没有任何产品或服务——或最终用户——是完美的。当涉及到硬件和软件时尤其如此。正因为如此，如果企业想要留在这里并发展自己的业务，就必须在出现问题时向客户提供帮助。虽然没有两种产品或问题是完全相同的，但最好的技术支持部门有以下8个特点。
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1.提供多通道技术支持，包括实时聊天。
“无处不在的即时通讯渠道意味着人们想要得到他们想要的支持，无论何时，通过任何最方便的方法，”战略联盟和商业发展副总裁Amir Farhi说。WalkMe。“企业不应该(仅仅)依赖于电子邮件和电话交流，而应该通过社交媒体渠道、(实时聊天)和WhatsApp等消息应用程序提供(技术支持)。”他们还应该“确保(技术支持代表)随时待命，并接受培训，以便使用所有渠道。”
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2.不要让顾客久等。
没有人喜欢等待，或者感觉被忽视，特别是当他们有一个重要的(或次要的)问题需要解决的时候。当你有问题的时候，即使是一个小时也会显得很漫长。
因此，为了防止客户变得沮丧(或更沮丧)，并可能在网上发泄他们的愤怒，确保你的技术支持渠道配备了适当的人员。如果你没有人可以立即与客户“通话”，那么让他们选择在24小时或工作日内，在有人有空的时候给他们回电话或发邮件。
同样地，如果一个销售代表不能立即回答客户的问题或帮助客户解决问题，确保他们在下一个工作日回复或跟踪客户。
3.在线提供常见问题和故障解决帮助(自助服务)。
“这听起来可能有悖常理，但最好的技术支持是当最终用户不寻求帮助[或能帮助自己]，” Farhi说。“如果你给别人的工具...是自给自足的，那你就是在支持他们的技术需求是有效的。”而“有很多自助服务选项。”
“建立一个知识库，并利用视频向客户展示如何解决最常见的问题，”建议总经理兼首席营销官阿里声浪，dinCloud。您还可以创建一个或多个在线论坛。
“让客户进行自助服务降低了他们的调用或提交在线售票的无奈，” DIN说。“它也提高了周转时间并在最经常优选的信道提供它们。”
4.合理聘用和培训代表。
“把(最)优秀的人才投入支持岗位的价值不容低估，”客户体验冠军布伦特?SparkPost。“作为一名顾客，觉得自己对产品和问题的了解超过了公司的支持(员工)，没有什么比这更让人沮丧的了。”
他的建议吗?“雇佣有经验的人，对他们进行良好的培训，并适当地奖励他们。无论你谈论的是一线销售代表还是高级客户经理，他们都是公司面对客户的面孔。“作为一个企业，你总是希望展现自己最好的一面。
在培训技术支持代表方面，技术支持部门主管特里•Clearkin表示，“你认为招募新特工所花费的精力和时间最少，那就加倍。”为什么Twilio。指派一名资深支持人员来帮助你的新员工，给他们一些样本问题，让他们在内部解决，让团队的其他成员评估他们的进展。没有理由因为太快地投入新的代理而拿你的支持的一致性(或质量)冒险。”
5.使用软件跟踪客户和处理日常工作。
“多亏了客户支持软件，(客户)数据很容易收集和存储，在你的代理商的指尖上提供了一个全面的资料，”首席执行官罗伯特·c·约翰逊说，TeamSupport。只要“确保客户数据[存储在]一个中央系统中，你的支持团队可以访问它。”通过这种方式，代理商可以“节省时间，并提供更好的客户体验”。