软件作为一种服务（SaaS）的收养上升在职场中，选择一个Web托管应用程序套件的时候企业的管理者一定不能忽略了一个关键问题：服务级别协议。
这样的合同协议，被称为服务水平协议，绑定SaaS供应商，以满足特定的服务水平。一个SLA可以解决服务的各个方面，如应用程序的正常运行时间和性能，以及数据安全，备份，恢复和完整性。该SLA概述处罚 - 经常在信用的形式 - 如果某些未能达到标准。
SLA是特别重要的一个托管应用，因为在这种情况下，客户是放弃了软件控制，因此很少或没有动力在SaaS供应商的最终出现的解决问题。
换句话说，一个企业管理者必须确保所选择的SaaS供应商可以提供可靠的服务水平，公司的需求。“IT [和商家]管理者需要了解他们的行动的后果，如果有一个问题。[他们应]确定哪些停机，他们可以容忍比较，与什么样的供应商是产品，” Burton集团的分析师Eric Maiwald说。
一旦签订了合同，托管的应用程序被实现并融入到公司的工作流程中，迁移到另一个提供商将是昂贵且耗时的。
可用的一些约定
不幸的是，SLA是远远SaaS供应商中普遍存在的 - 并提供时，标准的协议通常是薄和有限的。这也适用于大型和小型供应商的一致好评。“在大多数情况下，服务水平协议尚未到位SAAS的广泛代表性[产品]目前可用的，”一个ThinkStrategies分析师Jeff卡普兰说。
例如，谷歌Apps Premier Edition套件只对其Gmail部分(99.9%的正常运行时间)提供可用性保证，而对其他组件(包括字处理、电子表格和演示软件)不提供承诺。
“这将是安慰拥有涵盖整个套件的SLA，”马克·哈里森，亚伯拉罕·哈里森有限责任公司，网络营销服务提供商创始合伙人说。
创立于2006年末，2007年初成立的Abraham Harrison使用谷歌应用程序高级版已经有一年了，据Mark Harrison说，它托管的应用程序和服务的正常运行时间虽然不是100%，但非常出色。他说，宕机事件非常罕见，时间也很短暂，从未对公司的运营造成过破坏。哈里森说:“我们从未因停电而瘫痪过。”
不过，如果谷歌应用程序出现重大故障，肯定会对公司造成影响，因为公司高度依赖该套件。公司选择谷歌Apps是为了给地理上分散的员工提供一系列用于沟通和协作的软件。除了套件的生产力应用程序外，该公司还使用谷歌Talk instant messenger和Gmail发送电子邮件。公司的22个员工,位于六个国家和四大洲,在14个不同的时区,因为大部分的工作协作,共同谷歌应用程序,允许用户编辑文档位于中央服务器——是一个更好的选择比电子邮件来回微软办公文件。
哈里森也想看到谷歌企业应用套件提供离线组件从互联网上断开时，将允许用户在工作，在他们的本地PC，他知道谷歌正与它的齿轮技术追求的能力。
哈里森会更安心与SLA告诉。他的公司是不是一个普通的谷歌Apps客户。虽然谷歌和亚伯拉罕·哈里森之间的关系是纯粹的供应商 - 客户端型的，这意味着该公司收到来自谷歌没有赔偿，谷歌Apps小组挑选出来作为一种模式的小企业，其反馈，定期查找。其结果是，哈里森是在与谷歌Apps小组保持密切联系。
需要什么样的业务经理寻找一个服务级别协议？最基本的项目应该是应用程序的可用性一个正常运行的承诺，时间或以上非常百分之99.9。还应该解决计划停机检修时间，而如果过于频繁，可以成为客户比意外停电更大的负担。
在协商时，询问SAAS供应商是否拥有自己的数据中心，或者是否依赖于合作伙伴，并确保调查合作伙伴是谁及其基础设施的范围。雷竞技电脑网站还要验证SAAS供应商是否拥有关键认证，比如SAS 70 Type II审计。
SLA还应该解决性能问题，因为速度极慢的应用程序将影响公司的运营。另外一个好主意是为应用程序创建的数据提供一些条款，并将供应商对丢失、损坏或被盗的数据承担的责任写下来，并说明供应商的数据安全措施和数据备份和恢复服务。
卡普兰建议假设最坏的情况——供应商可能会彻底破产。为了防止这种情况发生，客户可以要求供应商引入第三方“托管”供应商，例如，万一SAAS供应商破产，该供应商将提供应用程序的源代码和数据。
业务经理需要记住，那就是，他们必须在确保满足SLA积极的，因为SaaS厂商当然不愿做志愿者慷慨的服务保证。许多元素一个SaaS供应商的控制之外可以使用其应用程序的性能和数据的完整性干扰。这些外部因素可能包括从用户的个人电脑，与客户的本地网络，ISP的问题，以及结构性互联网打嗝问题安全软件的干扰。
“每个供应商将写一个SLA，特别是如果你问他们，但它要盖东西，他们可以控制的，” Burton Group的Maiwald说。
尽管如此，业内专家一致认为，一点一点，买家和SaaS供应商正在认识的SLA的重要性，所以企业管理者应该找到确保他们逐渐更加容易。
龙头企业
Forrester的分析师Liz赫伯特说，帮助被大企业，最初限制了其SAAS部署，以小团体和个别部门，但现在扩展他们的业务，对于全公司有时的方式间接地到来。
其结果是，虽然企业管理者与小软件采购经验常常被用来是唯一的人SAAS供应商谈判，现在IT和企业采购部门都在积极参与，并从供应商处提取更多的服务保证，她说。
作为供应商 - 如谷歌，其应用专业 - 设置企业市场对他们的目光，他们听到微弱的SLA不会削减它有消息埃里克·贝里奇，Bluewolf的创始人之一，其提供咨询说，服务于大型企业采用托管的应用程序。
“谷歌很可能被认为是与应用的企业打12到24个月之后，他们需要在SLA作品，”贝里奇说，并补充说该套件的SLA必须超越的Gmail扩展为企业所接受。Bluewolf，谷歌的合作伙伴，对企业应用专业认证的部署，本身就是一套满意的用户，它的正常运行时间，它认为固体。它也做咨询工作Salesforce.com的客户和其他SaaS供应商。
SAAS应用程序到目前为止用于重要的进程,包括办公、电子邮件、客户关系管理、项目管理、和人力资源业务,但他们不是在工业级停机的操作直接致命,如后端股票交易系统和实时销售网点交易。当SAAS在这个关键的应用程序领域获得更多的吸引力时，健壮的sla就会随之而来。“当SAAS市场发展到那个阶段时，你会看到一种全新的SLA出现，”Berridge说。
这些及其他因素，将移动SAAS市场走向更强的SLA。“这将是一个渐进的过程，带动了大量的客户需求，竞争压力，以及应用程序的具体性质和他们的目标受众，” ThinkStrategies'卡普兰说。
一些SAAS供应商已经开始采用激进的SLA姿态。主要为小型企业提供托管电子邮件的Mailtrust提供了100%的正常运行时间保证。公司总裁帕特•马修斯(Pat Matthews)表示:“我们想让客户知道，宕机是不可接受的。”
Mailtrust得到了母公司Rackspace的支持，Rackspace是一家托管专业公司，它也不与客户签订长期合同，而是每月更新合同。因此，不满意的客户可以随时离开，而没有任何惩罚。
此外，Mailtrust已经投资了故障排除和诊断工具，以便它可以帮助客户发现问题，即使他们不在Mailtrust的结束，一些马修斯说客户的赞赏。“我们拥抱[故障排除]我们业务的一部分，我们非常努力，以确保我们不会责备客户或第三方的习惯得到的，”他说。Mailtrust的正常运行时间已达99.997％，根据RealMetrics.com。
同时，OpSource共同，这对于那些希望通过互联网作为SAAS提供其应用各种规模的软件制造商提供的服务，还提供了100％的正常运行时间，它的服务器和可用性及其客户在其OpSource共同的OnDemand服务应用程序的性能，首席营销官理查德·迪姆说。“我们提出，这是有道理不要鬼混的决定，”迪姆的，他的公司的客户包括BMC和业务对象说。
Dym还看到SAAS市场向更强大的sla的更广泛的转变。他说:“有了SAAS, SLA概念现在正在渗透到通过Web交付软件的领域。”