7- 11可能是世界上最知名的便利店品牌之一，而且绝对是最大的，在全球拥有超过56000家门店。但直到最近，该公司对通常使用现金支付的个人客户一无所知。
这家拥有88年历史的零售连锁店于2012年开始为美国打造首个数字客户忠诚度平台。在此之前，一些特许经营商有自己的忠诚度计划——通常涉及老式穿孔卡。“但我们越来越多的客户是数字化和移动的，他们觉得每家店的体验应该是一样的，”7- 11忠诚客户关系管理(CRM)营销技术专家罗伯特•麦克拉林(Robert McClarin)解释说。
首先，7- 11的领导委员会(代表运营、营销、销售和IT部门)讨论了他们想要实现的目标，并听取了加盟商的意见。然后，在2013年，该公司与Teradata(数据管理供应商)和brerley +合作伙伴建立一个CRM系统，整合交易数据和客户细分。
去年秋天，他们推出了面向消费者的忠诚计划:7Rewards移动应用程序，为每个客户分配一个独特的ID和条形码。该产品在华盛顿特区的100家门店首次亮相，并于今年3月在全国范围内完成。
第一个目标是饮料买家，这是一个显而易见的选择，因为在1964年，7- 11成为了第一家提供外带咖啡的公司从1965年开始卖思乐冰，从1976年开始卖大杯冰。如今，超过60%的顾客都喜欢喝某种液体饮料。在他们购买任何六种饮料后，该应用程序会给他们第七杯免费饮料。
该系统使7- 11能够在特定情况下为特定客户定制优惠。麦克拉林说:“我们会看一看你买了什么，不买什么，可以赎回或不赎回，一天中的时间，甚至温度，然后把所有这些都变成你的体验。”其中一个目标是鼓励顾客在不同的时间来店里——例如，用免费零食来吸引经常购买大杯咖啡的顾客，或者为早上喝咖啡的人提供免费的下午提神饮料。麦克拉林说:“很容易看出什么能激励人们。“数据科学家发挥他们的魔力，帮助我们更聪明地对待我们提供的服务。”
一个巨大的挑战是捆绑Teradata的实时交互管理器到8,500个销售点系统，以便它们能够实时通信，企业服务总线解决了这个问题。麦克拉林说:“很多忠诚度计划是基于批量(处理)的。”“我们想立即知道客户的情况，这样我们就可以实时感谢他们。”
7- 11比以往任何时候都提供更多的免费饮料，但它也销售了更多的总单位，而且7Rewards会员的每次消费总额也高于非会员。忠诚度计划还创造了一种收集顾客对商店、产品和服务意见的新方法。麦克拉林表示:“调查会员并获得即时反馈的能力非常强大。“这是真正的客户参与。”
这篇“7-Eleven大嚼顾客数据”的文章最初是由首席信息官 ．