联络中心与云计算技术的到来,并在新的社会渠道,包括Twitter与客户交互的能力迅速改变。转型有来自企业如何与客户打交道代理商扮演的角色和群体内部如何最好组织的一切影响。有个足球雷竞技app网络世界主编约翰·迪克斯赶上LiveOps的CEO,马蒂胡子,他拿上我们的立场和我们正走向。
首先让我们来获得,其中LiveOps千篇一律的感觉进入呼叫中心市场?
大部分的硬件,软件和已使该行业迄今为止联网已经预置在这些巨大的联络中心环境。就如同技术堆栈的几乎所有其他的部分,现在它要到云中。LiveOps是一个纯粹的云服务提供商。因此,我们进入现有的环境,说:“你看,你并不需要所有这些装备,你甚至不需要在你代理的办公桌的手机套。这是所有在云中。您连接到我们的云,并为最终用户提供更好的服务。您的代理变得更有效率,他们可以处理很多不同的渠道。”你会听到我用这个词渠道很多。联络中心使用的是语音的只有95%。这就是现在下降到互动的约55%,与电子邮件和网络聊天和Twitter和Facebook和各种不同的移动和社交渠道组成的休息。因此,相互作用的整体数量有所增加,但传统的市场已经由云,移动和社交破坏,我们相信我们领先很多这种变化的。
你一开始只是云吗?
当我们在十多年前开始的时候,我们建立了一个平台,使人们可以在家里工作,成为按需呼叫中心代理。如果你想给它贴上2013年的标签,你会称它为云中劳动。所以最初的焦点是在人这一边。我们会说,“嘿,我们有两万名美国人是LiveOps生态系统的一部分,他们已经准备好帮助增加你自己的代理。所以,假期就要到了,你还希望有另外200个人在手机上工作吗?我们可以做到这一点,只是他们将在虚拟环境中工作。”
这是最初的想法,我们现在还提供。但公司的重点——技术开发、营销以及其他一切——实际上都集中在云平台业务上。
云是如何工作的?
我们销售的联络中心云平台,提供约400个企业客户。因此,当一个新的代理开始,他们需要的是一个浏览器。他们启动他们的计算机上的浏览器,连接到云LiveOps,并根据他们的授权看到什么或训练做,他们会看到一个或多个通道。他们可能只是授权接听电话,或者他们可以看到所有的渠道,他们通过移动,社交,语音等授权处理与客户的互动这意味着
与代理网络聊天,例如,是非常受欢迎的。和Twitter已成为一种主要方式的客户寻求帮助或抱怨的东西甚至是庆祝的东西。电子邮件是相当一致的。短信,有人发短信求助,是非常受欢迎的,但不如在北美。和Facebook帖子也相当大,但远不活跃如Twitter。增长最快的将是网络聊天和Twitter。
声音是永远不会消失,但它真正的变化的基础上究竟是什么人所期待的。如果您想直接帮助和需求,和别人说说话,或者它是一个高价值的项目,你会希望跟代理人。所以,几乎在联络中心的每个代理被训练来处理语音为出发点,然后你有一个子集,也可以在电子邮件,在Twitter,Facebook,文字等响应响应
所以我们提供的替身技术为所有在云中。LiveOps是遥遥领先与云,我们真的很早期的多通道。而且从过去的另一个主要区别是,我们每月收取,相比老办法,你必须购买所有的齿轮与巨大的前期成本,然后聘请一堆人来安装它,等等。
之前,我们更深入地探索多渠道,解释的唯一工具代理需要怎样的浏览器。
这就是语音过度的自带浏览器中使用Web实时通信(的WebRTC)标准。我们有我们相信在世界上,这是代理500通过浏览器处理语音纯粹最大的WebRTC实现。
因此,在实践中,如果你是代理商,你去到一个工厂,把你的缤特力耳机连接到您的桌面上,启动浏览器,仅此而已。有没有手机或其他硬件都没有。而最有趣的部分是你可以做的更多,因为它真的只是一个数据通道,您可以产生一大堆的应用。如果说,一个棘手的问题出现。我知道两位专家这样我就可以马上会议他们。这只是一个简单的例子。
所以声音开始进入浏览器。谷歌一直是这个大的支持者,我个人认为,我们将得到一个有字面上没有正在使用的硬件的一天,因为节省的成本都这么大了,应用能力是如此之高,最终越来越多的联络中心打算搬到那里。这需要时间,但我已经看到了,用它执行了它。它的工作原理,它的好。它只是不停地往前走。
是否有任何质量问题?
如果是在开放的互联网上。那么就会出现质量问题。但我们都知道,这已经变得非常好了。所以这取决于你的呼叫中心。假设你做的是相对低价值的商品,主要是消费者。你可能会得出这样的结论。这种级别的质量和SLA都很好。但是如果你想要更高的质量,那么像Twilio这样的公司就会推出高级WebRTC,这部分工作还在进行中。但在2014年你绝对会看到,SLA在质量上是一样的高。
WebRTC能让你摆脱所有其他代理桌面设备吗?
传统的代理通常是坐在几个屏幕的前面,因为该公司不能处理集成多声道。因此,他们有他们的电话,然后,如果他们有回应的电子邮件,或者在启动网络聊天会话,他们必须在不同的屏幕上启动不同的应用程序。
因此,即使劳动力仍是最大的呼叫中心的费用,我们所看到的研究显示,当你去云你上了技术的成本节约65%。你需要在云两到三年的绝对回报,但大多数企业把这些联络中心系统的12至15岁。而最该网络设备的完全贬值,使他们已经汗水资产,他们只是付对其进行维护。
另一个问题是内置设备不能做云计算。我的意思是,就其本质而言,它是不能上网的。如果他们想要做出改变,就必须有人来做改变,做更新,加载软件,等等。如果你突然对其中一个环境说,“嘿,你需要让你的代理能够进行实时网络聊天或响应tweet,”它实际上是做不到的。所以你必须去一个不同的应用。这就是造成复杂性的原因。
但现在人们普遍认识到,客户要求多渠道支持,环境也必须跟上。客服中心非常保守,因为他们非常注重质量,不愿意做出改变。但现在的压力很大,因为如果顾客不能通过各种渠道进行互动,他们就会不高兴。
让我们深入挖掘多通道。考虑到Twitter是一个发布平台,它如何在客户支持中发挥作用呢?
让我举一个例子。你到您的帐户和鸣叫,“我对因胡说,胡说,胡说美联航很沮丧。”美国联合航空公司用来忽略。你只需鸣叫它给你的关注,然后也许别人会跟随它,也许它会得到不停地谈论。
现在所发生的事情是美国联合航空公司客户服务代表正在寻找并实际上将回复您。其实这是你现在会得到,一般在15分钟内以最快的反应之一。什么美国将会尝试做的是支点,你掀起了社会对话。因此,他们会说,“嘿,约翰,感谢您的鸣叫。请点击此链接,或请拨打这个号码。”所以,如果你点击链接,这是怎么回事发生的是你要启动的网络与客户服务代表聊天。
公司也意识到,如果他们的工作做得很好,人们就会在推特上说:“我刚刚得到了很好的服务,我真的很高兴。”因此,更高层次的观点是,如果你不像在voice那样在其他渠道专业地吸引客户,那么你的品牌就会受到社交领域的支配,无论是Facebook还是Twitter。
我们的一个最大的客户是英国皇家邮政在英国,这显然就像美国邮局,他们使用我们的LiveOps社会的能力来监控Twitter的。他们已经获得现在由于他们的客户服务已经涨了这么多。
请问您的技术看个人的社会领域,试图有更大的社交网络的人的优先级?
这是启动中一些最前瞻性的思维呼叫中心,这是非常有趣的事情发生。在它的心脏,这是所有关于路由交互给正确的人。简单的例子:在一个非常低的银行存款余额有人打电话,但他们有1200米Twitter的追随者和的Klout分数(这是社会影响力指标)的,比方说,60或65,这将是非常高的。因此,路由会说,“如果客户调用低于X的银行存款余额,发送到支持一般的泳池,这意味着你可能会被放入队列中。如果客户有一个低的银行存款余额及的Klout得分在50以上,路线的高价值经纪人队伍“。因此,这类型的东西已经开始发生。我认为在2014年将继续增长势头。
除了Twitter和Facebook之外,你还关注其他方面吗?
这些是两个主要的。LinkedIn正在获得影响力,一方面是因为这里的另一个主题是曾经是主要入站联络中心,这意味着人们需要帮助,他们叫或者他们啾啾或通过电子邮件发送它们。而越来越多发生的事情有没有已经有认识到呼叫中心实际上是销售渠道。所以,如果你有关于这个人就可以正确的信息上出售。或者,如果你有羽绒处理入站之间的时间,你可以做的对外营销,销售出境。这就是LinkedIn开始被使用。
向云计算和多渠道发展的部分压力是,代理商被要求不仅仅是客户服务代表。当有人订婚时,他们开始被要求追加销售和营销。如果我让你下推特,我已经解决了你的问题,你也冷静下来了,那么我可以说,“嘿。这个怎么样?LiveOps做了很多这样的事情。在某些情况下,你的销售额会增加25%。
你提到在联络中心将处理所有的通道不是每个人,所以如何组织组织他们的人呢?
他们有他们所谓池。They’ll have a general pool trained on voice and able to handle basic customer questions, and at the other end of the spectrum they’ll have super-agents, agents that have been trained to handle all interactions -- voice, mobile interactions like SMS, tweets, etc. And then in between they might have a social pool that can do web chat and email.
但是我注意到在过去的一年是越来越多的交叉培训正在进行,其中公司都试图让他们的代理人能够做很多不同的事情。这很有趣,因为,而非技术使联络中心坐席较少有关,有压力向他们支付更多的压力,以获得更多的教育和更强大的代理商。正是认识到该代理正变得越来越重要,以我的生意,我需要有更多的不仅仅是基本的教育,如果我打算让这种双向和多声道和有效的药物。
代理如何平衡他们的时间与所有这些竞争他们的注意力?
如果您是代理,则登录到浏览器并查看您的队列。您将看到在语音队列中有X数量的呼叫,X数量的电子邮件,X数量的tweet,然后您将开始通过队列工作。更好的是,当你接到一个语音电话时,你会有打电话人的所有信息。你会知道马蒂上个月打了两次电话,他的问题得到了解决,他发过一次邮件,说他的产品似乎没有得到解决,他发过一次推特,他不高兴的时候,但问题得到了解决。所有的互动历史都会在那里。
难道代理商的重要性日益增加对公司是否外包功能的海外轴承?
公司在几年前开始内包,这可能会加强这种趋势,因为你会有公司真的想要给终端用户留下他们和他们在一起的印象。他们在处理自己的问题。