直到最近,当你问一个分析公司在虚拟呼叫中心市场洞察力,他们送你到呼叫中心的人,进而讨论了实体组织和海外外包,似乎并不知道你在说什么。
现在的热门话题,报告堆积——从IDC(网络世界的姊妹公司)、博思艾伦和普渡大学。有个足球雷竞技app总的来说,研究认为没有惊喜,只有甜蜜的验证。这里有一些亮点。
最热辣的三,IDC的报告,“一个离岸外包的替代品:销售顾问代理的出现,“建议”组织仔细检查家庭代理的好处,因为他们考虑平衡的最佳途径和有效的客户服务的解决方案。”
报告分析业务流程外包(BPO)是如何创造新的模型来参与全球竞争,然后计数头:有100000美国家庭目前代理;400万年代理在传统呼叫中心工作;从3000年和115000年代理在印度工作,5年前。IDC强调虚拟呼叫中心外包商高山访问,柳树CSN和工作的解决方案,以及三个传统呼叫中心外包商与大型家庭代理池:方面,Intellicare和西部。
报告说,传统呼叫中心成本每员工31美元,每小时(包括开销和培训),每小时21美元/员工相比,虚拟代理。
博思艾伦的报告,“家庭代理一个新兴的呼叫中心的趋势,”是基于一个在线访谈的200呼叫中心经理,主要是在银行、电信、保险、零售以及采访的家庭用户和潜在用户代理。
报告发现,超过20%的公司已经在使用国内代理,尽管在一个有限的方式,主要处理峰值。它突出了捷蓝航空,这是纯粹的虚拟,和1 - 800的花,这依赖于家庭代理来处理季节性高峰。百分之八十二的用户是“满意”或“非常满意”与他们的表现,和22%的不采用者希望添加如下的家庭代理在未来两年。
此外,27%的人会考虑使用一个外包商供应国内代理商;公司更喜欢一个端到端的模型,即外包商供应工人和保证的结果。垂直市场首先采用虚拟模型是金融服务、零售和电信。
最后,普渡大学的基准门户最近调查了493名呼叫中心经理使用家庭代理。使用虚拟代理最常见的原因是“提高人员利用率和有效性”和管理高峰(43%)。最常见的理由不使用虚拟代理“技术局限性”(25%),因为他们很“困难”的训练和管理远程(43%,原文如此)。