客户体验可以决定一个公司的成败。无论客户服务是好是坏，它都会吸引人们的注意力，创造客户忠诚度，并影响公司的底线
Forrester研究公司推出的美国客户体验指数为年度报告，在2007年这一年，首次，该公司发布了两次，从现在起将发布每年两次的报告。该公司看着299个品牌在18个行业。
福里斯特研究公司(Forrester)分析师、该报告的主要作者梅根•伯恩斯(Megan Burns)表示:“这种趋势的推动力在于，企业越来越重视客户体验，将其作为一种让自己与众不同的方式，以及它在客户忠诚度方面的重要性。”“当公司决定关注这个问题时，他们希望在某种程度上衡量自己。问题是销售和市场营销与实际情况之间存在脱节。”
根据Forrester的研究，分析和跟踪客户的购买行为以确保他们不断回访只是一个开始。客户体验的改善也会带来收入，确保客户忠诚度并使投资者受益。
福雷斯特研究公司
发表在五月的版本介绍AT＆T，这在电视和互联网服务提供商产品体验改进后成长起来的U型诗句服务28％的实例。Forrester还发现，客户体验“从忠诚度投资公司在低端的变化的47％的任何地方解释为汽车租赁公司的变异的76％。”报告还指出，水印咨询公司分析了客户体验之间的股票表现差异“领先者和落后，”占差异的80个百分点，26个百分点，在标准普尔500指数的空白。
据伯恩斯说，“客户的范围不仅限于客户关系管理高管。人口在不断增长。除了负责客户体验的副总裁和首席营销官外，越来越多的首席执行官在与投资者的通话中引用了这些数据。例如，Sprint就做到了这一点。他们说，我们竞争的方式是在客户体验上，我们需要一个基准来衡量这一点。’有趣的是，即使是coo，也是观众的一部分，因为他们正在实施客户体验。”
“总的来说，每个行业有25位不同的司机。比如他们解决问题的速度有多快?该报告发表了一个概要，即“最好中的最好”。现在，公司并不渴望成为他们所在行业的佼佼者，而是希望成为任何行业的佼佼者。无论他们身处哪个行业，他们都希望以亚马逊(Amazon)或Zappos为基准。”
2015年10月发布的第二份报告显示，大多数公司还有很长的路要走，“但他们正在努力，”伯恩斯说。每个行业中得分最低的人都有自己的工作要做。最差得分者的名单读起来就像一个拥有大量宣传的组织的名人录，并且证明了关于任何宣传都是好的宣传的老观点是完全错误的。
从地窖里爬出来是很困难的
康卡斯特在报告中得到的坏消息是坏消息的两倍，在两个行业类别中得分最低。
在改善客户服务，去年的努力，该公司任命查理哈林为客户体验高级副总裁。In the press release on the new hire, Comcast's Neil Smit, president and CEO, Comcast Cable, and executive vice president, Comcast Corp., said "Transformation isn’t going to happen overnight. In fact, it may take a few years before we can honestly say that a great customer experience is something we’re known for. But that is our goal and our number one priority … and that’s what we are going to do."
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但康卡斯特仍在努力改善自己的形象。今年5月，在联邦政府监管机构否决了其收购时代华纳有线(Time Warner Cable)的计划后，康卡斯特承诺投入3亿美元用于客户服务。该计划包括招聘5500名新的客户服务代表、新的技术人员和一款名为Tech Tracker的应用，建立三个新的呼叫中心，并重新设计账单。
康卡斯特并未有好转的其他客户服务报告。它取得了在美国顾客满意度指数的2015年电信和信息报告倒数第三。该公司的满意度得分下滑10％，从2014年Comcast的互联网服务被评为去年在该行业。
而《消费者报告》(Consumer Reports)则将康卡斯特(Comcast)列为电信行业的垫底。根据费城问询报康卡斯特首席执行长罗伯茨(Brian Roberts)表示，原本用于与时代华纳有线(Time Warner Cable)合并的资源，将被用于改善其体验。电缆部门的负责人尼尔·斯密特说，客户体验将被视为公司最好的产品。他宣布了实现这一目标的10点计划。
美国Cellular公司在2013年经历了广泛的账单问题，包括使用电子支付的客户被多次收取账单，有些客户甚至根本没有收到账单。在Forrester的2012年和2013年美国消费者体验指数报告中，华为在无线运营商中的排名已经下滑了很长一段时间。
在重新把重点放在智能手机业务上盈利之后，宏碁在2012年与中国大陆运营商达成了协议，从而推动了在华业务的发展。虽然这可能有助于公司的底线，但在客户体验方面，该公司仍然受到Forrester的负面评价。该公司在2015年的两份报告中都垫底。
在回应我们的置评请求时，宏碁客户服务副总裁Mark Groveunder回应如下:
“为了提高我们的客户体验标准，今年我们已经利用Forrester的美国客户体验指数，开始在我们的组织内部实施重要的变革，优先考虑客户服务。”客户的需求在变化，我们不仅要适应他们，而且要真正超越他们的期望。我们相信我们一直提供良好的服务，但我们正在把它提高到一个更高的水平。本着这一精神，我们启动了“CX项目”，其中包括大量投资以提高员工的参与度，对员工进行客户体验重要性的培训，并利用旅程地图从客户的角度来确定哪些工作做得最好，哪些不适合我们的内部流程。我们利用这种培训来创建跨职能团队，以识别不同客户旅程中重要的时刻，并在这些关键时刻努力实施改变，以改善客户体验。到今年年底，我们将根据我们的研究开始实施这些改变，同时我们也会向我们的产品设计团队提供关于如何改进未来产品的反馈，并向我们的网络团队提供关于如何改善客户体验的反馈。”
底部可能会很拥挤
在2008年金融危机和联邦政府救助之后，那些“大到不能倒”的银行已经有了自己的工作。《消费者报告》消费主义网站在一年一度的美国最差公司评选中，一直把这家公司排在表现最差的前三名。与此同时，消费者金融保护局(Consumer Financial Protection Bureau)记录了过去几年来针对这家银行巨头的数万起投诉，其中大部分是关于it如何提供抵押贷款服务的。自2011年以来，美国银行收到了3万多宗抵押贷款投诉，约占所有抵押贷款相关投诉的23%。
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该公司每年都出现在其他表现最差的榜单上，包括自2009年以来出现在佐格比分析(Zogby Analytics)和24/7华尔街客户服务耻辱大厅(24/7 Wall Street Customer Service Hall of Shame)，以及过去六年中的五年美国客户服务满意度指数(American Customer Service Satisfaction Index)，并在2014年遥遥领先。
唐Vecchiarello，美国银行的发言人回应我们用下面的语句评论的请求：
“我们非常认真地对待客户的反馈，我们对自己的战略和为改善客户体验所做的投资充满信心。”我们现在所做的一切都是为了让我们的客户的财务生活更好。我们相信，随着时间的推移，我们将在客户心目中赢得更好的形象。”
就其本身而言，维信诺公司发言人乔Mondy，提供了这样的说法：
“2015年的客户体验指数与信诺集团自己的网络推广分数(NPS)研究的结果，以及我们过去几年参与的其他第三方客户体验研究的结果相反。”我们正在审查最近发布的数据，以及该公司最近在方法上的变化带来的影响，但我们改善客户体验的努力已经取得了很好的结果，我们将继续投资，努力改善信诺客户的体验。”
成本较低，并不意味着下调的预期
低成本是前沿航空公司的口号，但旅行者仍应期望得到少量的客户服务。今年早些时候，首席执行官戴夫·西格尔(Dave Siegel)下台，接替他的是公司董事长比尔·弗兰克(Bill Franke)和总裁巴里·比夫(Barry Biffle)。
今年五月，一份政府报告位居前沿的美国运营商中最后一个在服务的及时性和客户投诉。投诉已记录在8.2每10万人搭乘率，在2014年5月当时2.98相比，比夫勒告诉丹佛邮报的新一届领导班子的重点是通过改变时间表的设计提高了可靠性。其结果是，航空公司的准点率提高。
尽管如此，在2015年，边境在J.D. Power的北美航空公司满意度调查中排名最后。该公司的航班，超过三分之一的人至少迟到15分钟在2015年三月份的联邦政府说，边境有全国3月份主要航空公司中最高的投诉率和最坏的及时性。
客户支付比美元租车只是他们的汽车租赁更多，即使他们不知道它。在汽车租赁公司，美元租车得分最低，这可能是由于部分投诉，它签署了客户的保险，即使他们明确地不想要它。
在过去的几年里，那些不希望看到沃尔玛占据最后一个位置的人都没有上网或看电视。2014年，美国消费者满意度指数(American Customer Satisfaction Index)发现，消费者对零售店的总体满意度在连续三年稳步提升之后，下降了1.4%。沃尔玛的排名垫底，是自2007年以来最差的一次。
今年早些时候，该公司宣布将斥资10亿美元为员工加薪。该公司首席执行官董明伦(Doug McMillon)承诺将把客户服务放在首位。此前，客户纷纷抱怨商店货架空了，甚至仓库里的货盘都堆得满满当当，但他却找不到店员。彭博社(Bloomberg)最近报道称，尽管门店增长了13%，但员工数量只增长了2%。
分析公司ForeSee的年度期间，在2012年假日购物季的客户满意度排名中位列镀金底部连续第八年。归功于公司的差的结果的不良网站的功能。
联邦调查局没有得到打爆，无论是
在联邦政府监察长办公室5月份的一份审计报告中，美国邮政总局被控员工过度粗鲁，这可能会导致政府损失2.885亿美元的收入。审计报告称，“虽然邮政服务的目标是90%的客户满意度，但我们发现，2013财年超过20%的客户对POS(服务点)调查的回应是，他们在访问邮政服务零售柜台时受到的待遇‘比其他零售商差’。”顾客不满意的存在，部分是因为改善顾客服务的程序没有发挥应有的作用。”
该机构还采取了命中埃森哲在2013年进行的一项调查显示，在该公司评估24政府经营的邮政机构和两家私人公司，占全球邮件的75％。埃森哲的结论是，USPS指责养老金和“限制”普遍服务义务。
这是一场关于HealthCare.gov的战斗。当它在2013年推出时，该网站漏洞百出，运行速度慢得令人苦恼。该网站将随着2016年开放注册的开始进行升级。这些变化的目的是让浏览纳税人补贴的医疗保险计划变得更容易。
这个故事，“18家公司吮吸客户服务”最初发表首席信息官 。