有一点毫无疑问 - 今天的工人已经完全接受对远程办公的趋势。事实上，根据去年的盖洛普“美国的工作状况”调查，员工大约43％报告说，他们已远程工作。这似乎是魔鬼的瓶子出来，这是不太可能回去束手就擒。
这种大规模迁徙他处，改变了用户和IT帮助台团队之间的动态。运营商可以不再运行在大厅询问用户“你能告诉我的问题是你的电脑是什么？”更重要的是，无需在云中完全可视，操作员可以完全无法“看到”用户正在经历他们远程工作的任何问题。
但是，这并不影响帮助台团队如何与用户交互的唯一的文化转型。技术在一天到一天的生活的各个领域的普遍性已经引起了用户的期望一个显著的转变。如果我的智能手机可以做的X，Y和Z，为什么不能我的工作电脑为有效地执行？IT的消费化这是创造更高的期望，常常在企业环境的限制是不现实的。尽管如此，用户的体验和期望之间的差距造成的故障单的数量增加。
显然，企业IT领域发生了变化。那么，我们为什么要采用陈旧的数据和系统，以现代网络挑战？
期望与现实
几十年来，企业依靠IT支持团队坚定地等待接收故障单，以促使他们采取行动。票务决议是简单的，基于客观数据...没有用户有很好的连接，或不？是链路接通;是他们正在试图访问服务器可用？
现在，在故障排除过程中的一个关键因素是该服务的用户的主观感受。鲍勃满意吗？是的，但萨利感觉就像今天的网络很慢，这是一个重大的问题她。
其结果是，用户体验比以往任何时候都更加重要。并与工人远程访问应用通过云计算，无论是在本地，在国内还是在咖啡馆，IT团队越来越大的挑战，以跟踪和为了优化服务交付，以满足用户的期望。
如果它不破...打破它
有些组织通过迁移到云托管服务支持平台，试图解决分布式办公的挑战，但在不改变任何潜在的工艺，它只是一个基础设施转移。为了从操作角度来看了根本性的变化，而不仅仅是一个预算的角度来看，IT团队应该看看它们是如何采取在用户的投诉，并用来解决这些问题的过程中分流。
此外，为了从任何云托管服务支持平台的真正价值，这些服务应该从两个远程实时采集事件数据和本地工人的工具接口。尽管一些IT管理应用程序可以与其他解决方案进行集成，企业通常不使用这些集成与网络监控，他们需要启用全栈可视化工具 - 通过流程和应用程序的最终用户一路被使用。
仅仅因为你的IT支持团队，在云并不意味着你已经采用了新一代的服务支持模式。
自助心态
我们不能满足21ST世纪20挑战日世纪解决方案......在什么时候，我们彻底改造是为我们服务这么好，过去的标准帮助台模式？现在，我们等待一个事件的发生;等待用户通知IT团队;等待专家来解决这一问题后已经发生了。
这么多我们的世界的这些天是自助式服务。我们可以利用数字化改造和应用自助服务原则，要出人头地的问题？如果用户不满意自己的应用经验或有连接问题，正确的技术可以简化问题解决方案的大部分。服务台团队可以部署一个自动化的自助功能，无论是补救的问题，或者至少收集关键数据，以帮助帮助台运营商解决方案。
我们必须开始“有不同的看法：”如果我们要重新发明了IT支持模式。例如，从Mac OS支持采取一个页面，我们可以改善用户体验的一个简单连接，检测，配置工作流程检测并修复用户体验水平之下的问题？
通过将控制和能力的用户群体一定程度上，IT支持随着网络技术的不断发展和更多的应用程序迁移到云团队可以被释放到地址更大的挑战。因为如果我们不改变我们的基本方针的IT帮助台，从二十年后，我们仍然可以让人们坐在一个立方体与耳机，等待事情发生。