管理运行的技术维珍娱乐集团这家媒体公司的首席信息官罗伯特·福特(Robert Fort)说，维珍在美国的10家超大商店就像举办一场摇滚音乐会。当每个商店打开大门,窗帘有效地上升,系统收银机,听站亭,数字播放系统,数据仓库,融合语音和数据network-need执行顺利,同步,就像照明、烟火、乐队、舞者都需要相同的节奏。
福特说，为了确保商店系统不会漏掉任何漏洞，几年前他开始寻找可以用来主动监控商店系统的工具。福特五年前加入维珍娱乐集团，并于2004年成为IT副总裁和首席信息官。去年，他试用了微软的Operations Manager 2007，该软件监控其网络上所有设备的性能，包括服务器、收银机和信息亭。
Fort说，Operations Manager在设备级别为他提供了大量有用的信息，但它不能让他了解面向客户的单个业务交易。当他接到一个商店经理打来的愤怒电话，询问为什么信用卡交易要花这么长时间处理时，这就成了一个问题。因此，Virgin使用Inetco的事务监控软件补充了Operations Manager 2007的实施。通过这种方式，他可以跟踪硬件和软件的性能（使用Operations Manager）以及信用卡交易（使用Inetco的Insight软件）
声音检查
当硬件没有足够的磁盘空间时，当通信线路备份时，当特定的路由器、交换机或软件出现问题时，运营经理2007会告诉Fort。他说，运营经理在设备层面为他提供了大量有用的信息。因此，他在整个公司里任命了运营经理。
但这并不能让他对个人商业交易有任何了解。例如，他不知道现金出纳机扫描价格和记录销售额需要多长时间。他也不知道处理信用卡和借记卡交易需要多长时间。信用卡和借记卡交易占美国维珍超市店内销售额的60%至70%。
然而，他需要这些指标来了解顾客在商店中的体验。例如，如果销售点系统运行缓慢，可能会形成排队。排队和在登记处等候的顾客可能会越来越不耐烦。他们可以决定不必费心等待，从而不必费心购买手中的CD和DVD。
“我们的产品在其他地方也可以买到，”Fort说。“对我们来说，让顾客走进我们的商店，在整个过程中都有愉快的体验，即使是结账时也是如此，这一点很重要。”
他补充说，如果他们不这样做，维珍超市的收入和品牌声誉就会受到威胁。
在竞争激烈的零售环境中，客户可以从诸如亚马逊网站,百思买和iTunes福特需要任何他能获得的技术来改善顾客在商店的体验。尽管每天大约有10000名顾客走进纽约时代广场的旗舰维珍大卖场，但维珍大卖场一直受到数字媒体崛起以及随后CD和DVD销售下滑的打击。自2004年以来，维珍娱乐集团在美国关闭了14家维珍大卖场。福特表示，这家私人控股公司零售店组合的“合理化”，以及成为生活方式品牌的战略转变，提高了公司的盈利能力，并改善了其余商店的业绩。
维珍娱乐集团（Virgin Entertainment Group）关闭门店的同时，福特在2005年被迫削减了IT员工，以使公司的IT成本与业务运营保持一致。IT团队的规模从他2003年成立时的16人增加到今天的11人。他没有一个由网络和商店运营经理组成的团队来监控日志和系统。他需要软件来自动完成这项工作，并且只在系统发生故障时报告异常情况。
零售系统研究集团（Retail Systems Research Group）分析师尼基·贝尔德（Nikki Baird）表示：“零售商有很大的动力来改善店内体验，因为每笔交易的成本远远高于在线体验。”。“美国顾客满意度指数首次显示，消费者对网上购物体验的满意度高于对店内购物体验的满意度。商店销售额逐年持平，但即使在经济困难时期，网上购物也像帮派杀手一样增长。”
演出必须继续下去
2008年1月，Fort在会议上会见了加拿大不列颠哥伦比亚省交易监控软件提供商Inetco的代表全国零售联合会贸易展。他了解到Inetco的技术可以诊断信用卡处理问题，他说公司偶尔会遇到这种情况。
他说:“当我们(处理信用卡)遇到问题时，我就会收到来自商店的提示和响亮的电话。”
诊断此类问题的原因很困难。Fort和他的员工无法判断根本原因是他们这边（例如，是否是特定的收银机或网络问题）还是信用卡提供商那边。当处理信用卡交易出现问题时，商店经理可以撤销交易，以便客户可以继续购买，但撤销会增加维珍娱乐集团的财务风险。
福特说:“如果我们进入覆盖模式，我们就有可能得不到购买的适当授权，从而被退回。”换句话说，如果他们撤销交易，而银行随后表示，无论出于何种原因(比如客户的信用卡没有被授权)，该行不会为该购买支付费用，维珍娱乐集团最终将为客户的购买支付费用，而福特和他的IT系统实际上要对这些成本和风险负责。
零售系统公司（RetailSystems）的贝尔德（Baird）表示，零售商在看到销售点和信用卡交易放缓的情况下，一直在关注处理器速度提高这一问题，但从历史上看，他们一直在使用硬件。如果问题与销售点系统无关，而与信用卡提供商有关，那么这就是浪费时间和金钱。
开场的一幕
福特今年4月部署了Inetco的Insight产品，以监控信用卡交易，确保客户不会被缓慢的交易耽误时间。他说，实施起来相当简单。在服务器上安装该软件需要几个小时。
接下来，Fort和他的员工又花了几个小时验证交易数据是否流入Inetco Insight软件，因为交易数据正从销售点服务器转移到信用卡处理器。
他们还必须为每笔交易创建标准数据记录。这些数据记录指示交易的路径，例如，它们是入站还是出站，它们的进出IP地址，以及信用卡授权人的返回代码。Fort和他的IT员工与Inetco合作，根据Inetco为标准信用卡处理交易创建的模板创建这些记录。模板基本上告诉软件要做什么，要查找哪些异常以及何时发送警报。它们解释每个事务，并将每个事务分解为记录上相应的数据字段。Insight软件根据返回代码识别失败的授权。
在部署该软件后的几天内，Inetco Insight开始识别缓慢的事务。
Fort说：“当我们第一次运行这个程序时，我们注意到一个严重的、连续的、运行了将近三秒钟的事务。他说，大多数信用卡交易需要0.4秒到1.5秒的时间来处理，并补充说，最佳时间是1.5秒到1.5秒之间。
该软件指出，这些漫长的处理时间来自于一个特定的收银机信息，而在部署Insight之前，他们永远不会拥有这些信息。福特的团队知道单台收银机是这些缓慢交易的根源，于是开始排除故障。他们确保销售点系统软件已正确加载到机器上。他们仔细检查了通讯线路。虽然他们还没有确定为什么在这个特定的收银机上的某些交易需要长达3秒钟，但他们继续监控情况，幸运的是，福特说，这目前不是一个问题。
自从发现第一个异常后，Fort和他的团队在Insight软件中设置了另一个警报，这样，如果任何注册表上的事务超过1.5秒，网络管理员将收到电子邮件通知，警报将显示在网络管理员计算机上的Inetco Insight仪表板上。
福特说，他还将使用Insight软件按信用卡类型和商店进行趋势分析。“我们希望确保我们没有与任何一家供应商发生性能问题，”他说。“我们还想了解一家店是否比另一家店的性能更好，以及为什么会这样。”
再来一个
尽管该软件只运行了大约一个月，警报也只运行了三周，但Fort正在寻找其他几种使用该事务监控技术的方法。他目前正与防损部门合作，在信用卡费用被撤销时发出通知，当交易超过一定金额时，以及当同一张信用卡每天多次被用于识别欺诈活动，并确保商店员工遵循适当的退货和费用撤销程序时。
福特还预计，这个软件将帮助他和他的员工更适应可能表明潜在数据泄露的活动。由于Insight软件为他提供了交易的标准性能基准，如果他开始看到这些基准的变化，他知道他需要更仔细地看一看。“我有这些汇总的信息，我有所有可以深入研究的细节，”他说。“如果我开始发现通信中出现了额外的跳转或新的IP地址，我就知道我们的系统出现了异常。”
简而言之，他说，软件可以告诉他，在他发生井喷事故之前，螺母是否从车轮上脱落。(福特在阵亡将士纪念日(Memorial Day)周末参加了印第安纳波利斯500 (Indianapolis 500)赛车比赛，是一名短程赛车迷。)
此外，Fort认为Insight可以帮助监控企业服务总线的性能，企业服务总线是面向服务体系结构的关键组件。Fort说：“随着越来越多的组织转向SOA并更加重视企业总线，将会出现性能问题和很多指责。”。“我们需要诊断工具，以端到端、高细节的方式监控特定交易。”
他正在寻找更多使用Insight的机会，包括监控店内信息亭的购买情况。他说：“我们可以在怀疑有问题的系统中查看其他交易。它们不一定是信用交易。”。
大结局
对于Fort来说，现在就对软件的投资回报率进行量化还为时过早，但它已经兑现了自己的承诺:在客户注意到信用卡交易问题之前，在Fort接到商店打来的愤怒电话之前，识别出问题。他说:“我们将避免中断、不满的客户和负面体验。”“我的终极工作，我的首要责任是保持现有系统正常运行，我需要低调而有效地做到这一点。”
更重要的是，福特已经能够在不增加员工的情况下增强他的监控能力。他说:“随着微软运营经理(Operations Manager)和Inetco Insight等工具的引入，我们现在在系统监控和管理方面取得了比以前更多的成就。”
Fort补充说，Inetco软件做了他的员工自己甚至集体都做不到的事情。“对于我们所有的活动，我们无法查看所有日志。即使我们可以，我们也会查看历史记录，而不会看到正在发生的事情。此工具持续不断地监控我们认为值得警惕的情况。”
这篇题为《维珍娱乐集团如何让商店保持运转》的文章最初是由首席信息官 .