这对于IT外包度量如何:您的合同中90%的服务水平协议(sla)对您的业务完全没有意义。
诚然，这个比例并不准确，而且在某些情况下可能被夸大了。但基本信息是有针对性的。IT外包提供商同意的大多数sla——从99%的网络可用性到帮助台解决时间——与那些IT服务的最终用户真正关心的任何事情几乎没有相似之处。
纽约律所Loeb & Loeb技术和外包集团主席肯尼斯•阿德勒解释道:“太多时候，sla是围绕着可以衡量的东西构建的，仅仅因为它们可以衡量，而与业务线的成功或失败没有关系。”
虽然IT外包行业已经成熟——客户正在从供应商那里寻找创新，并试图与多个供应商一起进行交易——但sla还没有。因此，大多数IT领导发现，传统的sla在今天是不充分的治理工具和性能激励。
传统上，sla关注于供应商性能的单个组件——服务器可用性、网络吞吐量——而不是端到端用户体验。外包咨询公司佩斯·哈蒙的合伙人史蒂夫·马丁表示:“这是基于这样一种理论:如果所有单独的部分都在工作，那么整个系统也一定在工作。”
但这种假设经常被证明是错误的。
外包咨询公司TPI CIO services的合伙人兼董事总经理Mike Slavin说:“业务所有者经常抱怨IT服务的表现不够好，即使服务水平报告在服务水平指标上开了绿灯——可接受的表现。”
更多关于sla的信息，请参见CIO.com's handy参考指南对sla和sla:CIO的成功指南。]
尽管服务水平报告令人满意，但IT外包客户仍可能对其提供商的服务不满意的原因是，在外包中，完全满意比组件级别上的充分性能的总和更重要。例如，供应商可以每月提供99%的服务器可用性指标，但如果1%的宕机时间意味着关键应用程序在重要时间不可用，业务用户肯定不会高兴。
尽管传统的基于组件的sla存在弱点，但它们不应该被全盘抛弃;Pace Harmon的Martin说，它们有助于激励供应商管理IT系统的关键维度和潜在的弱点。“相反，外包客户应该关注那些真正重要的业务，并通过完整的端到端系统或面向业务的sla来增强它们。”
这不是一项简单的任务，但是客户可以通过以下8个步骤将更有意义的、面向业务的sla合并到他们的IT外包合同中。
1.从事的业务
马丁解释说:“虽然合同的商业条款——定价、终止权、过渡条款——是由IT、财务、供应链和法律部门共同制定的，但sla主要是由IT集团处理的。”“这通常会形成一个基于尽可能多领域测量的框架——重点关注吞吐量、可用性和响应时间等领域。”
例如，成功的呼叫中心操作涉及到许多技术组件——服务器、应用程序、桌面、网络等等。传统的sla将度量这些组件的可用性，但忽略了呼叫中心操作的其他关键方面，如流程和能力，这些方面与技术方面同等重要，甚至更重要。
“与内部客户合作，确定哪些要素对公司的业务功能来说是最重要的，”Martin建议。“许多IT组织在揭示这一重要数据方面做得还不够。”
然后用业务伙伴的语言编写SLA。Slavin说:“关键是要用业务术语来定义[sla]，尽可能避免使用技术术语。”
2.写下来
当你与商业伙伴一起找出外包交易的哪些方面对他们来说是重要的时候，不可避免地会有一些权衡。Slavin说:“你不会有无限的资源来提供服务，这是肯定的。”“与你的客户一起设定期望，根据需要可以交付什么。”
这些sla将成为您和IT服务提供商之间协议的一部分。但也要让你的商业伙伴在虚线上签名。Slavin建议:“重要的是，您的客户要同意您所做的It服务水平承诺，并接受您所同意的任何服务限制。”
3.攻击应用层
基于应用程序的sla(度量特定应用程序可用的时间百分比)越来越受欢迎。Compass管理咨询公司的高级顾问Scott Feuless表示:“业务更多地与这种度量有关，因为应用程序是业务直接接触的内容，也是业务运营所需的内容。”“如果应用程序宕机了，公司不关心是服务器、网络还是桌面，他们只想让它恢复运行。”
4.创造性地使用sla
也许你无法管理你无法衡量的东西是真的。但是不要让一个管理咒语把你绑在传统的和以技术为中心的sla上。永远不要低估你衡量看似不可估量事物的能力。
佩斯·哈蒙的马丁回忆起一个供应商，他为一家大型无线运营商管理呼叫中心技术。这样的供应商通常会从他们所管理的技术的所有组成部分来衡量:桌面、服务器、应用程序、网络和电话平台。但是客户决定在基于组件的SLA之上添加一个以业务为中心的SLA，这些SLA集中于其业务最关键的方面——客户流失。
“技术外包商当然没有控制全系列的客户换了运营商的原因,(但)的IT基础设施管理被认为是一个关键维度的快速达成代理和客户的能力得到他或她的问题解决,因此被认为是至少客户生产的原因之一。”
尽管缺少客户流失SLA的惩罚是名义上的(考虑到供应商对SLA的有限控制)，但它确实将供应商与非常重要的总体业务结果联系在一起。最终，供应商与客户合作，推荐技术和非技术措施，以帮助阻止客户流失，Martin说。
5.让某人负责
任何端到端SLA(例如基于应用程序的SLA)的挑战是，IT服务提供者可能对整个流程没有完全的责任。例如，客户或其他外包商可能开发和维护应用程序，而另一个供应商提供基础设施支持。
“为了补救这种情况,有人在公司一定管理责任两个供应商和鹅卵石一起端到端的SLA,适当分配责任,”哈蒙步伐的马丁说,并补充道,确保问责之间的供应商是一个不小的任务”经常考虑的指责。”
这样的服务级别管理人员将负责理解内部客户的业务支持需求，将它们与服务组织的交付能力进行校准，并随着时间的推移管理这种校准。
6.基于广播业务的SLA性能
不要在谈判桌上谈论服务水平。让结果成为头条新闻。Slavin说:“制定一个沟通计划，让你的内部客户社区和服务交付团队了解你的服务水平。”让他们更容易听到和记住。在你的日常服务互动中强化信息。”
7.随着时间的推移重新访问sla
太多时候，sla停滞不前，即使外包协议要求定期重新设置和改进它们。Loeb & Loeb的Adler说:“你会惊讶于有多少协议要求这样做，但双方只是保留了合同签署时的sla。”
外包客户必须对重新访问这些性能指标保持警惕。技术提供、行业创新或政府监管的变化可能需要新的sla，以便更好地适应新的业务环境。不要等着供应商来提供你的想法。
8.查看合同中SLA部分之外的内容
sla不能——也不应该——成为管理和激励外包关系的唯一手段。“考虑将供应商的财务表现与客户表现联系起来的风险-回报框架，”佩斯·哈蒙的马丁说。“通过让供应商分享业务成果的好处，激励供应商学习如何使用IT技术来创新或创造降低成本或增加收入的机会。”
“IT外包:为什么您需要重新设计您的sla”这篇文章最初由首席信息官 。