弗雷斯特研究公司(Forrester Research Inc.)的一名分析师说，在经济困难时期，供应商不得不削减产品以降低成本，对非结构化数据源的文本挖掘可以在做出激烈决定之前获得宝贵的客户情绪。
马萨诸塞州剑桥市(Cambridge, Mass)副总裁兼首席分析师布鲁斯·特姆金(Bruce Temkin)表示，更加结构化的多项选择问卷已经不能满足要求，因为它们“限制了客户反馈的深度和广度”。Forrester的研究。
另一方面，文本挖掘绝不是一项新技术，但供应商正越来越多地让客户之声(Voice of the Customer, VoC)等应用程序可以使用它。他说，非结构化数据渠道——电子邮件、呼叫中心对话、博客、短信——由于以文本为导向，是挖掘的主要目标，社交媒体也是如此。
在一篇名为《客户的声音:下一代》(Voice of the Customer: the Next Generation)的研究报告中，Temkin研究了一家公司如何利用文本挖掘等技术重塑其收集客户情绪的方法。
Temkin说,随着经济衰退加深,客户体验和忠诚度之间的关系的发展,现在越来越多的听到和理解重要的业务客户”,因为你必须在贵公司决定取舍,比你会更痛苦、更深远的如果不是经济衰退。”
Temkin说，让VoC努力变得更加复杂的是，考虑到努力的分散程度，大多数企业甚至没有意识到问题比比皆是。他说:“直到你开始从企业层面放眼整个组织，你才会发现这些问题。”
弗吉尼亚州雷斯顿(Reston)文本挖掘软件提供商Clarabridge Inc.的首席执行官希德·班纳吉(Sid Banerjee)表示，过去12至18个月，人们对文本挖掘的认识有所上升。他说，与十年前相比，如今进行的在线调查数量增加了，但由于数字信息过剩，“如果你是一家大公司，就很难浏览和分析这些信息。”
Banerjee说，通过文本挖掘，非结构化数据源可以被挖掘出来，并被提炼成关于“一个人在谈论什么，他们在谈论这个问题时的情绪有多大……特别是随着时间的推移，这个话题是如何演变的。”
Banerjee概述了内容源的层次结构，他建议企业应用文本挖掘。他认为调查的价值最高，因为调查与特定的交易或事件有关，比如购物体验。第二，是呼叫中心的数据，因为客户会主动打电话来解决问题。志同道合者聚集的在线论坛和新闻小组，如TripAdvisor，也很有价值。
Temkin表示，数据来源大多“趋向数字化”，企业也越来越多地利用非结构化数据，但积极探索这些渠道的公司却寥寥无几。他说，在过去，企业必须以特定的形式迫使客户提供反馈，“未来显然是要分析客户提供的任何形式的反馈。”这是一个不会消失的趋势。”
这篇文章，“文本挖掘挖掘客户情绪”最初是由ComputerWorld-Canada ．