呼叫中心持续快速发展，一项相对较新的技术，WebRTC该公司承诺，将使web浏览器用户在不下载任何客户端软件的情况下支持语音和视频通话，从而比以往任何时候都更容易增强客户支持。
WebRTC如何适应呼叫中心组合?以下是WebRTC在2016年呼叫中心空间的四种表现方式:
1.呼叫者使用WebRTC从一个网站。当WebRTC被开发出来的时候，大部分的用例集中在视频会议(与Skype竞争)和网站的点击拨号小部件。点击拨号插件的方法假设，如果冲浪者已经在一个网站上，并且沟通渠道已经开放，为什么要将用户转移到另一个外部渠道(手机)?
虽然调用小部件相对流行，但使用率并不是特别高，因为只有一些浏览器支持该特性(Internet Explorer和Safari仍然缺乏WebRTC支持)，而且用户必须处理他们很少(如果有的话)使用的笔记本电脑麦克风。
2015年，推出点击拨号小部件的厂商数量没有前几年增长得那么快，2016年似乎也不太可能回升。
2.代理使用WebRTC来接收一个呼叫。2015年，WebRTC在呼叫中心的主要用例是呼叫中心代理使用WebRTC来接收来电。用户拨打电话，通过公司的交互式语音应答(IVR)进入呼叫中心。一旦到达那里，呼叫将被路由到代理的web浏览器，而不是被路由到物理电话或甚至是桌面PC上的软件客户端。这意味着IT拥有更少的供应商，需要管理和维护的软件更少，并且允许代理在任何地方工作，从而使业务扩展到物理呼叫中心之外。代理或销售人员可以使用相同的功能，通过WebRTC从他们的web浏览器中的CRM系统“拨出”给用户电话。
这成为2015年WebRTC在呼叫中心的主要用途。这样的公司LiveOps,Zendesk和Freshdesk使用为什么Twilio的WebRTC客户端在他们的CRM和帮助台云服务中驱动这种连接。预计这一趋势在2016年将继续强劲，并逐渐渗透到更大的企业中。
3.通过分析呼叫冲浪者。当人们浏览网站时，会收集很多信息，比如他们浏览某个页面已经多长时间了，他们来自哪里，他们点击了什么等等。一些供应商更进一步。与简单地收集这些信息并使用营销自动化技术向这些人发送报价不同，他们可以从呼叫中心向浏览的人发起电话，根据实时信息直接锁定高价值的潜在客户。活跃在这个领域的一个供应商是Altocloud。
这是最适合的网站，交易往往是高价值的和代理更多的销售导向，而不是服务或支持。WebRTC关闭循环。所有其他的技术——网站、客户关系管理和分析——都是建立在互联网技术之上的。所以使用WebRTC进行语音或视频通话是很自然的选择。
4.通过带有WebRTC拨号选项的自助服务应用程序呼叫。WebRTC正在进军移动应用。作为一项开源技术，WebRTC可以移植到iOS和Android上，并嵌入到特定的应用程序中。
在某种程度上，这是亚马逊是如何实现Mayday的-为Kindle Fire提供基于视频的支持服务。这也是美国运通在他们的iPad自助服务应用程序中添加了视频支持。
随着越来越多的企业在他们的自助服务应用程序中添加消息，越来越多的企业将采用WebRTC来启动移动电话，而不是恢复到免费电话号码。主要优点:为交互引入有用的上下文，这意味着减少平均处理时间。
如果说2015年是呼叫中心代理的WebRTC年，那么2016年将是自助呼叫中心应用内的WebRTC年。
为什么这很重要?呼叫中心正在发展。许多公司正将重点转向社交网络和全渠道解决方案。WebRTC在这一转变中扮演着重要的角色，它将简陋的呼叫中心电话提升到一个全新的水平，使其成为一种灵活而强大的企业与客户接触的工具。
随着企业努力将客户服务最大化并持续改善客户体验，由webrtc支持的呼叫中心将成为实现这一目标的理想选择。
Levent-Levi是WebRTC的独立分析师和顾问，也是WebRTC的作者和编辑bloggeek.me它关注围绕WebRTC和IP消息传递的生态系统和商业机会。