作为专家，顾问开发了一个假设并测试它，需要时间和成本。许多IT商店而不是尝试解决问题，而是只抛出更多硬件资源 - 只是为了发现这不一定提高性能。凭借历史记录，他们会看到系统利用实际上在用户开始抱怨的同时下降，并且可以在其他地方寻找问题。理想情况下，您将拥有故障排除和检测趋势的历史信息。
缺乏专业知识
您是否缺乏支持用户呼叫服务台所需的内部专业知识？您的文档是否不足？您是否缺乏保持文档最新的知识？为了让承包商管理用户支持和期望，您是否付出了很大的代价？
如果你需要的专业知识不适用于这些领域需要注意，你可以支付额外的费用，甚至潜在的停机时间。如果紧急措施需要解决的问题这可以转化为用户的工作效率，系统中断，并最终提高运营成本的损失。
失踪事件和信息
有时在其他地方发生的事情检测到问题。向您的操作和变更管理系统报告的信息可能会影响系统可用性和用户满意度。如果该信息不在帮助台上使用，它也可能是孤立的信息岛屿。
支持人员的主要工作之一是事件检测和记录。一个完整的服务管理解决方案需要能够捕获整个数据中心发生的信息，以便根据需要生成故障单并管理用户期望，从而为最终用户提供高效、快速响应的支持。CMDB必须提供分析员快速解决问题所需的信息。由于没有能力集成来自整个IT组织的信息，帮助台在向客户提供支持的质量方面受到严重影响。雷竞技电脑网站
报告的事件也可以通过未被分配给所有者来从视线中消失。您的服务管理解决方案必须能够跟踪信息进入系统，直到问题已解决，问题已关闭。
缺乏过程一致性
许多IT组织在识别和解决问题方面仍然“按部就班”。使用标准程序和方法有助于将风险降至最低并更快地解决问题。
方法论是在某一学科工作的人所使用的过程和程序的框架。您可以将方法视为一个结构化的过程，它定义了操作的人员、内容、地点、时间和原因，以及定义问题、解决方案和行动方案时要使用的程序。
在采用一套标准流程时，重要的是确保采用的框架符合公认的行业标准或最佳实践，并考虑到业务需求，以确保期望与it组织提供的服务之间的连续性。一致使用可重复和可测量的一组实践，使组织能够更准确地量化其进度，以便在必要时调整流程，以改进未来结果。最有效的IT组织在其服务管理战略中构建了自我检查的元素，以确保流程可以逐步改进或修改，以满足不断变化的业务需求。
随着IT在成功运营业务中的作用不断增强，在满足业务利益相关者的期望时，采用结构化和标准的方式来定义符合业务需求的IT运营是至关重要的。这种一致性可改善业务关系，业务部门将IT作为合作伙伴参与开发和提供创新以推动业务成果。
不满足服务水平预期
什么是客户满意度？这都是关于感知的。客户满意度不一定是关于客观的服务质量;这是您的客户（最终用户和业务）如何看到质量。有时，您的用户可以看到这项服务比它更好，而且也是当该服务被认为比现实更糟糕的时候 - 通常是由于通信不良或具有高可见度的孤立案例。
保持最终用户满意的是提供优质的服务，但它也是管理他们对实际服务的最佳服务的期望。
？最终用户满意度=感知 - 展望
这个方程的期望部分由您的服务级别协议（SLA）以及你如何满足他们管理。服务级别管理的目标是确保IT服务的约定值被提供，并且按照约定的任何未来的服务将交付。SLA是只是一个文件;服务级别管理，这将创建一个文件，可以帮助IT和你支持的业务相互理解的过程。
如果您还没有建立期望，您将无法满足您的最终用户提供所提供服务的质量，并且您不会被视为业务的有价值部分。
这是怎么回事
它可以当你考虑一个事实，即说明了这一点问题都可以在表面上是“管理”的环境，甚至发生被恐吓。然而，这些例子只是用来说明用于服务管理领域的过程本身必须定期审查和更新，以适应从桌面到数据中心所采用的工具和技术的变化。雷竞技电脑网站由于没有相关跨系统的数据，意识到潜在的问题，在维护过去的表现和问题的历史，因此，IT部门自己打开高达扑灭火灾和战斗定时炸弹（见图1.3）可以通过使用更系统的服务管理方法来防止，这在下一节中描述了。〜
灭火。
定义服务管理
ITSM是管理IT系统信息的学科，哲学上集中在客户对业务贡献的看法。因此，它代表刻意与技术为中心的IT管理和商业互动的方法对比。
ITSM是过程的重点，有关系和过程改进的运动的共同利益（例如，全面质量管理[TQM]，六西格玛，业务流程管理和能力成熟度模型集成[CMMI]）的框架和方法。Instead of being concerned with the details of how to use a particular vendor’s product or the technical details of the systems under management, service management focuses on providing a framework to structure IT-related activities and the interactions of IT technical personnel with business customers and users. Achieving this calls for coordination between technology, processes, and people, resulting in improved quality and productivity, as depicted in the IT service triangle shown in图1.4.
IT服务的三角形。
CMDB中的演变
配置管理数据库的相关信息系统的所有组件的信息库。配置管理本身侧重于建立和维护整个生命周期的系统或产品的性能和其要求，设计其功能和物理属性，业务信息的一致性。CMDB中包含的配置项（CI）的信息，并用于了解CI关系，并跟踪它们的配置。
术语CMDB源自ITIL v2（在ITIL V3中，它现在被称为a配置管理系统，即CMS)，它表示it环境中重要组件的授权配置。CMDB帮助组织理解这些组件之间的关系，并跟踪它们的配置。CMDB是ITIL框架的配置管理过程的一个基本组件。CMDB实现经常涉及联邦，即将来自其他来源的数据包含到CMDB中。CMDB中的信息通常用于计划、识别、控制、监视和验证。
服务管理CMDB是包含的配置项和配置项之间的重要关系的细节信息的数据库。这些顺的关系是：捕捉，记录，并提供有关状态，尿急，历史变迁，以及项之间数据的影响输出。
Service Manager使用其CMDB和流程集成来连接来自Operations Manager、Configuration Manager和Active Directory域服务的知识和信息。通过这种方式，它协调和统一了整个System Center套件中的知识。
服务管理策略
Microsoft使用多刻录的方法来服务管理。该策略包括以下领域的进步：
基于模型的管理策略的采用（动态系统计划，在讨论的一个组成部分“微软的动态系统计划”，这一章的下一节）实施综合交易技术。服务管理器2010的目的是提供一个基于服务的监控组场景，使您能够定义服务的模式交付使用到最终用户服务地图：操作Manager与服务管理业务服务的分布式应用程序的功能组合。
使用基础架构优化（IO）模型作为使IT与业务需求保持一致的框架，并作为表示组织在服务管理方面成熟度的标准。本章的“优化您的基础架构”部分将进一步讨论IO模型。IO模型从成本、安全风险和操作灵活性方面描述了您的IT基础架构。
支持系统管理的标准Web服务规范。WS-Management是基于Web服务的基于Web服务的简单对象访问协议（SOAP）的规范，用于管理服务器，设备和应用程序。意图是提供一种通用语言，即所有类型的设备都可以用于共享关于自己的数据，这反过来使它们更容易管理。Microsoft包含了对Windows Vista和Windows Server 2008开头的WS-Management的支持，它是由多个系统中心组件的利用。
通过使他们在操作系统中提供或使用管理产品，如服务经理，运营经理，配置管理器和System Center系列的其他组件在这个基础建设完整的管理解决方案，无论是。
继续使Windows更轻松地通过在Windows平台本身提供核心管理基础架构和功能，允许业务和管理应用程序开发人员提高其基础架构和功能。微软认为，提高Windows Server系统内置的解决方案的可管理性将是塑造Windows管理未来的关键驱动程序。
微软的动态系统计划
IT部门的预算和资源的很大一部分通常集中在日常维护任务上，比如应用软件补丁或监控网络的健康状况，而没有留给员工时间或精力去关注更令人振奋(和更有生产力)的战略计划。
动态系统计划（DSI）是一项微软和行业战略，旨在增强Windows平台，提供一套协调的解决方案，简化和自动化企业设计、部署和操作其分布式系统的方式。使用DSI有助于IT和开发人员创建可操作的平台。通过设计更易于管理和自动化操作的系统，组织可以降低成本并主动解决其优先事项。
DSI是关于构建软件，可以在整个系统的整个生命周期内创建，修改，传输和操作的IT系统的知识。它是Microsoft及其合作伙伴的承诺，帮助IT团队捕获和使用知识，以更具可管理和自动操作的设计系统，这反过来又降低了成本并为组织提供了额外的时间，以便主动地关注最重要的时间。通过跨应用程序，开发工具，平台和管理解决方案进行创新，DSI将导致以下内容：
提高生产率并降低其所有方面的成本
提高响应不断变化的业务需求
开发，部署和管理应用程序所需的时间和精力
微软定位DSI作为整个系统和服务生命周期的连接器。
Microsoft产品集成
DSI专注于自动化数据中心操作作业，并通过自我管理系雷竞技电脑网站统减少相关劳动力。以下是Microsoft产品和工具与DSI集成的几个示例：