伊利保险自动化与ITSM变更管理工具。
实施任何类型的正式过程绝非易事,但修改一个现有的过程更加困难。
这是我们发现我们自动的情况下在伊利保险变更管理过程。变更管理是指添加、修改或删除任何组件的IT环境中,不仅硬件和系统应用程序软件。固件升级到一个开关和补丁安装服务器有一些例子。
六年前,我们有一个主要手动变更管理过程。这些年来,我们已经取得了增量更改,导致我们现在的自动化系统。我们慢慢地和准确地说,这个想法,我们可以修改我们的计划。早期变化过程是我们搬到一个基于电子邮件的系统,提供了一些工作流程元素。
然后我们开始对齐过程中定义的最佳实践IT基础设施库(ITIL)的框架。之后,我们使用SupportMagic(现在称为魔法服务台),变更管理模块)BMC软件的IT服务管理(ITSM)的工具。首先我们用它与基于电子邮件的系统,但最终我们迁移的整个过程。伊利保险的大约500个员工都是训练他们使用SupportMagic,但它是最常用的操作和应用程序开发小组。
沿途有一些疙瘩,导致我们停下来思考的方法,工作流程的一个步骤,甚至如何屏幕看起来和业务规则应该如何工作。下面是一些我们面临的最大挑战和我们周围工作如何实现我们的目标。
工人认为他们总是被关注。
这并不一定是正确的。我们将正式ITIL包装变更管理流程,以确保一致性和遵从性。我们必须保持管理负责员工如何使用的变化过程和如何进行更改。
我们必须建立过程分为ITSM工具以这样一种方式,我们可以很容易地看到它是如何被跟踪:我们一致吗?我们有改善吗?我们需要能够把要求改变的核心数据组件(RFC),相关数据的关键性能指标,问:我们在这些指标上改善吗?
现在我们很容易可以根据关键绩效指标和运行报告提供良好、可靠的反馈给员工,加上识别差距在这个过程中需要填满。我们也可以更容易地设定目标,每个人都可以测量。有些指标的审批,完整的和不成功的改变,不完整的和不成功的改变,改变,没有改变窗口内完成,导致服务的影响和变化。
员工是敏感的结果改变或对服务的影响。
这是一个重要因素,我们必须克服集体。我们面临的一个挑战是,最初,表现人的变化必须客观地审视他们所做的与记录,并评估他们的变化是否成功或不成功的,完整的或不完整的。员工很难这样做,所以我们自动分类过程。
相反,我们几个业务规则内置工具,看看postassessment数据工人执行输入的变化和自动标记完整,不完整或撤回。然后我们运行管理报告与评估来确定是否应该进一步考虑成功或不成功的改变。
自动化这个过程消除了大部分的情感。和管理不是反应过度的结果,特定的改变,而是分析度量来看看使用整个变化过程随着时间的推移,我们可以识别领域需要注意和员工在管理他们的变化。
我们会控制自动化或控制我们吗?
我们没有完全自动化过程,直到我们尝试了不同的工作流程方法和RFC-logging能力。经历这个过程允许我们确定我们需要一个工具来工作和开发业务规则,满足我们的需要。它还使我们能够限制谁可以修改变化,谁能批准在特定点的工作流和负责评估变更。我们推出了一个稳定的过程,效果更好,因为我们的自动化的过程,而不是一个自动系统支配我们的流程是如何工作的。
我们需要一个审计跟踪,一个更好的方法来跟踪变化。
我们还必须克服使用工具不足的问题,我们的电子邮件工作流程,管理我们的变化。电子邮件系统缺乏一个审计跟踪,所以它不可能跟踪变化经过批准和评估过程。
我们专注于如何正确地跟踪更改和审计所作,这有助于极大的萨班斯-奥克斯利法案审计和个人绩效评估。现在我们可以看到一个变化是在工作流,当它,审批的时候,是否和原始RFC中的任何字段是否不当以及由谁修改。这反过来让我们确定改进的关键领域。例如,我们可以针对经理反复晚批准他们的变更。
多个改变输入有不同的开始日期。
是什么我们可以建造的工具,它将是一个卖点有人使用它吗?当我们确定这个,多变化的概念有不同的开始日期开始。
在糊涂事经常有变化的地方必须重复在不同的设备上或代码,例如补丁管理、病毒更新或防火墙的变化。在我们的人工系统,改变需要重新输入并提交每次重复。我们决定建立一个功能的工具,会让改变发起者挽救他们的改变作为模板。这允许他们打电话给改变以后,进行少量修改并重新提交,无需重新输入rfc。这个特性是一个巨大的卖点和一个大节省时间的工人做出改变。
这些只是几个我们克服的障碍,同时将我们的变更管理流程纳入我们的ITSM的工具。虽然我们会考虑努力成功,我们也明白,一切都是开放的辩论,可以改善。我们不断努力确保我们正在朝着正确的方向前进,我们总是寻找方法让事情更高效和有效的。
Abramczyk IT信息服务经理在伊利保险集团的运营和支持部门。他可以达成的Andrew.Abramczyk@erieinsurance.com。