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过去几年的单一位置联系人/呼叫中心几乎没有需要软件定义的WAN（SD-WAN）技术。但是，当今客户服务的呼叫/联系中心，技术支持，即将到来的电话银行和其他用例几乎总是多数和通常是全球性的，并且正确的SD-WAN解决方案可以提高可靠性和客户体验，同时降低成本。
呼叫中心是VoIP的第一个采用者之一，至少在呼叫中心网络中，他们在历史上使用了WAN中的MPLS，通常是双MPLS网络。虽然后者昂贵，但是这种方法需要维持可靠性和呼叫质量。
高质量和成本效益的服务对为企业提供联络中心服务的组织也至关重要。事实上，大多数联络中心运营商也希望根据客户的行业和最终客户的独特客户满意需求提供分层服务（铂金，黄金）到不同客户的能力。
在两种情况下 - 托管服务本身的企业和提供联络中心服务的提供者 - 在高于支持高质量的语音呼叫的主要用途中，内部网络的需求越来越大。无论是使用私有云，混合云，公共云或软件服务（SAAS），越来越多的联系中心代理使用的应用程序都集中，而不是分发给每个单独的联系中心位置。和社交媒体以及某些情况下，视频聊天支持在网络功能和WAN带宽上施加了进一步的压力。
同时，Telephony Systems的自动呼叫分发商（ACD）根据系统容量，人类可用性，代理技能等，但不适用于基础广域网的执行方式分发代理商之间的呼叫。
这种需求的汇合是紧张的，但正确的SD-WAN解决方案可以同时提供更好的客户体验，更高的可靠性和提供不同的服务水平的能力，同时降低了网络成本。多位置联络中心运营商已经在每个位置已经有多个WAN链路的事实使得它们特别肥沃的SD-WAN部署。
关键是寻找SD-WAN解决方案，可在多连接WAN结构上提供改进的可靠性和应用性能可预测性。此处的关键SD-WAN可靠性技术提供了对所有WAN连接的发生持续监控，并且在不打破现有应用程序流程的情况下对网络问题进行次级响应，因此即使在链路故障的情况下也会保持呼叫。当主MPLS连接下降时，仅现有的双MPLS解决方案几乎肯定会面临丢弃的呼叫。
对于像VoIP和VideoConeCer这样的实时应用，这种SD-WAN技术通过选择具有最小的数据包丢失和最低抖动的网络路径来提供这种可靠性和可预测性，并在高损耗或抖动面上切换次级到更好的路径。请注意，对于VoIP，网络延迟和损失的典型往返测量不足以进行适当的转发决策;超过其他应用程序，单向测量网络性能至关重要。
如果有足够的带宽，则一些SD-WAN实现可以通过沿第二路径复制实时业务流量来提供仍然更大的应用可靠性，抑制接收端的重复，因此即使在面对WAN连接之一的故障或拥塞。一些SD-WAN解决方案甚至足够智能，只有在有足够的WAN带宽时，才能设置这样的流量复制。
此外，用于联系中心的正确SD-WAN技术可以允许更有效地使用现有的WAN链路。鉴于几乎所有联络中心WAN与互动和更多批量交通一起使用语音和其他实时交通的情况，这很重要。在呼叫/联系中心使用所有WAN链路的能力，除了安全地使用持续网络利用率的持续网络利用率下的每个链路之外，可以无限期地推迟购买昂贵的带宽升级。
集中管理使SD-WAN解决方案配置得比不断摆动路由器设置，或者处于单独的MPLS提供商的ercy。而这种智能SD-WAN解决方案的自我纠正性质降低了OPEX成本并提高了可靠性，并进一步提高了网络问题，而不是简单地报告它们。
最后，联系中心运营商特别需要确保他们寻找一个SD-WAN解决方案，该解决方案缩放到位置的数量，以及他们需要支持的数千个同步呼叫。提供可靠性和应用程序可预测性的能力通常需要每个数据包转发决策以及支持数千个流的能力以及每个位置的几个链路，因此找到一个可以在提供时处理负载的SD-WAN供应商至关重要这增加了可靠性水平。
通过SD-WAN解决方案，联络中心运营商可以从现有的MPLS链路获得更高的可靠性和更高的WAN利用率。它们可以用基于互联网的链路替换其中一个MPLS连接，而不会影响质量 - 实际上，提供比现有方法更高的可靠性。虽然很少的呼叫/联系中心可能完全放弃私有WAN替代方案，但是正确的SD-WAN解决方案可以允许设置一些远程前哨，其中MPLS可能无法使用，或仅在禁止的成本上使用多个互联网连接。在所有情况下，这种SD-WAN解决方案可以允许联络中心操作员盖住它们在这些昂贵的MPLS连接上的支出，同时以较低的成本，高带宽互联网电路增强它们。鉴于MPLS带宽的每位成本是Internet带宽成本的任何位置，甚至可以使用Internet连接而不是MPLS处理全局联系中心操作的WAN需要的能力，而不是MPLS可能会产生大量的节省。
SD-WAN解决方案对联络中心操作员的总体优势可以很大：不间断，高质量的呼叫，即使在电路故障或由于网络拥塞突发导致的情况下，也可以灵活地支持额外的应用和对网络的要求，随着较低的WAN成本和可管理性提高。
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