IT、效率和创新
正如前面所指出的，创新是企业至关重要的，因为它有关于财政结果的一个直接的，可衡量的影响。鼓励创造力和创新的企业往往胜过那些不这样做的企业。正如你在前面的案例所看到的，在所示图1-5通过集成的网络化信息系统，沃尔玛在关键财务绩效指标方面处于行业领先地位，包括：
每位员工的销售额
存货周转
投入资本回报率
资产收益率
与行业相比，沃尔玛的财务业绩指标
值得注意的是，沃尔玛是世界上最受关注的公司之一。正如日本人运用全面质量管理原则吸引了全世界的注意力一样，沃尔玛也在掀起一股模仿浪潮，试图复制沃尔玛的成就。其他类似沃尔玛的公司将不可避免地发展；可以肯定的是，这些正在崛起的竞争对手公司中，至少有一家将比沃尔玛今天更加高效和创新。沃尔玛设置的标准将提高，并将推动折扣零售市场的进一步变化。
IT与客户满意度
满意度已经成为一个好的或服务交付的有效性评价的主要指标。这也是重复的业务从客户的可能性的重要指标。衡量客户的满意通知关于它的性能以及它与客户随着时间的推移关系的质量供应商。客户满意度也通知关于当前和未来的需求，问题和客户的期望供应商。企业寻求最大化的满意度和一般在试图确定他们的客户满意度投入大量资源。事实上，很多消费者常见的抱怨是，他们通过与他们所做的业务供应商提供的民意调查不堪重负。所有这些调查的重点是计满意。
但是，什么是满意？客户满意度可以定义为一家公司满足其客户的商业、情感和心理需求的能力。一般来说，从调查的角度来看，问题是：交易让你快乐吗？尽管“快乐”是一种需要解释的心理状态，但在商业交易的背景下，它可以很好地决定客户的满意度。
互联网和IT正通过实现以下功能来提高客户满意度：
通过信息共享建立自助服务和信任
24 x 7访问下订单、访问信息和获得客户服务支持
独特的客户体验，通过使用个性化工具识别返回的客户
改进对服务请求
而且，顾客满意度对企业财务绩效有着显著的影响。在一定程度上，满意的顾客往往是回头客，寻求顾客满意的最大化可以成为好生意。市场调查还显示，企业留住客户比获得新客户更容易、更实惠，因此客户满意度对企业的影响很大。
该参考管理晴雨表研究普华永道（PriceWaterhouseCoopers）对跨国公司高管进行了调查，发现在创造长期股东价值方面，非财务业绩指标被认为比当前财务业绩更为重要。非财务绩效指标包括产品和服务质量、顾客满意度和忠诚度。在接受调查的人中，83%的人认为客户满意度和忠诚度是股东价值的长期贡献者。
如今，客户越来越期望通过包括互联网在内的各种方式获得服务和支持。集成的联系中心和基于Web的应用程序正在降低客户获取成本。创建基于Web的工具和客户关系管理（CRM）应用程序，以提高客户满意度。如所示图1-6，技术改进带来更大的收入和更高的客户满意度和忠诚度。
虽然客户满意度的初始度量很重要，但是您需要认识到，如果产品或服务没有达到预期，满意度可能很快就会消失。耐用性的概念是下一个概念的核心:质量。
顾客满意改善计划的价值
IT和质量
在日本质量大革命之前，很少有人考虑过这个想法。然而，自20世纪80年代以来，质量已成为任何企业的中心主题。尽管质量作为一种实践经历了多次迭代（TQM、六西格玛等），但其基本思想是相同的：减少缺陷。
作为W·爱德华兹·戴明和其他工艺改进思想领袖指出，缺陷的减少是不是可以在过程中被征收的活动;它必须是不可或缺的过程。通过确保过程处于统计控制，缺陷最小化和工艺改进可以进行以进一步降低缺陷率。
被认为在控制中的过程被定义为可重复的。IT和Internet通过帮助完成三件事，实现了可重复的过程：
改进设计协作和项目管理
提供连接工程、制造和客户服务系统的单一可信数据源
改善面向客户和供应链流程的一致性
参考管理晴雨表研究普华永道（PriceWaterhouseCoopers）对跨国公司高管进行了调查，发现89%的企业领袖认为产品和服务质量是长期股东回报的贡献因素。
此外，质量对制造业的短期财务业绩有直接的、可测量的影响。影响财务绩效的关键质量指标包括产品回报、信用、收益和报废变化。
结论
正如您所看到的，支持Internet的IT可以从根本上推动业务生产力、效率、创新、客户满意度和产品质量。如前所述，信息技术对商业的最深刻影响可能在创新领域。因为知识产权是每个人都在做的生意，创新是推动知识产权创造的引擎。随着企业越来越多的非核心功能商品化，最终任何企业的一个基本核心能力都是开发、利用和扩展好的想法的能力。
互联网启用它使创新成为可能的重要组成部分。与IT成为可能好主意武装，企业可以使用它的力量，变得更有效率和生产力，并提高客户满意度和产品质量。
下一节将探讨市场力量背后的一些基本概念以及企业对这些力量的反应。
市场及业务驱动力
所有企业都需要关注收入、增长和盈利能力。市场和业务效率常常决定一个组织的成功、生存还是失败。
在本节中，您将学习以下内容:
什么是市场效率
什么样的业务效率
市场效率和企业效率的关键因素
市场效率与企业效率的驱动因素
提高经营效率的途径
到目前为止，人们关注的焦点一直是技术的动态性。你已经看到互联网和它的结合是如何改变商业和工业，并将本地市场带入全球市场的。你也看到了同样的技术是如何将企业转变成更高效、更高效的创收机器的。你可能会认为，有了这项技术，企业就一定会成功。然而，没有什么比这更离谱了。
如果这是你目前为止从材料中得到的印象，不要难过。这正是互联网时代整个经济体所经历的。许多企业掌握了技术，但除此之外几乎一无所有，它们获得了大量资本，然后发现自己实际上并不知道如何赚钱，甚至不知道为什么赚钱。他们不理解的是市场运作的基本方式，更重要的是，企业如何在市场内运作。
本节回顾了市场效率和企业效率的概念：什么使市场运作，以及企业内部必须在市场内运作的相应流程。
效率，你会记得，是想用最少的浪费生产力的一种方式。事实证明，在一个市场由人工控制不受约束且其中信息被允许自由流动，最大效率可以接近。本节探讨这样的效率对企业，旨在实现这种不受约束的市场中取得成功的影响。
市场效率和商业效率
什么是市场效率或商业效率？效率意味着降低管理费用和提高吞吐量。但在市场环境下，这意味着什么？
事实证明，人们对市场的看法与对企业的看法大致相同。市场消耗原材料和信息，以顾客想要的价格生产顾客想要的商品和服务。当然，市场是由许多企业组成的，这些企业都希望自己的利润和市场份额最大化。这怎么行？
自由市场发挥作用，是因为市场上的所有参与者都对其他参与者的行为有相当完整的信息。只要所有参与者都有机会根据自己的信息采取行动，每个人的行动都将受到其他参与者行动的限制。换句话说，竞争将阻止任何一个参与者攫取过大的市场份额和任意提高价格。市场总是会采取行动，降低价格，提高质量，最大限度地创新。然而，这并不是完美的，这就是为什么大多数国家都有反垄断的法律。然而，大多数参与者遵守规则的无约束市场总是比受约束的市场运行得更好，效率更高。
假设一个自由市场，不受过度管制或垄断者行为的影响，有几种力量影响市场和商业效率。
市场效率
透明度市场获取价格、产品和服务信息的能力。
稳定性是价格和产品供应的稳定性。
替代品的可用性是可用于满足需求的替代产品和服务。
市场情报包括深入了解产品和服务，使客户能够判断质量和性能。
业务效率
低延迟/精简操作意味着一个有效的供应链，减少周期和低库存水平。这就创造了从供应商到客户的货物和服务的顺畅流动，并降低了运营成本。
敏捷性是快速改变以满足市场需求的能力。
核心与背景是专注于提高竞争差异化和最小化非增值成本的活动。
协作是开发外部资源，获取客户和合作伙伴价值的能力。结果，成本降低了。
商业智能是一个企业多少知道自己的组织，它的市场，它的竞争对手。这方面的知识有助于更迅速的机遇和应对挑战的企业乘虚而入。
快速实施意味着缩短产品或服务进入市场的时间。
市场效率是通过透明，稳定，替代和智慧来定义。这里的共同主题是信息被允许自由流动。所有的玩家都知道对方和自己的行动。消费者都知道的球员，可以在它们之间进行选择。换句话说，任何宣传信息有助于对效率方面的自由流动。
另一方面，企业也受益于信息流。信息帮助他们保持敏捷，专注于核心能力，与内部和外部资源协作，获取商业智能，并加快实施。
市场效率和企业效率的驱动因素
随着时间的推移，所有行业的市场效率自然会提高。组织必须通过提高业务效率来跟上市场，否则就会失败。随着市场领导者的效率提高，他们反过来能够进一步提高市场效率并获得竞争优势。
互联网和信息的使用是市场效率和竞争优势的关键驱动力。图1-7显示了互联网，通过增加市场的透明度和教育客户如何提高市场效率。它通过使企业能够降低成本，更佳业务效率。
通过提高市场透明度提高市场效率
高效和低效的市场和企业
如图1-8举例来说，您可以将市场效率和业务效率表示为四象限模型。市场效率沿垂直轴由低向高移动，而商业效率沿水平轴由低向高移动。如果你仔细考虑这个图表，你会意识到这定义了不同类型的企业和市场相互作用的方式，以使企业成功或失败。
提高市场效率对业务的影响
企业在特定市场中的成败，受市场效率和企业在市场内经营效率的综合影响。因此，有必要对组织进行检查，以确定业务效率是高还是低。
市场效率高，经营效率低
高效的市场使信息能够自由地流向客户。
因此，客户只选择最具竞争力的供应商。
如果业务效率低，组织很可能会降低成本。
这是通过减少劳动力和削减预算来实现的。
最终，该组织将倒闭。
较高的市场效率与企业效率
高效的市场使信息能够自由地流向客户。
因此，客户只选择最具竞争力的供应商。
当一个组织拥有高业务效率和有吸引力的产品时，客户会定期选择其产品或服务。
市场效率低，业务效率高
低效市场阻碍了信息的自由流动。
客户不知道可用的选择，并继续选择已知的提供商。
一个高效的组织能够抓住最有吸引力的机会。
这削弱了效率低下的竞争对手。
因此，高效的组织控制着其市场部门。
市场效率低，经营效率低
低效市场阻碍了信息的自由流动。
客户不知道可用的选择，并继续选择已知的提供商。
一个效率低下的组织能够生存下去，直到客户变得更加知情，或者竞争对手通过提高业务效率获得竞争优势。
您可能还记得，市场效率随时间自然增加。对于企业要生存，就必须提高自己的效率;否则，他们将落后于市场和失败。有效的企业也许能够通过创新和成本意识，推动市场效率和竞争优势：
具有低业务效率的组织，将能够在市场上也具有低效率暂时生存。然而，随着客户变得更加明智或竞争对手通过提高业务效率获得竞争优势，企业必须提高效率或失败。
一个在低效率的市场中拥有高商业效率的组织将做得最好。但是，如果市场效率提高，组织能够保持较高的业务效率，就会继续保持良好的业绩。
在下面的空白处，指出你认为你的业务在这个图表中的位置。至少列出三个原因。
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业务场景
请查看以下业务场景：
Zipcart公司是一家生产高尔夫球车的公司。在其10年的经营中，它一直保持盈利，并以平均每年15%到20%的速度增长业务。
在过去几年中，高尔夫球车市场一直在稳步增长，吸引了新的进入者，他们推出了类似于Zipcart的产品。此外，新的外国竞争对手也在以较低的价格提供类似的产品。Zipcart的市场份额正在下降，其经销商要求更低的价格来竞争。
为了提高竞争力和盈利能力，Zipcart最近将其订单录入、调度、库存和运输系统与其制造商、分销商和供应商进行了整合。这种集成提高了生产效率，同时降低了成本。这使得Zipcart在保持盈利的同时降低了价格。
你认为Zipcart是在一个市场效率高，市场效率低，市场效率中等，还是没有市场效率的市场中运行?在这一页和下一页，给出你的答案并列出你的理由。
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结论
正如你所看到的，高效的市场，效率必须提高企业在市场中生存。随着市场的效率随着时间的发展，在业务效率的上涨通过各种组织推动下，您的组织必须不断寻找新的方法来改进和简化其流程和降低成本。
互联网使市场和企业都能达到效率。随着互联网在全球经济中的日益普及，它正在推动世界范围内的市场效率。这种变革的动力正在创造一个单一的全球市场，世界各地的企业都被迫提高效率或走向死亡。
外部整合与业务价值
想要在当今经济中生存和繁荣的组织必须利用他们与合作伙伴、供应商、分销商和制造商的关系。囤积信息、维护独立信息源和保持进程不连接的日子一去不复返了。
本节讨论以下内容：
外部整合
整合的四个层次
流程和技术的集成与财务绩效的关系
流程和技术的集成与客户价值的关系
在信息时代之前，公司基本上是孤立的。尽管存在供应商与供应商的关系，但这些关系往往超出了装货码头。日本人意识到，要使高质量的过程控制有效地发挥作用，就需要加强供应商关系。准时制（just-in-time，JIT）制造方法要求供应商与制造过程紧密耦合。在某些情况下，这甚至需要访问供应商系统。不过，这些连接是静态的。通常情况下，系统的集成非常困难，只有少数关键供应商被集成，然后，期望这种关系将持续相当长的一段时间。
随着互联网的出现，与供应商建立紧密联系的能力成为了所有企业都可以访问的能力。互联网以其无处不在的存在，确保了任何公司都可以与任何其他公司连接，而可用于过程管理和库存控制的系统使任何公司都相对容易地为生产目的授予对其系统的访问权。
利用你的合作伙伴和供应商的能力已经超越了一件好事，达到了必须做的水平。为了在全球经济中生存，紧密耦合的供应商-供应商关系至关重要。想要在当今经济中生存和繁荣的组织必须利用他们与合作伙伴、供应商、分销商和制造商的关系。囤积信息、维护独立信息源和保持进程不连接的日子一去不复返了。
下一节将讨论外部一体化的影响，探讨一体化的四个层次，然后讨论这种一体化的一些财务影响。
外部整合
只有当企业内部将自己的部门和信息资产联系起来时，外部集成才起作用。历史上，组织内的信息系统没有联网。这些非综合部门信息系统如图1-9。每个部门管理自己的信息，供应商和采购部门之间、员工和人力资源部门之间、客户和仓库之间不共享这些信息。每次数据与公司的不同部门接触时，都必须将客户和供应商的数据输入信息系统。依赖纸张的流程和一个庞大的中层管理层需要处理业务和行政流程。
非综合部门信息系统
今天，互联网支持的组织突破了他们自己的部门，通过使用标准的技术平台和IT平台来共享信息。如果不是这样，公司就会有问题。这样的例子不胜枚举:多年来，美国汽车制造商主要依靠过时的信息技术来跟踪并向客户交付新车。日本的自动化程度很高，即使与市场相隔很远，也能以快得多的速度交付汽车。美国制造商现在只是在发展同样的能力，而且在很多方面仍然落后于日本。
使用基于Internet的IT，业务流程和关系将使用基于web的应用程序和Internet进行重组。其结果是更多的联系、更好的协作和更好的客户价值。
在内部集成之后，组织可以考虑外部集成。外部整合指一个组织与其他外部组织集成其信息、系统和过程的水平或程度。如所示图1 - 10，这些外部组织包括供应商和客户，以及业务合作伙伴。集成可以包括从在线查看或交换信息的能力到共享数据库的能力。
最近的一项研究表明，组织如何通过使用四级量表来衡量其外部整合的程度（NerveWire study，2002）。仔细观察不同的层次，并确定您的组织在外部集成规模上的位置。
与外部组织的整合
最小积分
大多数互动都涉及信息共享。
组织可以通过电子邮件、传真、电话或会议共享信息。
适度整合
大多数交互涉及在线查看数据库中的信息。
此外，企业还搞信息的电子交换，通过电子邮件和互联网上。
组织更改另一个数据库的能力有限。
高集成度
大多数交互涉及自动化事务。
事务发生在其他数据库和应用程序之间。
非常高的集成度
大多数交互涉及紧密集成的数据库和应用程序。
组织可以共享它们的数据库和应用程序。
组织重新设计流程并消除冗余。
组织将次要活动转移到适当的合作伙伴。
根据这些评分，在本页和下一页确定您认为您的组织在这个级别上的位置。举三到四个例子说明你为什么认为是这样。
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任何级别的集成都会产生一些业务好处，即使是在最低级别（NerveWire，2002）。您可以使用七项关键业务指标来评估收益水平：
收入
成本
循环时间（完成业务流程所需的时间）
质量
总人数
引入市场的新产品或服务数量
客户保留
除了降低成本和周期时间、改进质量和提高客户保留度外，最高协作级别的组织还获得了主要的收入收益。高度集成的组织可以提高财务绩效并为客户增加价值。
根据NerveWire的说法，以下财务收益是组织在外部整合的各个层面上的特征1:
最小积分
组织不会增加收入，也不会降低成本。
组织不会增加客户保留率，也不会提高质量。
适度整合
达到这个水平的组织可以享受更高的收入增长百分比。
它们平均减少了26%的循环时间。
他们平均降低了14%的成本。
高集成度
达到这一水平的组织享有更大的成果。
他们由14％提高收入。
他们平均的30％减少周期时间。
他们平均降低了12%的成本。
质量提高了19%。
他们将客户保持率提高了18%。
非常高的集成度
达到这一水平的组织享有巨大的经济利益。
收入平均增长40%。
成本削减增加了约30%。
循环时间由52％左右下降。
客户保留了36％的增加。
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结论
正如组织内部的团队合作产生多个观点的好处，并利用每个人的优势来优化决策和创造好的想法一样，企业内部和外部的整合也可以提高成功竞争和创造收入的能力。