如果您在酒店业务，客户满意度不仅仅是一个关键的指标，它是可以制造或违反公司的关键指标。（看“你的客户服务糟透了，”最近关于顾客忠诚度下降的研究。)但直到最近，解决客户不满的根源还需要很长时间盖洛德酒店．Nashville，Tenn.的Gaylord，毗邻纳什维尔的4个度假酒店;达拉斯;奥兰多，弗拉。和华盛顿地区，需要快速清楚地了解客户和会议规划者如何看待其物业和服务，以及提出萌芽问题的警报。
“我们的调查供应商将进行手动分类，基本上阅读[客户]评论并回复我们，”Gaylord的运营分析经理Tony Bodoh说。寻找更快的结果，Gaylord转向文本分析技术卡拉桥，从2007年的试验测试开始，然后在2008年进行分阶段部署。
文本分析通常被称为“客户的声音技术”，其目的是从客户交流中挤出情感，而不是像传统的文本挖掘那样简单地检索孤立的信息块。
“Clarabridge工具提供的一个关键好处是可以在一夜之间对所有的评论进行分类和聚类，”Bodoh说，“这在以前的供应商那里花了我们几个星期到一个月的时间。”
Bodoh表示，该技术已经开始帮助该公司确定客人不满的特定来源。“一个物业可以使用不同的供应商来购买特定产品，”Bodoh说。他说，查看浴室清洁或餐厅服务等主题的评论，有助于Gaylord经理现场疲软的表演者。“我们还使用该软件了解我们酒店各地的最佳实践，以及如何从一家酒店带到另一家酒店，或从一个部门带来另一个部门，”他补充道。
卡拉桥,折避力那商业对象那情景应用程序和其他几家供应商提供旨在帮助企业理解和学习客户对产品和服务的看法的软件。除了调查，电子邮件和电话，该技术可以监控博客，短信，在线聊天，电话呼叫（通过语音到文本转换）和社交网络配置文件。
首席信息官们表示，虽然文本分析目前还远远不是一种开箱即用的解决方案，但这项技术可能会让你了解客户的想法，这是很难定价的。
寻找麻烦
例如，如果您的公司允许客户讨论公司网站上的产品和服务，文本分析工具可以帮助您分析这些评论和聊天所说的，以改善业务决策和策略。
“几乎任何文本形式或可以转换为文本的内容”都可以被分析，Matthew Brown说，他是信息和知识管理的首席分析师福雷斯特研究公司．布朗指出，交通、酒店、商业和消费品、零售、娱乐甚至法律等不同领域的企业都开始采用文本分析。
咨询和研究公司Hurwitz & Associates的合伙人芬•哈尔珀(Fern Halper)表示，文本分析工具还能让企业挖掘数字信息，找出可能损害品牌声誉的潜在问题。哈尔珀表示:“该软件有助于企业了解客户对其品牌的看法，因此它们实际上可以在问题发生之前就找到问题，并在中途进行纠正。”
互联网旅游巨头TravelocityTravelocity的客户服务和销售副总裁金妮玛尔(Ginny Mahl)表示，美国人的这种渴望是强烈的。Mahl说，客户每天都会给公司发送大量的内容供其检查。她表示，仅在北美地区，Travelocity每月就会收到约2.5万至3万份客户满意度调查回复、3.5万至5万封电子邮件和40万个电话。
为了帮助对Insight针的这种数字干草堆进行排序，Travelocity转向iteSity的文本分析工具。在新闻时间，Travelocity正在准备部署软件的生产版本。“我们主要使用它来从客户阅读Verbatim反馈，深入了解旅行和对旅行统计的洞察力，以及他们在我们的产品和服务中改进的建议，”Mahl说。
“特别是，该应用程序将让我们更深入地研究我们收到的满意度评分的根本原因/驱动因素。”
Mahl预计，该软件将使Travelocity能够检测可能影响客户满意度的消费者情绪趋势。Mahl举了一个例子:“通过一个非常简单的查询，我们就能够‘阅读’客户的评论，并了解某家酒店的设施是否发生了变化，这让我们能够更快地更新网站内容。”“这种功能非常简单，但却能对我们的客户体验产生重大影响。”
Mahl说，文本分析还有望帮助迁徙席克斯特将其合作伙伴关系的合作伙伴关系。“我们[接收]提供的特定供应商，我们可以回馈给我们的合作伙伴，以便他们对我们的相互客户的意见更好地了解，”她说。“分享有价值的客户信息是我们最获最兴趣的。”
Mahl说，Travelocity首先从接触该公司的供应商那里了解到文本分析技术，并评估了几款产品。她说，有两个因素推动Travelocity向Attensity发展。Mahl说:“Attensity的解决方案让我们获得了该软件的企业许可证，随着我们将文本分析应用于更多数据或新的数据集，我们可以更经济地扩大规模。”“他们还能够提供旅游行业分类，以启动分析。”
需要卷起的袖子
Bodoh说，在盖洛德酒店，克拉布里奇的工具正在帮助公司快速解决各种新出现的问题。
例如，该软件最近确认Gaylord管理人员同步其自动门锁的问题，防止钥匙支架打开室内门。
“几天，我们在这些关键问题的投诉人数中看到了一席之地，”Bodoh说。
事实证明，每年从夏令时到标准时间的转变是罪魁祸首。
“我们发现，这与运行锁定系统的软件中时间的变化有关，”他说。“这是一个我们通常不会看到的例子，但突然间它就出现在了顶部。”
Calrabridge的首席执行官兼董事长Sid Banerjee说:“在文本分析出现之前，企业只能手工分析一小部分他们收到的非结构化客户信息。”
但是，虽然文本分析可以迅速产生大量的深度客户洞察力，但该技术仍远离箱子外解决方案，IT领导人表示。
“我认为它很复杂，”Travelocity的Mahl说。“为了我们的目的，为了从申请中获得全额价值，我们将不得不培训分析师使用该软件，投资调整分类系统以产生更多的粒度分析并与我们的企业数据仓库集成输出......我们可以使用组合数据来更大的客户洞察力。“
Mahl还希望看到Attensity将其软件扩展到包括对网站和博客等额外数据源的实时访问，这两种方式都将使Travelocity能够监控更多客户的观点。
Gaylord的Bodoh指出，他所研究的许多文本分析应用程序只支持有限范围的分析主题。“有些人只能分类40或50个问题，”他说。“根据我们现有的分类模式，我们有超过300个类别。”
IT领导者检查这些工具还应考虑应用程序可以识别的“情绪”单词的数量，Bodoh警告。
“克拉布里奇有能力真正理解2.5万至3万字的情感，你可以根据你的行业调整，”博多指出。
新领域
随着越来越多的企业采用文本分析技术，这项技术很可能会移植到其他与用户想法和意见相抵触的业务应用程序中。
Halper指出，对于内容管理产品来说，文本分析可以是一种互补技术;例如，文本分析可以帮助对内容进行分类或丰富内容，分析数据存储库中的内容，或改进工作流。
此外，垂直行业（如法律行业）正在越来越渴望文本分析的能力，以便为一系列日常业务任务添加洞察力。
如今，许多文本分析用户认为，这项技术为非技术人员在不运行高级搜索的情况下处理复杂问题提供了一个有用的桥梁。
“你可以让企业用户不是分析师真正了解'我的十大问题是什么？'或者'这个问题随着时间的推移如何？“”Bodoh说。
Bodoh认为，该软件使几乎任何企业都能更容易地保持客户服务标准，同时以最高效率运行。他说:“经理们不必担心要做大量的分析。“这对他们来说很容易理解。”
与此同时，Mahl说她对目前为止看到的结果感到满意。她表示:“尽管我们刚刚开始实施生产，但我们还没有看到任何改变我们看法的东西。”
一个警告：确实理解这些通常是年轻和复杂的软件包。如果您的企业计划评估技术，请使用真正的消费者数据测试，Mahl建议。
Mahl说:“对软件进行彻底的分析，如果可能的话，对公司的真实业务用例进行现场试验，以证明软件适合您的环境中的预期用途。”
这个故事，“文本分析：您的客户正在谈论您”最初发布首席信息官 ．