猜测不再削减公司试图获得客户的忠诚。读三个企业使用分析软件如何理解,应对甚至预测消费者行为。
在当今竞争激烈和快速变化的市场,公司可以不再依赖直觉,猜测或“照常营业”。Across all industries, businesses are turning to data analytics to quickly and accurately respond to and even predict buyer behavior in their quest to grow revenue while securing customer loyalty.
更有效地与客户接触的欲望部分受到了许多看到卖家买家的实力转移,由于社交媒体和移动计算的兴起。在IBM的最新全球首席执行官研究,事实上,超过70%的首席执行官表示,他们寻求一个更好的了解客户的个人需求和提高响应性的欲望。根据IDC的研究,全球商业分析软件市场在2011年增长了14%,去年这一比例为11.6%,预计从现在到2016年的复合年增长率为9.8%。
这是看看两家公司,努力捕捉他们的忠诚客户通过使用分析。
t - mobile:打击客户流失
无线提供商、客户流失是一个杀手。据Strategy Analytics的研究,在2011年底,移动开关的客户服务提供商的百分比达到44%,每年的最高水平。
t - mobile是一个载体,疼痛的感觉。相形见绌AT&T和Verizon Wireless在市场份额,该公司是失去一个客户对每一个客户,在2012年初,根据今年早些时候发表声明前首席执行官菲利普•嗯。来抵消这种趋势,t - mobile是挖掘客户数据,以更好地了解买方行为和更准确的目标客户的需求。
“现在客户有这么多的动态选择,”艾莉森Bessho说,主任在t - mobile的企业系统。“他们可以很容易地吸引了新事物有不同的公司,为了让他们高兴,我们一直在寻找有创意的方法给他们新的和不同的事情。”
为此,t - mobile使用Teradata数据库和分析工具从SAS收集并分析客户数据,包括当前计划利率,家庭计划和个人计划的数量,信用评级、网络使用指标和统计数据比较的通话时间和短信的时间。然后细分客户群,建立针对性的营销为不同的客户档案,并提出产品通过不同的销售渠道,包括商店、呼叫中心和网站。
营销团队分析客户如何应对这些运动项目的财务回报和调整报价。要做到这一点,它源数据到从SAP Hana实时数据分析设备,它使用内存计算对大型数据集进行快速分析。这允许数据建模师和业务分析人员查询数据和——如果他们发现一些意想不到的进一步查询,没有涉及。
“你不必pre-think什么类型的分析你要做或预构建聚合表构建与传统BI解决方案,“Bessho说。此外,数据可以比它可以更快地加载到该设备与传统分析平台,并查询运行与传统数据库55倍。这个速度鼓励分析师创造性地探索,她说。
“很多好处是发现未知,“Bessho说。“他们得到一个令人惊讶的结果,他们想向下钻取到数据的方式他们从未预期。所以它是重要的工具是通过行数据快速响应和削减。”
分析师现在可以确定的活动类型适合不同的客户群。“我们现在知道如何去与(不同的)提供了不同的客户,“Bessho说。例如,部分顾客的一种方法是如何接近他们的合同。知道这个,以及什么类型的计划,他们的信用评分是什么,和他们住的地方——t - mobile,例如,发送手机升级提供了长期客户,提供不同的速度更新的计划。
这些提供了可以通过短信、电子邮件、呼叫中心或实体店。“当客户电话或走在商店里,我们得到了更多关于他们的最新数据帮助代表选择最好的提供在那个特定的时间,“Bessho说。“我们可以利用历史数据,以及动态数据,创建个性化的,主要提供基于客户趋势和行为。”
t - mobile还使用业务对象生产工具仪表板为营销领导人和详细的操作报告。它将很快推出的移动商业智能功能所以营销高管可以查看当前的营销活动在他们的平板电脑的性能。
t - mobile仍然面临着挑战,包括需要恢复它的失败收购处理美国电话电报公司(AT&T)和6月离职的首席执行官。但公司押注客户洞察力来支持其未来前景。它计划将300多客户数据属性添加到系统,深化和扩大分析功能,并将添加输入从社交媒体。在2012年第一季度,t - mobile看到客户净增加187000个,与99000年相比,2011年第一季度净客户流失。“我们的目标是减少生产,提高忠诚度,增销和交叉销售新设备和计划,让顾客更快乐,而达到更好的财务业绩,“Bessho说。
超价商店:忠诚的新方法
杂货商,“忠诚”的概念历来的“忠诚卡”——那些无处不在的层压卡给购物者自动折扣。但市场力量推动杂货商超价商店踢他们的客户忠诚度游戏上一层楼。根据卫斯理故事,集团副总裁超价商店的消费者洞察力和忠诚竞争升温,尤其是在更多类型的零售商——从大超市、折扣店——添加杂货店货架上商品的原因。大约两年前,超价商店努力变得更加以通过创建一个轻松的购物环境,提供更多的刚做好的食物和匹配的产品阵容当地口味。
客户数据收集从忠诚卡是这一战略的关键,故事说,因为它揭示了购买趋势和人口结构的变化。“如果你不小心,突然间你的目标的客户不再生活在你周围,”他说。
RIS新闻和IDC的一项研究显示,零售的见解,本地化的商品和个性化互动推动了商业智能和分析——特别是,内存中的数据设备和网格计算功能,优先级列表的顶部的杂货商关注顾客忠诚度。
超价商店一直使用Teradata数据仓库与传统BI工具来分析事务和客户数据。但是它最近建立了一个大数据分析实验室,以适应更快,更复杂,特别查询所有类型的数据,包括来自社会媒体的非结构化数据。实验室的工具包括Teradata Aster电器,从操作系统收集数据并将其在nonproduction数据库优化分析;Hadoop,开源分析平台,使用快速分析大量数据并行处理;从画面和可视化工具软件快速部署仪表板,混搭各种类型的数据,包括来自外部源的信息。
使用此设置,超价商店不再需要知道如何结构化数据或需要问什么问题。“如果查询不工作,我们可以把它扔掉,因为投资是最小和几周和几个月的发展,“说故事。
杂货商已经能更好地保持受欢迎的物品股票从其库存管理系统,通过研究缺货数据购物高峰期,从其交易数据,员工水平的劳动管理系统和客户感知的“客户”的声音系统。它已确定,某些商店需要添加一个中午补充转变,以适应交通高峰在4点和6点之间。“这是零售101。但之前,我们不知道什么员工水平需要在什么商店或客户感知水平,”报道说。
分析还使超价商店与顾客最有效的媒介,通过电子邮件、短信,移动应用程序或社交媒体,故事说。老式的方法是问客户他们喜欢哪个通道;然而,更准确的观察他们的行为,他说。为一个高度数字客户,增加活动,他们反应最——也许文本和社交媒体——放它在媒体上,他们就不太活跃,像电子邮件和邮寄信件。
预测分析是下一步,故事解释道。杂货商在细分客户和预测他们的行为覆盖出版的数据与人口、心理、行为和经济信息从外部提供者。通过观察,例如,经济衰退对购物模式的影响,超价商店可以更好地预测哪些客户会切换到低价商品在市场低迷和主动存储品牌。该公司还向数字精明的消费者通过手机应用程序和社交媒体。
“秘密武器”,故事说。“把它放在一起理解赎回,我们如何为他们提供,通过车辆,他们[是]救赎,哪些客户(渠道)最活跃在——和他们的社会媒体影响消费者高度相关。”
案例研究
Overweis乳制品:看到通过客户的眼睛
基于决策不再是足够的对于今天的企业来说,即使是近100岁,家族企业就像简讯奶制品。位于北极光,病了。简讯,超过40个冰淇淋/乳制品商店,批发分销业务和送货上门业务。2010年,当公司需要做出一些改变,它投资在一个系统从情景应用程序,以确保其努力偿还。
到目前为止,该系统已经帮助简讯改善其送货上门业务的客户保留和增加商店的盈利能力和服务时间,根据布鲁斯·贝德福德,营销副总裁。“我们拥有巨大的客户的品牌忠诚度,但也是因为我们维护一个强调高质量的食物,倾听他们的需求,做出迅速的反应,”他说。“在这一努力中,分析工具已经巨大的。”
奥博维斯转向分析时发现其送货上门业务的客户流失问题。通过直邮、公司伸出客户上门拜访和互联网。贝德福德表示,许多注册了送货上门的客户直接邮件活动和上门拜访取消了服务后180天,但这并非如此,对于那些对网络活动。互联网是唯一的渠道,公司没有提供100美元折扣的形式免费发货6个月。营销团队推测,人员流失率上升在180天免费送货服务提供的价值已经耗尽。
为了应对这一趋势,简讯设计了一个新的提升,提供相同的储蓄通过为期一年的100美元,但减费99美分/交付。确定后两个报价的响应率是相同的,该公司测试各自对顾客忠诚度的影响。结果是戏剧性的:在顾客回应了99美分,有九个月的保留率提高35%马克,“这是价值数百万美元的增量收入增加,”贝德福德说。
分析还使简讯速度服务的商店。“客户是收银员,不知道他们想要什么,”贝德福德说。营销团队决定,罪魁祸首是菜单。“我们从来没有设计它的目的是让人们通过有效,”他说。
去年秋天,营销团队想出了四个设计通过的决定导致客户冰淇淋份量大小、味道和锥形,特色图片六流行的圣代。高的设计还强调了产品的利润率。“我们不想引导别人简单的圣代或传统冰淇淋蛋卷不是我们华夫饼干筒,这是一个推销,“贝德福德说。
使用SAS建模,该公司在几个商店测试设计。最好的推出时,简讯平均利润增加了3%,喷泉购买和估计有30%的改善高峰小时服务时间。“这是很好的为客户,因为它是一个简单和快速的经验,我们已经能够使利润增加,”贝德福德说。
通过预测分析,简讯也决定商店的客户打算购买一瓶牛奶是最容易接受的折扣夸脱的冰淇淋。“以前,我们不知道这将是有益的,但我们看到了一个戏剧性的增加夸脱的冰淇淋卖店员工培训时提供美元折扣,“贝德福德说。“故事是躺在那里的数据,通过梳理正确的工具,我们可以拔出来。”
——玛丽Brandel
Brandel是一个计算机世界贡献的作家。你可以联系她marybrandel@verizon.net。
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这个故事,“应用技术来提高客户忠诚度”最初发表的《计算机世界》 。