IBM正在做一些以前从未做过的事情：允许员工在工作中使用MAC。到目前为止，这是一项成功。进入其新计划四个月，IBM查找Mac支持要求低于传统的PC环境，客户满意度较高，而且购买MAC的Pricier前期成本越来越多。
对于一个长期以windows为中心的组织来说，这是一个巨大的变化。
“在IBM，想要使用mac的人总是有相当多的需求，当然在IT领域，我们也希望能够向人们提供mac，”IBM工作场所即服务(workplaceas -a- service)副总裁弗莱彻·普雷文(Fletcher Previn)说。“但除了一小部分设计师或为Mac编写软件的人，我们真的不允许人们从IBM买一台。你可以BYO一个，但这是你自己的风险。”
IBM现在在快速剪辑中达到这一需求。它以每周1,900个设备的速率部署MAC。到目前为止，四个月大的Mac @ IBM计划在IBM员工手中放置了大约130,000 Mac和iOS设备。
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更令人印象深刻，IBM正在管理具有24个人的Scant支持人员的所有这些设备 - 这相当于每5,400个设备的一个帮助台人的比率。怎么可能？对援助的需求较少。
“百分之五的Mac用户曾经打电话给帮助台;40％的PC用户致电帮助台，“PREVIN说。“由于我们部署[Macs]的方式，只有更少的问题。”
previn关于IBM的Mac承诺谈到了Jamf软件用户会议，本周在明尼阿波利斯举行。jamf是制造商套餐套房是Mac OS X计算机和IOS移动设备的企业管理平台。IBM正在使用Casper Suite进行内部MAC部署;Casper也是IBM管理IT服务的一部分，八月宣布，帮助大型企业客户在IT基础架构内部署Macs。
超过1000名苹果IT管理员参加了普雷文的会议Jamf国家用户会议(JNUC)。以下是他演讲中的一些关键要点。
IBM的员工偏好正在转向OS X和iOS
IT部门为IBM员工管理着61.8万台笔记本电脑和近15万台移动设备，其中包括约40万名全职员工和13万名合同工，业务遍及170多个国家。
该公司于6月1日正式启动了员工择优计划。到目前为止，全球约有35%的新用户选择了mac电脑。普雷文说，这一比例因用户的年龄、服务年限和地理位置而有所不同。在一些地方，采用率高达88%。如果你去掉所有人为的障碍，“大约10个人中有7个人会选择Mac，”他说。
在移动设备领域，人们的偏好也转向了苹果。
“随着时间的推移我们看到了更多的iOS，我们看到了较少的Android，我们看到黑莓真的很有点消失 - 现在它已经下降到几乎统计上不相关的数字，小于1％，”PREVIN说。他希望看到IOS的持续增长，这将在明年内估计有75％的移动设备在IBM管理下。
如何制作业务案例
普雷文和他的同事们听到了反对改用mac电脑的所有常见理由:它们更贵。他们将很难支持。IT部门没有能力以一种让人们对安全感到舒适的方式来管理mac。整个应用程序组合都需要重构。服务台需要重新培训。
因此，IT部门开始量化预期成本，并找到使部署成本对公司中立的方法。Previn和团队测量了几十个因素，包括:求助台的次数、病毒感染的次数、保修索赔的次数和电池更换的次数。他们还衡量了IT部门在Mac电脑上不必完成的任务的成本规避情况，比如磁盘加密和软件成像。
到底，它提出了一种艰难和软效益的混合，但前议会曾试图将MAC @ IBM业务案重新关注硬福利，仅仅因为软效益更难以在谈话中证明财政。
对于初学者，IBM发现每个用户的工作站成本并不像可能思考的那样不平衡。虽然Mac中的前期投资不仅仅是Windows PC，但Mac具有更高的剩余值。在IBM的环境中，每四年开始购买PC租赁MAC“为我们制作成本中立，”PREVIN说。
由于供应自动化，不需要图像，“这是我们业务案例的一个重要部分，”Previn说。IBM可以避免典型Windows映像环境所需的许多任务。“在传统个人电脑方面，(成像)涉及很多人，这给供应链带来了复杂性——你必须购买笔记本电脑，把它们带到某处，然后成像，然后储存起来，直到有人需要它们。所有这些都是我们不需要做的事情，因为Casper的薄成像技术。”
其他好处还包括降低硬盘加密成本(IBM可以依赖苹果原生的FileVault全磁盘加密)和降低防病毒费用。
在人员配置前，支持员工的支持人员与员工的比例大大提高。“我们需要更少的人来支持这些机器。”
与此同时，客户满意度得到改善。帮助台实现了85％的客户满意度 - 95％的员工表示，他们对他们所说的人的技能水平感到满意或非常满意，之前说。“这是一个比我在PC帮助台上看到的更高的CSAT。”
这是为什么呢?“当你通过这个帮助台时，你实际上是在和能够解决你问题的人交谈。你不会被送到第二层，或第三层，或被分配到一个特殊的帮助台。你的问题就解决了。”
而且它仍然是早期。衡量福利是一项正在进行的工作，但“这个节目运行的时间越长，商业案例就越强烈，”PREVIN表示。“Mac的增量购买价格绝对是为自己支付 - 然后在设备的使用寿命中减少支持负担。
尽管Previn说他还不能透露具体的数字，但“我可以很自信地说，我们购买的每一台Mac电脑都在为IBM赚钱和省钱。”
软福利是真实存在的
虽然商业案例主要关注艰难成本的收益，但IBM也识别出软效益。一个例子是公司吸引和留住技术人才的能力。
“在工作中使用mac”是人们想要的。这会让他们更快乐，更有效率。我们越来越认为这是一种竞争劣势不是允许员工在这个空间中有一个选择，“PREVIN说。“我们看到了很多人认为这是一种就业条件。”
app差距怎么样？
这是普雷文最常被问到的问题。他的回答是:“我自己的经验是，这并不像人们在你开始之前所认为的那样是一个真正的问题。”
将有一个不起作用的应用程序，但它少于往往是经常被置位的程度。
IBM具有约3,000个应用程序的应用程序组合，P60知道，从来没有进入和大修3,000个应用程序。“但是我们所能做的就是通过本机应用程序或Web体验，优选地通过API，使数据转发到新的接口中的数据。
一个示例是IBM的新创建的ManagerHub，它将管理者从多个遗留系统中的需求拉动 - 用于诸如性能管理和补偿之类的任务 - 进入单个应用程序。
对于正在考虑到MAC的公司，PREVIN不建议在应用程序准备评估上花费太多时间，他认为这是一个很好的方式来证明无所事事。相反，让设备推出驱动应用程序合理化工作，而不是另外的方式。
“Rather than focus on the people who are telling you the reasons that they can’t use a Mac, what we tried to do was focus on the people who want to go on that journey and get velocity with them as opposed to getting completely drained by the people who don’t want to do it in the first place.”
Jamf Software CEO Dean Hager介绍了IBM的弗莱彻
“通过及时处理这些问题，我们已经获得了比花18个月的时间来寻找不继续前进的理由更好的发展动力。”
招聘是关键的
普雷文表示，投资新人才是让支持模式发挥作用的关键。
“而不是带走已经支持PC的人并将他们配备MAC支持，这对雇用爱MAC的人来说真的很重要，就像将使用它们的人一样，”PREVIN说。IBM已聘请（并继续雇用）一组EX-Apple Genius Bar People，New College Graduates，以及与Mac的专业经验的人。
IBM为其帮助台的方法是：“我不在乎IBM拥有或个人拥有，支持的应用程序或不受支持的应用程序 - 我们门口的问题。我们将只要有必要让你富有成效，“PREVIN说。“所以这是一个非常不同的模型，从传统的帮助台中思考。这就是我们试图回到IBM的原因。“
对苹果的网站访问差异很大
访问Apple的机会 - 以前称为友好，一款部门对另一个提供的 - 帮助IBM的IT团队成员可视化他们自己的部署所需的内容。
“苹果与IBM比你想象的更相似。他们有100,000名员工，他们是一款第一张信用卡处理器，他们处理了很多客户数据和交易数据，他们都有零售商店与世界各地的零售商散落在街上并连接到Wi-Fi。所以他们有正常的企业问题，“PREVIN说。“但是，他们正在管理大量的人和设备，具有比您预期在传统的PC环境中看到的大量资源。对我们来说真的很有趣 - 他们是怎么做到的？“
IBM在那次访问之后为自己的部署提供了三个最佳实践:
1.让人们获得合适的设备。“这是mac和iOS设备，”普雷文说。
2.以现代的方式管理这些资产。“不是1999年的Windows XP, Altiris代理，锁定模式，而是以一种更熟悉或与今天的移动设备管理方式一致的方式管理你的笔记本电脑。”这意味着诸如基于云的配置、零接触注册、应用程序商店以及数据的轻松备份和恢复等功能。
3.在环境中推动自给自足和简化。简化支持门户，为人们创建生产力应用程序，并允许人们自我解决的问题是优先事项。
普雷文说:“如果你正确地做了这些事情，你就可以负担得起雇用另一种帮助台的费用，那里的人都是有资格的，而且确实知道如何解决问题。”
成功是装在收缩包装的盒子里的
IBM的IT员工使用苹果的设备注册程序和Casper套件，可以为员工提供一款包装齐全的Mac电脑。普雷文说:“我们买的Mac和你逛任何一家苹果商店自己买的一样。”
Previn说，盒子上的一张引导用户到某个URL的便利贴“将是让你的Mac启动和运行所需的全部指令。”“这与过去存在的过程非常不同。”
注册过程处理Lotus Notes的安装，添加VPN客户端和Wi-Fi证书，设置密码策略，打开磁盘加密，并安装Java。
所有应用程序都通过自助提供。用于需要对用户和管理者进行复制批准过程的特殊要求，现在通过相同的自助窗格进行。“例如，如果您需要Microsoft Office，则只需单击”安装“。我们仍然处理许可证跟踪和后端的所有这些东西，但[我们不]暴露用户。“
正在进行的工作
有一些粗略的边缘，IBM继续通过常规增强来改进程序。例如，一个迭代改进了注册过程，以包括进度条以及动态地重新尺寸的屏幕，以员工使用的设备的比例。
PREVIN表示，帮助台继续通知工程队伍可以改善的地区。“帮助台是一种早期的聆听雷达，以便进入环境中的问题，然后将他们的方式返回到工程团队进行问题分辨率。这真的是一个非常有效的循环，而不是一遍又一遍地获得同样的帮助台门票。“
未来的计划
展望未来，IBM计划将传统的服务台设置转变为类似于“天才吧”(Genius bar)的设置，在IBM的主要办公室，用户将能够安排预约或利用无电梯服务。
IBM还计划将其节省下来的部分资金再投资于一些先进的帮助台技术，比如使用回拨电话来保留用户的位置，以及使用沃森进行语音识别。