客户关系管理专家和经验丰富的用户讨论如何避免最常见的错误，这样您就可以在最少的麻烦中最大限度地利用您的CRM软件或服务。
虽然CRM系统已经存在了很长一段时间，但是选择正确的CRM平台——以及实施它——仍然是一件棘手的事情。选择了错误的系统或者在如何部署上犯了错误，结果可能会比开始时更糟。
为了帮助管理者提高成功的几率，CIO.com请客户关系管理专家和用户找出一些最常见的客户关系管理错误，并解释如何避免这些错误。
CRM错误1:在选择CRM解决方案时没有考虑到终端用户。客户关系管理顾问和客户关系管理公司的老板Chris Fritsch说:“要想在客户关系管理方面取得成功，企业在研究系统之前应该让终端用户积极参与进来。CLIENTSFirst咨询。向将要使用CRM解决方案的人解释它将如何使他们以及整个公司受益。“讨论应该集中在把CRM作为一种工具来改进组织并实现重要的组织目标，如提高收入、降低成本、自动化流程和节省时间。”
CRM错误2:没有选择对销售代表(即手机)友好的CRM解决方案。“客户关系管理系统最大的问题之一是如何让销售代表使用它们，”Lawrence Coburn说，他是公司的首席执行官和联合创始人DoubleDutch他是一家移动企业应用程序开发商。“桌面客户关系管理系统是为办公室管理而设计和优化的，而不是为忙碌的销售专业人士而设计的。”为了获得更高的参与度，企业应该选择用户友好的移动CRM[解决方案]，它能有效地与当前系统集成，同时在他们打电话、访问客户办公室和安排约会时促进实时更新。”
CRM错误3:选择一个无法规模化的CRM解决方案。“许多企业‘在当下’选择客户关系管理解决方案，也就是说，着眼于企业的当前状态，”Steve Litwin解释道Litcom。“CRM解决方案可能在最初几年是足够的，但当业务扩张时会发生什么呢?”当你有更多的客户和更多的订单?在选择客户关系管理解决方案时，企业需要仔细评估他们的数据，并将企业的未来铭记于心。”
CRM错误4:缺乏社交媒体整合——或者忽略了社交媒体作为CRM工具的作用。在当今社会媒体驱动的世界中，拥有一个包括你与客户的社会媒体互动的CRM系统是至关重要的。但“仅仅收集和监控(这些信息)是不够的，”该公司首席执行官希德•班纳吉(Sid Banerjee)表示卡拉桥是一家客户体验管理解决方案提供商。“企业需要明智地倾听客户的意见……通过Facebook、Twitter和其他社交渠道与(他们)积极互动。
好处:“社会信息和参与可以产生重要的客户洞察，并与客户建立长期关系，然后可以用来改善客户体验，并最终有利于企业的底线。”
幻灯片:10个社会化CRM工具，帮助你密切关注你的客户
客户关系管理错误5:没有将客户关系管理系统与其他关键系统集成。要优化你的客户关系管理投资，“将[it]与其他系统整合，”首席执行官Lou Guercia说，抄写员的软件，提供CRM数据集成解决方案。整合电子邮件的公司……以他们的客户关系管理为例，根据阿伯丁研究公司的数据，他们的收入同比增长22.7%，而那些没有这样做的公司仅为13.4%。”
CRM错误6:缺乏明确的业务流程。公司联合创始人兼首席执行官大卫•奇卡雷利表示:“那些将客户关系管理视为美化版地址簿的企业，错过了眼前更大的机会。Voices.com这是一个提供配音人才的在线市场。“是的，你可以存储基本的联系方式，但价值来自于客户信息分组(联系方式、销售机会和支持票)以及这些信息之间的联系方式，”他说。为了解决这个问题，组织应该绘制出描述客户生命周期的工作流图。这个可视化的工具不仅可以帮助你定制你的CRM，还可以帮助你充分利用它的功能。”
CRM错误7:命名不一致;没有指导如何参考帐户。“许多公司的账户都有多余的条目——例如通用电气、通用电气和通用电气——这使得区分优先级和获取信息变得困难，”美国通用电气公司客户解决方案副总裁AJ Ghandi解释说晶格引擎该公司为销售软件提供大数据。
“当这个问题持续存在时，销售代表往往会放弃客户关系管理，转而使用电子表格，从而使大型组织在客户关系管理上投入的数百万美元无效。”他表示，解决方案是:“每个账户应该只在系统中存在一次;客户和潜在客户应该被组织成一个层次结构，在业务单位和母子公司中获取多个购买中心;最重要的是，账户名应该与其他数据库相匹配，如邓白氏数据库，或内部系统(例如，购买历史和交易数据库)，以增强对客户CRM系统的洞察力。”
CRM错误8:字段太多。“在每条记录中，让销售团队能够轻松地填写信息，这样他们就不会被琐碎的细节所困扰，”营销副总裁Catherine Brown说，Mavenlink该公司是一家项目管理解决方案提供商。只要求提供每个联系方式或机会的最重要的细节。然后销售人员可以填写更详细的信息。”
客户关系管理错误9:野心太大。通常，公司对他们的CRM新系统非常兴奋，他们设定了过于雄心勃勃的目标，部署的功能会迷惑或恐吓不熟悉系统的用户。
为了增加用户接受的可能性，“制定一个多步骤的计划，迭代地交付价值，从在短时间内交付高价值的快速胜利开始，”CRM实践负责人Ken Shipman说，Rightpoint该公司是一家技术咨询公司。“这会让用户满意。”它也会帮助你获得更好的投资回报。
客户关系管理错误10:没有建立衡量成功的标准。“在没有明确目标的情况下实施客户关系管理/社交客户关系管理是一个愚蠢的想法，”Barton Goldenberg说，他是公司的创始人和总裁供应管理协会(ISM)。，提供以客户为中心的业务策略。“对于每个将受到系统影响的拟议业务领域，都应该有度量标准，而这些度量标准应该定期进行度量。”
詹妮弗·隆诺夫·希夫(Jennifer Lonoff Schiff)是CIO.com网站的撰稿人，经营着一家营销传播公司，专注于帮助企业更好地与客户、员工和合作伙伴进行互动。
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这篇文章，“客户关系管理的10个错误以及如何避免它们”，最初发表于首席信息官 。