2017年外包趋势值得关注

6.战变得聪明

寻找RPA工具，包括提高智能水平。向RPA添加认知功能的方式多种多样。最简单的形式是，当机器人运行时，存在某种程度的上下文感知。在更先进的形式中，有计算机视觉和自然语言处理，”圣母峰集团研究副总裁莎拉·伯内特说。“更多的RPA供应商将为AI构建或合作伙伴。”

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RPA供应商也将变得更加智能，将他们的软件应用程序转变为能够无缝添加新特性的平台。Burnett说:“成功的公司将能够将他们的基础平台与第三方技术结合起来，以增加他们软件的深度和广度，以满足客户的多样化需求。”

今年，首席信息官们应该会接到更多来自自动化和机器人供应商的电话。如果他们不被联系上，他们的商业伙伴将会被联系上。他说:“随着IT机器人产品的激增，这些供应商将走上街头，他们的公司名称将在高管层中变得司空见惯。”“所有级别的IT专业人员都应该期待听到这些供应商的意见。他们应该倾听。”

7.呼叫中心消失

随着自助服务工具和像虚拟代理和聊天机器人这样的智能助手变得越来越普遍，我们所知道的呼叫中心将面临消亡。Harvey Nash公司首席数字技术官、高级副总裁安娜•弗拉泽托(Anna Frazzetto)表示:“我们将看到技术支持的呼叫中心(contact center)将取代它们的地位。”Frazzetto说:“由于虚拟代理可以同时处理多个客户，所以联络中心可以用更少的代理处理更多的业务。”“随着这些效率变得越来越明显，需要销售产品和服务的组织将会避免投资于需要数千名员工的大型呼叫中心。”

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Everest Group的Ranjan说，客户将合理化他们的呼叫中心供应商组合，并确定关键的战略合作伙伴，这是由于需要创建集成和无缝的客户体验。

8.印刷服务变得性感

近年来，cio们越来越关注通过优化流程来降低印刷和印刷相关服务的成本。但ISG董事总经理戴夫•扎莫斯基(Dave Zamorski)表示，2017年，我们将看到cio们开始利用印刷服务战略，以改善客户体验。

扎莫斯基说:“我们将致力于让客户选择他们的沟通方式，无论是通过在线服务、社交媒体、电子邮件、移动设备，还是传统的印刷品。”“因此，印刷业务将成为企业数字化转型战略的关键组成部分。”

9.认知策略更清晰

ISG董事总经理杰夫•奥古斯汀(Jeff Augustin)表示:“过去一年，服务提供商纷纷带着各种本土认知平台涌入市场。””在许多情况下，供应商夸大了未经证明的能力，导致市场混乱和炒作。今年，供应商将澄清他们的信息，并将重点放在具体的成功案例上。

“要澄清认知能力和解决方案的真正区别，还有很长的路要走，”奥古斯汀说。“但在2017年，供应商不会告诉客户他们的解决方案将解决他们所有的问题，而是会向客户保证，他们的解决方案正在获得吸引力，并将使用实际的案例研究来强调具体的业务结果。”

10.市场的巩固

今年在IT和业务流程服务领域出现了重大的并购活动。这种整合将继续下去，并可能在2017年继续增长，只有最强大的公司能够生存下来。“供应商之间的竞争仍然很激烈，那些没有完整解决方案的供应商要么联合起来，结成联盟，”Seidl说，“要么他们会被告知，‘部落已经说话了’，他们就会出局。”

这篇文章《2017年外包趋势观察》最初发表于首席信息官 。