美国的无线运营商竞争白热化——分析师越来越多地看到无线市场饱和的迹象，这意味着增长最有可能来自竞争对手。在美国四大运营商中，T-Mobile USA率先降价，取消了为期两年的合同，并鼓励竞争对手效仿。
随着竞争激烈的，芬兰移动技术提供商诺基亚认为客户服务将作为更重要的关键差异化因素，分析和机器学习将以客户服务提供给U.S.及世界各地的下一级。
2011年，当AT＆T宣布有意从Deutsche Telekom获得T-Mobile USA时，它看起来像美国的无线市场就是在成为一个Dupoply的路上。Verizon Wireless和AT＆T已经持有狮子之间的份额，他们也将许可证持有大多数无线频谱。但随后美国司法部的反托拉斯划分阻碍了拟议的390亿美元收购。
当时四巨头中规模最小的T-Mobile USA不得不改变策略。它也确实做到了。它放弃了那些锁定用户的合同，提出向那些离开竞争对手签约的用户支付提前终止费，推出了一项租赁计划，根据该计划，用户可以在最新款手机发布后立即使用，甚至更多。T-Mobile仍然是四大移动运营商中网络覆盖面积最小的，但它已经超过Sprint成为美国第三大移动运营商——尽管第二大的AT&T拥有大约两倍的用户。
诺基亚和分析
不过，游戏已经发生了变化，无线运营商正在寻找每一个优势，以领先于竞争对手。诺基亚的动机客户体验解决方案(CXS)软件组合，旨在帮助通信服务提供商改善客户体验。上周，诺基亚用诺基亚贝尔实验室开发的机器学习算法更新了CXS的两个组件——动机服务管理平台(SMP) 7.0和动机护理分析(CAL) 2.0。诺基亚相信，有了机器学习，它的客户将能够为行业的主动护理设定一个新标准，极大地改善用户问题的检测、故障排除和解决。
诺基亚(Nokia)客户与网络运营营销主管里奇•克罗(Rich Crowe)表示:“如果你要做客户服务，你就需要分析。”“你需要分析呼叫中心正在发生什么，以改善呼叫中心。”
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Motive SMP 7.0的特点是动态智能工作流，一种新的自我优化系统，确定理想的任务序列，在最短的时间内提供解决账单、订阅和网络服务问题的最高概率。它分析了以前的工作流程执行、网络、客户设备和故障单的数据，帮助服务提供商找到问题的最佳补救措施，无论客户是联系求助台还是使用自我护理应用程序。
例如，动机SMP 7.0可以检测您通过自我护理应用程序在令人沮丧和呼叫客户服务之前拍摄的修复。因此，克鲁说，客户护理代理商不会要求您重复已经失败的补救步骤。
它与动机CAL 2.0配合使用，它自动将客户帮助台呼叫与网络，服务和第三方应用程序拓扑的自我保健行为相关联，以识别呼叫异常，如帮助台调用的不寻常模式，表示客户的位置 -影响网络和服务问题。一旦它识别出这样的异常，它就会通过动机SMP启动行动来解决服务中断和其他问题，在他们成为广泛的问题之前。
“它允许我们快速发现我们所谓的异常进入客户服务的东西，”克劳说。“给定日期或给定服务的正常请求流程是什么？如果它在常态之外斑点，那么它就能够关联一系列一系列异常呼叫，并确定我们可能有更大的问题。然后它可以从网络服务运营中心接触，解决大量电话或护理请求进入呼叫中心之前的问题。“
Crowe说，这样做，该系统可以通过提供关于中断和运营商正在采取的解决问题的步骤的信息，转移多达85%的呼叫中心呼叫，这将提高客户满意度，减少客户流失。
Crowe说:“如果它确实到达了护理人员那里，那么护理人员也会被告知服务中断，这样他们就可以在更大的中断情况下处理服务请求。”“现在，所有服务人员都在使用呼叫异常系统检测到的更大中断的信息。”
切割桌椅和卡车时间
总之，诺基亚估计SMP 7.0和CAL 2.0将帮助服务提供商平均减少5 - 15%的求助台处理时间，并减少与网络中断相关的不适当的卡车轮转多达90%。
“服务中断往往很难识别，因为他们在诺基亚的顾客设备或客户的设备上发生了客户设备或客户的设备，”诺基亚的申请和分析总裁Bhaskar Gorti在上周在一份声明中表示。传统客户关怀可能只解决大部分问题的一小部分，耗时，逐步的故障排除过程可能导致客户挫折和失去业务的风险。通过提供最早的网络问题检测和精简帮助台和自我保健互动，这些新的诺基亚解决方案会降低IT和护理成本，导致更快乐，更忠诚的客户。“
“降低客户服务的复杂性，提供个性化的体验和引入自助服务是最大化客户满意度和提高净推广者评分的关键，”451 research的商业应用研究总监谢丽尔·金士顿补充道。“通过将机器学习嵌入到客户服务中，运营商可以通过新的互动渠道为客户提供相关的、有吸引力的旅程，这是在当今数字世界中取得成功的必要条件。”
这个故事，“诺基亚使用分析，机器学习来帮助移动提供商”最初发布CIO. ．