微软周二砸了黑暗当人民币在线托管电子邮件服务的业务,一个专家说。但他不是指交易所的技术故障。
“三百六十四天的优质的服务可以撤销在365如果一个公司没有有效沟通,”格拉博夫斯基表示,高级策略师莱维克,在华盛顿特区的一个公司,专门从事公关危机。
格拉博夫斯基在谈论周二的在线交易中断托管服务,导致数百人,如果没有成千上万的公司没有电子邮件。网上交流是外部服务捆绑与大多数Office 365的商业计划,并分别提供,微软的一个重要组成部分,试图说服企业采用“rent-not-own”软件订阅服务和更多的基础设施转移到Microsoft-run数据中心。雷竞技电脑网站
失败的沟通
格拉博夫斯基抨击微软,不是停机——那些不可避免的发生,他说,但其缺乏沟通客户在小时邮箱不可用,甚至后问题得到解决。
无数的Twitter消息周二把雷蒙德,洗。巨大的任务在同一主题,用户在快速增长的讨论线程在微软论坛的支持,什么小公司共同出现的地方。
“自8:30中央没有埃塔回到服务,“Josh Widup周二在推特上五个小时后他引用的时间。
“(微软)需要提供更好的沟通原因,埃塔的决议,和措施避免再次发生类似问题在未来,“有人认定为说ISTE_IT支持论坛。“听到什么很沮丧,导致客户理由生气。”
“大多数公用事业公司学到什么微软还需要学习,”格拉博夫斯基表示。“和微软是相当于一个实用程序。他们是重要的商业和个人使用,已成为所有意图和目的效用。”
公用事业公司所学到的学习
格拉博夫斯基建议电力公司中断响应,和其他类型的组织和企业在紧急通信实践,并说微软没有在所有三个关键组件的消息当交换网上黑暗。
“首先,你必须走出去的叙述发生了什么事,你在做什么,”格拉博夫斯基表示。“你必须做的第一个小时内,你不能让你的客户等。你不在,客户将创建的叙述,几乎都是负面的。”
微软把球:该公司没有公开信息中断直到上午11:07时,五个小时后邮件消失了,然后只在一个tweetOffice 365帐户。甚至推不描述了故障问题,至少从客户的视角,但称之为“电子邮件延迟。”
间隔,格拉博夫斯基警告说,用户在微博上发泄自己的怨气,而且支持论坛线程,与几乎所有的负面评论。
“第二,你必须告诉客户,你在一个补救工作,并实时通知客户为你做什么,”格拉博夫斯基表示。“如果你不知道原因,告诉他们,但分享情况。”
电力公司和有线电视提供商,他指出,员工电话停机期间传入的客户电话热线。“但你不能接电话,你必须有一个沟通方式表面上通过Twitter,电子邮件,Facebook, Instagram和其他手段,”格拉博夫斯基说。“如果可能的话,你应该展示和证明视觉上你在做什么。你需要和沟通。”
一个隐藏的仪表板
微软什么也没做,但那是通过设计。单一的信息来源,这对许多客户是不可靠的,是“服务健康仪表板,”一个门户网站,旨在展示微软服务,如果有的话,是离线或退化。但梅毒性心脏病是企业管理员:只提供给个人用户看不到仪表板。
“微软,因为这就是他们的客户有告诉他们想要的,”詹姆斯·斯坦顿说,Forrester Research的分析师。“它告诉微软,“我不想让你绕过我,我不想让你跟我的用户。但微软听客户越多,这会伤害他们。他们必须决定是否要做(企业)客户想要什么或做正确的事情。”
“这是荒谬的,”格拉博夫斯基说的仪表板admin-only政策。同时,他敲门仪表板的想法。“你不应该发送任何人任何地方,”他说。“他们接触你,因为他们想要回答的问题,和这些答案应该在这个平台上,顾客提出问题。”
其他公司,包括谷歌和苹果公开服务状态指示板。诚然,这些公司比微软更面向消费者,更当谈到网上交流,但是Salesforcebusiness-leaning如微软,提供了一个公共仪表板用户可以去的地方,如果有必要,学习一些缺乏细节问题或完全中断。
专家需要
第三重要的元素在一个中断响应,格拉博夫斯基表示,是一个专家,有人从提供者——电力公司,或在这种情况下,微软——谁会接触媒体,在线回答客户的问题,通常是在紧急情况下公司的“面子”。
“是他们的专家在哪里?”Grabowski asked. "They needed to have someone to talk to reporters. When the public is critical, an expert is necessary to set them straight in real time. They needed an expert and needed to advertise the fact that they had one."
微软没有这样的代表;最近的公司是支持技术人员信息添加到线程的讨论。尽管该线程是广泛的,它是完全未知的,大多数用户的邮件突然退出工作。
“所以微软的行为在很大程度上是为公司的方便,而不是客户的,”格拉博夫斯基说。“有更好的方法来解决客户在危机中比微软。这是他们的责任,以防范傲慢,实践开放性和透明度。现在[数字]服务提供商遭受同样的批评,他们指责实体公司。”
尽管格拉博夫斯基等人还说,重要的是,微软管理的后台中断——解释出错原因和保险公司会做什么或者做了同样的问题不会再次出现——微软说周二的停机时间截至周四中午。网点等它过去用于事后讨论,喜欢它的特定于服务的博客,特别是空的任何解释。
这也是一个失败者。“我不认为我们会知道出现了什么问题,”IT管理员说周二在一个公司,没有电子邮件因为停机。那个人不愿透露姓名,因为他们无权向媒体发言。“微软的反应是可怕的。”
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这个故事,“微软拙劣的方方面面交流中断响应”最初发表的《计算机世界》 。