奖励良好的行为和惩罚性能差。听起来像达到结果的致命方法。如果这一策略在幼儿园教室的混乱中作品，那么在外包时似乎无法损害在实现所需的结果方面受到伤害。
实际上，激励和惩罚（技术上被称为“学分”，以各种法律和内涵原因）是IT服务合同的重要组成部分，因为第一次交易是十五年前的墨水。和today, the establishment of well-defined service levels and associated incentives and credits are more important than ever as customers turn to "results-based contracting and to multi-supplier sourcing strategies," says Dan Masur, a partner in the Washington, D.C. office of law firm Mayer Brown.
好消息是，外包专家探讨了使这些金融动机的方法 - 通常在硕士服务协议中出现基本术语，并以更详细的形式服务级别规定和定价展品- 有意义的。“财务激励措施的触发，金额和频率变得更加紧密地对齐，因为激励措施是对客户和服务提供商提供更好的激励，”CIO服务外包咨询TPI。
鲍勃Mathers在指南针管理咨询的多伦多办事处的主要顾问，据指南针管理的多伦多办事处的主要顾问，客户正在捕捉到他们的激励机制和平整谈判期间的谈判期间。今天的IT领导人签署了第二代和第三代外包交易“在惩罚和奖励中掌握了掌握，”但只有他们第一次没有这样做。很少有组织是第一次得到它。“
无故失败的服务水平和相关信贷今天是“积极谈判”，基于圣地亚哥的律师事务所Baker＆McKenzie全球IT和电信惯例的合伙人。但IT服务客户必须在审议期间谨慎行事。过于广泛，纯粹的惩罚性或想象力的规定将是无效的 - 或更糟糕的伤害与这种关系， 一种CADMEAN胜利对于强加他们的客户。
“在一天结束时，提供商合理愿意接受的处罚只会是您营运失败成本的一小部分，”外包咨询山区首席执行官的本·乔治奇德布里奇表示。和没有罚款可以治愈一个不好的外包安排。“性能不佳是不正确的期望或鼓励错误行为的商业模式的结果，”摩根，刘易斯和布罗科斯的合伙人。“最危险的误解是认为大规模的信用可以纠正一个不太想法的交易。“
了解这些DOS，不用于建立外包激励和积分的工作。
不包括许多激励或信用。“并非所有可以衡量和报告的一切都值得跟踪，而不是一切值得跟踪的一切都不应该承担财务后果，Baker和McKenzie表示。”供应商只会冒险。“大多数合同都会提出积分作为年度合同价值的百分比。“如果您有20个受惩罚的服务水平，则违约供应商对任何一个处罚供应商的成本影响可能是最小的，但违约对业务的影响可能是最小的重要的是，“指南针的马达斯说。”在最严重的情况下，刑罚可能是如此之低，因为供应商忽略了这个问题而不是修复它是更便宜的。“
确实创造有针对性和容易衡量的激励和学分。细节决定成败。例如，99％的服务器可用性看起来像是一个很好的目标，但“如果有100个服务器，其中一个可能是石死亡而不绊倒服务水平，”Kimball说。“更好地衡量整体和专门的可用性。”但对太多复杂性谨慎态度。保持指标和计算尽可能简单。“有效性包括清晰度和易于管理，”Kimball说。
不要惩罚。摩根刘易斯汉森说：“学分应该合理地弥补客户进行退化或错过的服务，或者为卖方提供促进卖方对其自然利益的影响。”目标不应该惩罚，而是“妨碍第一个地方发生问题，并且失败，应该产生解决问题的变化，并在未来增加可重复成功的可能性，”Mathers说。
看看SLA之外。汉森说，良好的激励措施应该向供应商提供商业成果的股份。业务价值更难以量化，因此客户必须确定明确的性能指标，如果遇见，则提供所需的结果。“客户太少考虑了他们的生意定制指标，”金球说。“与销售或交付的关键业务流程（例如货物或交付）相关的测量需要时间发展，但对客户的业务可能比说服务器的业务更重要。”
不要为简单超过服务水平提供激励。没有业务福利，没有供应商支付。“为什么客户应该为他们已经收到的服务支付奖金？”汉森说。
请谨慎接近“赚钱”规定。“赚钱”机制允许供应商如果随着时间的推移改善服务，允许供应商赢得积分。虽然本身并不糟糕，但他们可以消灭原始惩罚，仔细剥夺服务信用条款。“他们（可以）允许供应商通过过度提供业务并不真正关心的服务来弥补关键服务的缺乏性能，”Mathers说。宽恕现有故障和退还支付的收益应与持续改进和缺乏其他严重失败相关联。
不要在谈判室留下激励和学分。“应清楚地记录任何正式激励计划的具体细节，并向所有可能缴纳和受益的人传达，”Mathers说。薪酬奖励措施时，请供应商向分配给客户账户的工作人员支付大部分资金。“这有助于吸引并保留供应商对客户账户的最佳人士，”金博尔说。但是，在信用方面，知道，失败自己，报告了命令链，更多的是客户帐户团队，供应商支付的准确金额。
关闭信用漏洞。您不希望供应商决定支付服务级别的信用比修复重复问题更便宜。Masur建议服务级别术语提供三个或多个连续服务级别违约的服务级别信用加倍，允许客户将信用美元转移到服务级别，接受不足的供应商关注，并包括与长期服务级别默认的终止权限。
直到年底，不要省能奖励和积分。“罚款应该在发生故障发生后的月份，”Mathers说。“否则，性能不佳和惩罚之间的直接联系丢失，那么紧迫感要关注原因的紧迫感。”
确实是现实的。Baker和McKenzie的Kimball说，除非他们都是必要和可实现的，否则不要产生过于严格严格的服务标准。不是每个功能或操作都真的需要“故障安全”可靠性。冗余系统，24 x 7支持，剩下的成本金钱，“Kimball说。”这些“愿望清单”可能不代表良好的价值，供应商不会注册他们不能一致地满足或超过的服务水平。“异常严格的目标可以转化为优质费率。
这个故事，“用于外包奖励和工作的惩罚提示”最初发表CIO. 。