Prosource技术(位于俄亥俄州辛辛那提)是一家管理服务提供商(MSP)，提供文档自动化、办公设备和技术解决方案。今年早些时候，Prosource收购了当地另一家名为Alternative Computer Technology (ACT)的IT公司，该公司专门从事互联网和网络安全产品和解决方案。这次收购使Prosource的收益翻了一番，并在一夜之间显著增加了其用户基础。
虽然收购ACT将使Prosource扩大和改善其管理信息技术产品和服务的组合，但完全整合这两项业务并不容易。所有的客户都必须迁移到一个客户关系管理(CRM)系统中。会计软件必须结合起来。为了有效管理合并后的客户网络，两家公司的技术人员将需要从一个售票系统工作。必须对安全产品的数千次定期续订进行管理。可以说，这一切都有点超出了普罗source的掌控范围。
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所以，Prosource打电话来了Autotask(位于纽约州北部)-软件即服务(SaaS)解决方案提供商，拥有完整的、基于云的IT业务管理平台-尽快整合两家公司。这包括许多新的挑战(例如，ACT没有自动票务系统(他们手动处理请求)，因此新团队必须迅速加入，以符合现有公司的流程。
水面平静
Prosource运营经理Kim Drumm表示:“在收购ACT之后，我们立即着手解决第一个挑战:将所有客户迁移到一个单一的CRM系统中。“为了确保服务不中断，所有部门的资源都必须随时掌握客户信息。Autotask的导入功能使得这个过程几乎毫不费力。”
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Drumm解释说，利用现有资源，ACT员工从他们当前的CRM系统中收集必要的客户信息，并将其转移到Autotask导入模板中。然后，只需点击一个按钮，所有的信息就会被上传到现有的数据库中，供整个扩展的组织使用。在上传过程中，所有账户都被标记为之前的ACT客户(为了历史跟踪目的)，这有助于通过可定制的主要来源列表集中营销努力。
Drumm补充道:“我们还利用了Autotask的帐户分类功能，在整个系统中为每个帐户临时标记一个独特的图标。”这个图标让ACT客户的员工一目了然，提醒员工这些客户并不熟悉Prosource的员工和流程。一旦整合工作完成，临时标记就可以被移除。”
Autotask产品管理副总裁帕特·伯恩斯(Pat Burns)表示:“他们解决的下一个挑战是将两种会计系统结合起来。“ACT使用与Prosource相同的会计软件，所以这是一个简单的过渡。然而，有些独特的劳动计费安排与Prosource的标准不同，如不同的小时劳动费率和统一的月费率协议。”
Burns强调，自动任务契约功能很容易解决这个问题。他们创建了与每个客户相关联的默认劳动计费合同，并与ACT协议相匹配。这确保了员工将精力集中在为客户提供一流的服务上，而不必担心独特的账单安排(因为Autotask会记住什么和什么时候账单，所以资源不需要)。
服务、订阅、续订……哦，天哪
Prosource面临的最后也是最大的挑战是将数以千计的安全产品订阅续订(集成到Autotask中)。客户经理必须了解即将到来的更新，并有能力查看客户过去购买了什么。Prosource没有软件订阅的经验，而ACT提供的安全软件是流动的;也就是说，来自供应商的更改需要频繁的产品重命名、合并、替换和停用。
此外，Prosource还需要能够为硬件设备或与这些续费相关的未来咨询工时收费。许多客户来自教育市场部门，在那里，每个学校的续费都被跟踪，但账单必须通过学区来支付。
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德拉姆表示:“我们咨询了Autotask，并在其经常性服务合同和相关合同费用中找到了答案。”“这种方法使我们能够高效地将订阅费用、设备或咨询劳务等实体添加到同一个地方，同时确保每个实体的收入流入适当的总分类账代码。合同功能管理我们的第三方账单需求，也管理安全软件产品的流动性，同时不会丢失客户在每个续签期购买的历史跟踪。”
一旦所有的客户都在Autotask系统中建立起来，适当的计费协议也到位了，Prosource就会专注于服务交付集成，这样来自两个组织的技术人员就可以从单一的系统中工作，来管理合并的客户网络。ACT没有使用专业服务自动化(PSA)工具来管理客户的服务请求。因此，Prosource必须让ACT技术人员适应它的服务票据流程(通过自动任务培训材料，如视频和在线文档结合现有技术人员的影子)。此外，工作流票据是自动化的，以确保Act客户的票据直接流向Act技术人员。
“一旦完成了到Autotask的初始集成挑战和数据迁移，我们就为ACT员工创建了定制的仪表板。自动任务仪表板允许我们根据每个资源的角色，通过完全可定制的小部件，将最重要的信息放在每个资源的指尖。我们从Autotask的开箱即用的仪表板选项卡开始，这些选项卡是为销售人员、销售经理或技术人员等角色预先配置的，然后为ACT团队定制它们。任何用户不需要的东西都被从仪表板视图中删除，以消除干扰，让用户专注于自己的具体工作职责。”Drumm总结道。
伯恩斯说:“在当今数据驱动的世界中，处理大量信息和票务请求的关键是简单。”“用户不应该被过多的东西压垮，而应该依赖自动化来处理复杂性。我们推荐“智能IT”方法，在这种方法中，IT解决方案是前瞻性的和可行的，而不是被动的和局限于解决问题。通过消除噪音，企业可以帮助客户管理重要的事情。”
这个故事，“收购101 -管理重要的东西”最初是由首席信息官 ．