本文的灵感来自Mashable的前联合编辑本·帕尔(Ben Parr)在Facebook上的一篇文章。他写的东西触动了我的神经——我的神经跟任何人的一样痛刘易斯黑‘s-evoking我的长篇大论。帕尔贴:
“最喜欢的CRM软件，为什么?”
我回答说:“自从Siebel Systems发明了它，它们都很糟糕。”
让我们从谷歌和Square Payments这样的平台公司开始，它们通常不使用CRM系统，也很少使用呼叫中心。这些公司明白，任何CRM系统都会大规模崩溃，所以他们构建了设计良好的面向网络的响应式自助服务系统，作为产品设计的一部分。
三年前，我评测了Square的信用卡仪表盘，它的设计和执行都很精致。最近，我重新访问了它，它甚至更好。Square聘请了优秀的设计师，他们消除了用户打电话给他们的理由，让用户能够解决自己的问题。
我讨厌CRM系统的5个方面
- 选择一个CRM系统;它们都是由从事销售工作的人设计的，比如Salesforce的创始人马克·贝尼奥夫(Mark Benioff)和Siebel Systems的创始人汤姆·西贝尔(Tom Siebel)，目的是增加销量。这些系统面向消费者的一面被视为一种成本，一种必要的售后弊端，而不是一个提供伟大的自助式用户体验(这是产品设计的一部分)的系统。
- 网站和CRM系统是对称的。如果网站很烂，CRM系统也会很烂。
- 像Square这样的平台公司有真正的分析，可以产生可操作的信息。用户登录时要避免呼叫中心工作人员的甜言蜜语，并认证一次。留下的强大的数字痕迹是提供给分析引擎的数据，分析引擎产生智能，以改进网站的设计。
- CRM公司有主观分析。基于它们决定的任何行动充其量只是猜测。有多少电话，多少分钟，代理商自我报告的成功，该死的弹出式网站问卷，以及Verizon Wireless等公司在每次呼叫他们的呼叫中心后会进行的打断后续电话。Verizon可能在他们的网站上设置了关闭这个功能，但我没找到。
- 客户关系管理系统是基于一个失败的假设运行的，即一个低收入的、没有权力的人在一个呼叫中心的小隔间里可以通过脚本式的回复创造出真正的客户满意度。
为什么客户关系管理系统会让消费者失望
大多数CRM系统的问题是显而易见的，当你经历了一个令人沮丧的消费者CRM系统交互。
1.大多数网站并没有授权用户去解决这个问题:当消费者遇到问题时——除非他或她非常守旧——他或她的第一站就是网站。在重置了恼人的密码后，用户登录后发现，该网站的设计很可能不是为了解决任何问题，而是为了解决最基本的问题，比如更新地址或电话号码。
而且，如果站点确实有解决方案，用户仍然被迫调用代理，因为用户界面(UI)和导航非常糟糕，无法找到解决方案。代理知道如何找到它，因为为了响应许多调用，公司决定将其作为代理脚本的一部分，而不是修复UI导航。优秀的设计师价格昂贵，而且很难招到，但却比呼叫中心便宜，失去了客户的满意度。
没有人希望在web CRM系统上留下信息，因为在不太可能的情况下，消费者将收到一封电子邮件，通知他们登录公司的单独电子邮件系统。那个讨厌的密码是什么来着?显然，这是由于一些公司错误地认为，他们的电子邮件系统比Gmail或微软Live更安全，而后者拥有庞大的安全团队和大笔预算。
2.消费者被迫调用:在网站上找不到解决方案，消费者拿起手机打电话，只会体验到更多的沮丧。
- 呼叫中心的设计成本最低:调用土地的地方人们真正需要的工作,如在低工资国家,如菲律宾,呼叫中心代理在哪里文化倾向于严格遵循规则设定的教练,他是一家有名的CRM培训顾问应该判50年的生活。
- 来电者会被扣留收听录音资料:消费者收到的大量信息并不能解决问题，比如一长串的文本到语音的账户状态报告，以及在交互式语音应答(IVR)系统上记录的血压升高警告(请仔细听，因为我们的菜单已经更改)。虽然他们用数据输入和分析来衡量这些可怜的人在每天通话次数、每次通话分钟数、数据输入的准确性和上厕所的时间等方面的表现，让代理感到痛苦，但为降低成本而收集的数据并不能提高客户满意度。难道系统设计者没有想到，把每年接到的所有电话乘以消费者花在寻找解决方案的障碍上的时间吗?
- 与代理人接触是一项更忙碌的工作，浪费时间:在验证了他(她)的账号和密码，并在排队等候时伴着小夜曲(让人想起上次去看牙医进行痛苦的根管治疗)，一个代理就会联系上他(她)。在冗长而甜蜜的问候语之后，他或她要求打电话的人用同样的信息再次验证。更加浪费时间。折磨结束时，经纪人问:“还有什么我能帮你的吗?”OMG !来电者的同理心促使他或她将手指从通话结束按钮上移开，从内心深处发出礼貌的回应:“不，谢谢。”祝你今天愉快。”
- 使用CRM的代理商只能解决4-7个问题，而您的代理商不包括在内:在对这个问题进行了长时间的讨论之后，再加上培训师慷慨的道歉和甜言蜜语的同理心，培训师给出了最符合解决方案但不能解决问题的照本应的回答。
- 代理的主管被提升是因为他或她有能力说“不”:30到60分钟后，消费者要求将问题升级到主管。消费者将会得到更好的服务，并且在最初遇到IVR系统时挂断电话并写信给CEO的时间也会减少。等待主管和他或她最后说“不”，只会浪费更多的时间。
3.给CEO写封不满意的信是个好主意:在呼叫中心浪费了一个多小时后，消费者又花了一个小时写信和邮寄信件。讨厌的邮票——在这个电子邮件盛行的时代，谁还留着它们?去邮局买邮票的路程加20分钟。
4.更多的痛苦- - - - - -这封信始终没有送到CEO手中:消费者的精心封信过滤在收发室,扫描并发送回菲律宾的呼叫中心代理旁边的代理第一次调用,但这个代理执行办公室的自称是暗示他坐在外面的ceo办公室。但他使用的CRM系统只能解决4-7个问题，而你的问题不在其中。
如果客户关系管理系统想要发挥作用，那么用户体验的重任就必须从销售部门转移到产品经理和网页/手机设计师身上。