旧金山——Facebook表示，聊天机器人将改变企业与客户沟通的方式，但企业是否愿意将用户沟通交给人工智能?
“它们是一种强大的工具，但也存在很大的风险，”Gartner分析师布莱恩布劳(Brian Blau)说。“人工智能可以是一项非常强大的技术。企业将不得不了解如何利用这种力量。我们有理由对此感到担忧。因为我们赋予了聊天机器人代表我们行动的权力，它们正变得越来越重要。”
布劳说，他希望企业能够信任他聊天机器人最终，这将是一个“有分寸的采用”，因为品牌总是关注他们在市场上的看法。
脸书联合创始人兼首席执行官马克·扎克伯格正式宣布揭开了聊天机器人的秘密周二，在F8年度开发者大会的开幕主题演讲中，他这样说道。
他说，CNN和1-800 Flowers等公司将使用聊天机器人，这是一种利用人工智能模拟与人类对话的程序。
聊天机器人将被用在Facebook的Messenger平台上，让1-800名鲜花客户使用Messenger内部的聊天机器人订购和支付鲜花，而不是打开一个单独的应用程序或致电该公司。
扎克伯格在他的主题演讲中说:“现在要订购1-800朵花，你再也不用给1-800朵花打电话了。”“谁喜欢给企业打电话?”而且，你也不必为每笔生意都安装一款新应用。肯定有更好的办法。”
与会者被敦促设想在Messenger内部使用聊天机器人，未来可能还会在Facebook广告或其他平台上使用聊天机器人，完成点披萨、问公司问题和抱怨产品等任务。
但企业会相信人工智能系统拥有像客户沟通一样敏感和有价值的东西吗?
从苹果的Siri到谷歌地图，再到Facebook自己的新闻推送，人工智能无处不在，但许多人对人工智能感到恐惧。许多不害怕的人至少是不信任别人的。
以微软(Microsoft)公开但不成功的人工智能实验为例这款名为Tay的聊天机器人的主要功能是像青少年一样交流。上个月末，它成为头条新闻喷出的种族主义言论在Twitter上“学习”新的语言，从人们与它在线互动。
有人问，如果一个商业聊天机器人发生了这样的事情，公司的声誉会发生什么变化?
弗雷斯特研究公司(Forrester Research)分析师杰弗里•哈蒙德(Jeffrey Hammond)表示，一些公司将会犹豫不决——这是有充分理由的。
他说:“但他们也应该关注那些不忙碌的人，或者在你等了10分钟后，电话突然中断的情况。”“我认为，用人工智能来处理重复的请求，并有真人做后盾来处理复杂的事情，是大多数品牌的出发点。”随着时间的推移，人工智能将变得更聪明，让人类能够专注于复杂的任务。”
总部位于以色列的Imperson公司联合创始人兼首席技术官埃亚尔•法伊费尔(Eyal Pfeifel)告诉记者，Imperson是一家为迪士尼(Disney)和环球影城(Universal Studios)在Messenger平台上开发聊天机器人的公司《计算机世界》企业确实担心使用人工智能与客户沟通。
“绝对。企业不希望人工智能犯错误，”他说。“如果我们能说服迪士尼，这意味着我们正在做一些非常真实的事情……我们必须向他们表明，这不会损害他们的声誉。迪士尼对他们的沟通非常谨慎。”
哈蒙德补充说，在投入使用之前，公司在决定使用聊天机器人时需要记住一些事情。
首先，不要试图愚弄顾客。坦率地说，这是一次聊天机器人的体验。哈蒙德说:“这是一次学习的经历。”“从简单的开始，提供帮助，并专注于建立良好的灵活的语法。”
布劳说，企业需要记住，他们的聊天机器人行为的所有责任将直接落在自己身上，他们需要采取必要的预防措施，以确保这是公司的利益，而不是公众的耻辱。
布劳补充说:“目前最大的风险之一是，在这方面没有太多的最佳做法。”“企业必须编写代码，并制定流程来管理客户对话……我们还不知道，企业需要在聊天机器人周围设置多少基础设施，才能让它正常工作。”你如何与顾客交谈?你回答别人的速度是快还是慢?”
虽然他毫不怀疑公司会采用聊天机器人，但布劳提醒他们先认真考虑一下。
“在正常情况下的最佳实践，比如顾客退货，是非常困难的，但是当顾客想退货，但正在一个没有发货的岛上度假时，聊天机器人会如何响应呢?”机器人可能不能解决问题，但它需要一个适当的回应，比如，“我希望你度过了一个愉快的假期。”你到家后再给我们打电话。’”
这篇文章，“公司会信任他们与人工智能聊天机器人的交流吗?《计算机世界》 。