IT购买者经常告诉我们，他们为广域网和无线服务合同制定SLA的努力。他们面临的主要挑战之一是查明不合格的责任和补救机制。
在不久以前，SLA通常是松散定义的，对于不符合SLA的情况很少有可求助的途径。运营商承诺的sla依赖于客户的谈判技巧和悟性，而不是运营商实际能够提供的服务。如果运营商提供的sla很弱，他们的测量和报告能力就更弱了。随着内部sla成为IT性能的真正度量标准，这种情况正在发生变化，这导致IT经理将重点放在他们购买的服务的sla上，以确保他们能够满足他们提供给内部员工的内部sla。
企业IT部门在与外部供应商谈判时变得更加积极，要求更严格的sla、改进的报告功能和更严厉的惩罚。作为回应，航空公司开始提供“标准”sla和处罚条款，并改进他们的报告和管理工具。根据我们的经验，这些“标准”sla仅仅是协商的起点。最终，目标是确保一个允许多个“出口”的合同，让电信经理有机会终止合同，而不会在运营商未能交付的情况下受到经济处罚。
sla通常涵盖两个不同的领域:性能和服务。性能是指服务的实际性能(例如，延迟、抖动、可用性)，而服务涉及与服务交付相关的领域，如平均恢复时间和安装时间。这些领域在供应商之间通常是非常简单和一致的;真正的技巧在于制定补救条款，以便在提供者始终未能满足性能和SLA需求时，买方可以追索权。
买方应该在所有sla中包括的一个关键条款是“基于履行原因的终止”，说明在什么情况下买方可以终止合同。Nemertes建议终止条款包括:用与同一供应商签订的新合同替换服务合同;服务合同与同一供应商的另一合同合并;未能在一段一致的时间内(例如，3个连续测量周期中的2个，如月或季度)满足SLA需求。
比起简单地为不履约建立服务信用的方法，设立一个终止条款是让供应商屈服的更有效的方法。终止条款给予买方对不履行合同的最终追索权——提前终止合同。
请记住，精心设计的SLA可以保证提供者能够履行其承诺，并在提供者无法满足这些需求时提供适当(和有效)的追索权。