护士是否在医院工作,私人诊所或分发医疗建议通过电话,他们是社会动物,照顾者。McKesson健康的呼叫中心解决方案,nurse-agents很快庆祝生日并组织聚餐和同事晚餐——发展中强大的债券。
所以当McKesson健康解决方案要求其400呼叫中心RNs在家工作在2003年,它有一个复杂的信息。虽然利息是非常高的,40%的护士已经有了所需的宽带连接,只有15护士报名参加试点。尽管一些早期的沉默和一些技术障碍,McKesson Work@Home项目正在蓬勃发展,并产生了公司令人印象深刻的节约成本。
McKesson的目标很明确:12强公司的部门想减少呼叫中心护士每小时工资(在国内护士将降低20%),增加其池的申请者在新的地理区域和减少其房地产足迹。
部门,总部设在科罗拉多州的布鲁姆菲尔德在几个州有呼叫中心,主要是在西方国家。进行两个服务:入站分流,人们叫关于健康问题,和出站支持,护士监测慢性健康问题,比如糖尿病患者。后者服务大幅增长。作为与国家医疗保险和医疗补助机构McKesson赢得合同,它需要雇佣护士在这些州。这是因为政府机构正在推动增加当地就业和为来电者提供一个代理类似的地理和口音。
McKesson赢得了密西西比医疗保险合同时,它花了400000美元设立呼叫中心在杰克逊。“我们正在寻求在每个州的支出太多。现在我们不需要,”副总裁Mike Modiz说操作和战略项目。“我们有一个呼叫中心在达拉斯,但我们更成功的招聘说西班牙语的护士在圣安东尼奥和休斯顿。所以我们可以直接雇佣他们回家,避免成本。”
最初,McKesson护士提供自己的个人电脑和宽带连接;该公司提供了软电话和300美元的符合人体工程学的椅子上。当护士登录到Citrix安全网关和启动软电话,语音系统调用他们的专用的固定电话,“钉”连接。McKesson说它依赖和定制的应用程序E-Quality从证人、数据和语音监控系统系统。护士也依赖于安全的消息传递应用程序吱吱喳喳地叫。
“我喜欢在呼叫中心工作,”Evette圣尼古拉斯说,丹佛附近的一个单身母亲的生活。“所以当我第一次回家的时候,我遭受撤军。但是我不想回去。当我的孩子生病了,我在这里。在我休息,我让他们午餐。”
健康保险携带和责任法案规定要求患者信息不可见的护士以外的任何人,但McKesson让护士工作在一个共享区域,当家庭成员回家。
“我们是成年人,我们可以管理我们的生活,我们可以管理我们的工作,”Kim Kenote说,一名护士和老师在家工作在芝加哥地区。“一些护士把标志放在前门说“我工作。别人告诉他们的孩子,不要打扰妈妈除非你出血。这是好的有家人在身边,只要他们不扰乱工作环境。”
伊莱青石,24年医院的一位老兵,在丹佛地区工作,不会错过呼叫中心。她的丈夫,一个艺术家,还在家工作和“按摩我的肩膀,让我茶,”她说。
每个呼叫中心提供两个家庭旅馆式办公地点护士偶尔在办公室工作。许多人使用他们东部过渡。
但正如护士们适应他们的新角色,McKesson公司表达了对暴露的安全问题,而不是网络数据而是提供病毒更新远程系统。IT部门配备的家庭护士Wyse瘦客户机运行微软XP嵌入式,Linksys路由器和KVM开关工作和家庭之间切换系统。
McKesson也是测试融洽的关系美国慧智公司程序,提供远程管理。“现在,客户机配置是静态的。但有关系,我们可以把操作系统更新瘦客户机,”库尔特·伯格曼说,现场技术服务的经理。
冗余,调用路由到两个数据中心在科罗拉多州和加利福尼亚州。雷竞技电脑网站“有代理购买自己的宽带连接给了我们一些灾难恢复保护,因为我们还没有我们的网络传播在一个厂商,“Modiz说。
这种方法有一个缺点。“有百分之九以上是工作得很好。但是一些护士已经使用很便宜的DSL服务,这种提供者通常建议不应该用于远程办公。伯格曼说,“它会下降很多。
护士必须使用电缆或DSL。一些人不能是ISDN付双倍价钱。伯格曼承认,“我们需要把一些定义(宽带政策)。我们一直集中在核心基础设施,它的时间来考虑更广泛的选择。”
预算增加 McKesson健康解决方案”Work@Home项目到目前为止已175的400呼叫中心代理护士家庭办公室,产生这些结果: |
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一个倒下的连接是护士的责任,说琳达·凯西Work@Home McKesson运营和人力资源经理。“如果你的车坏了,你别指望公司修复它。”
今天,大多数的招聘和培训新员工完成远程虽然凯西带来成近似区域办事处的两天的“McKessonizing。”"We need to create a relationship and a bond," she says.
护士跟进四个周的训练——混合组Web会议会话和自学课程。“我们已经学会分散技术培训,否则,是压倒性的,”凯西说。
虽然McKesson的最初目标是过渡nurses-agent家庭的50%,这是自增加这一目标至70%,并承诺将每一个护理剂回家谁想走。Modiz没有计划关闭所有的中心。很多护士喜欢呼叫中心还是认为这是一个途径。销售网络,它仍然需要向客户展示传统呼叫中心——尽管它让感兴趣的客户访问代理的家里。