在最近的一次谈话中，有人问我，扰乱全球商业的技术创新背后的驱动力是什么。我期待某种以云计算为中心的答案，当我回答“时间”时，我的问询者很惊讶。虽然云计算无疑是支撑许多技术进步的引擎，但其驱动力是保护我们最宝贵的资源:时间。
我们已经创造了一个相互联系的世界，在这个世界里，我们冲破了各种障碍，把尽可能多的东西塞进我们的日常生活。我们在网上做调查以节省时间。我们在不能说话的时候发短信来节省时间。我们通过gps导航地图来节省时间。考虑到我们所掌握的所有技术，我们对在线交易的期望会投射到我们的线下生活中，这并不奇怪。这些不匹配的期望是企业从多渠道客户体验战略转向全渠道的核心原因。
根据Frost & Sullivan的定义，全渠道是“无缝的、毫不费力的、发生在联系渠道内部和之间的高质量客户体验”。提供全渠道的体验似乎很直观，因此应该很容易;然而，事实证明，障碍是巨大的，而且数量众多。
如今，电子商务和移动解决方案倾向于从前台(分支机构、商店等)系统中孤立出来。尽管许多这些以通道为中心的系统已经与记录系统集成，以防止重复客户和产品数据，但实际的工作流(每个系统的核心和灵魂)是独特的。很容易理解为什么从首席执行官到首席信息官，每个人都对当前的设置感到沮丧。这是现代It的一个谜:所有的数据、计算和存储都是一个人可能需要的，但没有任何东西以某种方式组合在一起，使其真正有用。
一个简单的事实是，一个全渠道的客户体验需要云计算基础才能成功。在全渠道的世界中，每个渠道转换成一种接入方式，在客户和公司之间形成互动。在幕后，一个体现了所期望的客户体验的特性和功能的大型应用程序，负责通过正确的渠道在正确的时间提供正确的响应。
唯一能在如此规模上运作的方法是云，在云上消除了以前按渠道划分客户交互的壁垒。云计算是提供与客户保持联系所需的敏捷性、弹性和效率的关键，可以根据需要增加和缩小渠道，并满足他们的需求。事实上，正是这些品质导致了电子商务、网络和移动应用、大数据分析和云上协作解决方案的部署，任何全渠道能力都必须集成这些系统。
提供全方位的客户体验强调了正确使用云计算的重要性。这是自客户机/服务器以来信息技术中最重要的技术转变。就像炮弹在发射时偏离了一定的度数一样，那些把云弄错的人将会失去目标——以短期成本来衡量，但最终以长期的客户满意度来衡量。IT领导和员工需要熟悉云技术及其相关流程，以便在组织、运营和教育方面进行必要的变革，为未来铺平道路。
展望未来并不需要水晶球，因为所有关于渠道以及客户互动如何在未来五年发生变化的指标都存在于今天。物联网(IoT)预示着渠道的概念将走向新的极端。通过Amazon Dash按钮和Progressive的快照，产品现在代表消费者进行交流。
与全渠道体验一样，物联网也需要云基础，原因也是一样的。联网汽车是另一种渠道，类似于手机，但由于担心分心，互动可能会受到限制，甚至受到州法律的限制。除了用户共享的语音和/或文本信息外，可穿戴设备很可能成为另一种提供位置和情境信息的渠道。在这些解决方案之下，当然是云。很容易理解为什么那些正确使用云计算的公司能够提供人们不仅想要而且期望的无缝客户体验。这是一种专注于他们的需求，并将工具交到他们手中的体验，这样他们就可以节省或花费他们想要的时间。