四位IT经理描述了他们是如何避免统一通信部署的一些(尽管不是全部)陷阱的。
这听起来很简单:只要让员工能够轻松地在桌面和移动语音电话、即时消息和视频会议技术之间切换，生产率和效率的提高自然就会随之而来。
但是像桑尼·里德这样的IT经理已经学会了这一点部署统一通信(UC)系统并没有那么简单。“显然，要把所有人都带到同一个平台上，我们面临着挑战，”里德表示罗格朗北美该公司是康涅狄格州西哈特福德(West Hartford)的一家楼宇自动化公司。
UC系统集成了多种技术，例如，工作人员可以用语音信息回复电子邮件，将语音邮件读取为电子邮件，将即时信息转换为电话，以及在机场接听他们的办公桌电话。面临的挑战是部署UC系统在组织采用不熟悉的技术时，不会造成混乱。
Forrester Research Inc.的分析师伊丽莎白·赫雷尔(Elizabeth Herrell)说，问题的领域包括系统互操作性、基础设施准备情况和用户培训。她指出，如果不能完全解决这些问题，可能会导致严重的企业通信故障。
“UC的采用不是一个单一的解决方案，而是一个过程，”Herrell警告说。“如果不清楚UC如何造福整个用户社区，它的许多好处可能无法实现。”
信息技术研究集团(Info-Tech Research Group)驻安大略省伦敦的分析师Jayanth Angl说，有几个基础设施问题可能会破坏UC的部署，比如在无法支持新流量的网络上实现它。这就是为什么UC项目需要仔细规划和测试的原因。
Reid说，他能够成功地实现UC的部署——只有几个小问题——主要是因为他关注了细节，比如帮助终端用户学习如何访问和使用系统的各种通信模式。他表示:“没有什么阻碍，这基本上是由于我们前期的重大计划。”
分阶段部署，在有限的几个阶段推出一个UC系统，也帮助Reid避免了任何重大意外。他很早就决定Legrand将部署思科系统公司(Cisco Systems Inc.)的系统。UC技术在其全球办公地点的一个站点的基础上。在系统性能和用户培训方面，一路上学到的教训是继续支付红利的额外地点被给予UC能力。里德说:“我们基本上利用了我们的学习成果，并开发出了一份最佳实践的小抄。”
亚特兰大埃默里大学(Emory University)副首席信息官(CIO)的技术顾问小约瑟夫·t·梅西(Joseph T. Massey Jr.)表示，要想成功推出产品，知识是不可替代的——系统操作和最终用户需求都是如此。埃默里大学的UC部署，基于Avaya公司的技术，包括固定和移动的复杂组合网络电话,统一的消息、会议和其他通信技术。
“计划[部署]最困难的部分是了解系统是如何工作的，”Massey说。一个完全了解UC系统结构和用户需求的工作人员准备识别和补救任何可能出现的推出问题。
但梅西补充说，获得必要的知识需要时间。“我觉得这个发现过程需要几个星期，”他说。然而Massey觉得这样一个延长的努力是必要的，如果一个企业是绝对严肃的避免UC崩溃。“完美不是凭空发生的，”他指出。
与旧的一致
技术服务主管Jim O ' brien圣路易斯ReHabCare Group Inc .)、物理康复服务提供者,说他能够防止启动故障,减少终端用户困惑和削减成本,将他的一些企业现有的技术——如PBX系统和手机到新的ShoreTel Inc .)加州大学系统。
PBX电话系统带有线路卡……所以我们能够把旧的电话系统和新的系统整合在一起，这样它们就可以互相通话了。”“它让我们实现了更优雅的过渡，而不是试图在一个周末就更换450部手机。”
鲍勃·霍尔丹，美国航空公司的运营分析师Payworks Inc .)这家位于马尼托巴省温尼伯的薪资服务公司表示，他使用了一个易于设计和管理的UC系统，从而避免了部署问题。对霍尔丹来说，这意味着要避开基于linux的产品。他说:“我们这里并没有真正雇佣很多Linux专家。”在考虑了各种选择之后，霍尔丹最终选择了Objectworld Communications Corp.的基于windows的UC技术。他说:“它让我们感到舒适，不会让我们陷入无法理解的境地。”
Haldane也认为找到一个能够承诺提供快速可靠支持的供应商是很重要的。他说:“如果确实出了问题，你要确保自己有可以打电话的救生索。”“如果你无法在内部解决一些问题，你希望他们能让你重新振作起来，让你继续运营。”
Info-Tech的Angl指出，缺乏培训经常会使新的UC部署陷入混乱，因为困惑的终端用户在一个他们不能完全理解的环境中不停地折腾。他表示:“当你在实施这种面向终端用户的技术时，当然要有一个帮助台和支持流程——确保终端用户能够获得培训，这是部署的一部分——至关重要。”“如果用户不采用这些新的[UC]功能，就没有多少价值或影响。”
里德说，他所经历的唯一重大故障是由于缺乏训练造成的。“我们从惨痛的教训中吸取了教训，如果我能重来一次，那就是我想要的，”他说。“我真的会从一开始就进行广泛的用户培训。”
爱德华兹是亚利桑那州吉尔伯特市的一名自由撰稿人。你可以通过jedwards@gojohnedwards.com联系他。
这个故事，《统一沟通无泪》最初由《计算机世界》 。