要写一本成功的书，你需要有一个中心主题。主题从开始到结束清晰地向读者传达了一系列的想法。只要你有一个，读者就会一直沉浸其中。
伦敦交通局(Transport for London, TfL)首席信息官菲尔·帕维特(Phil Pavitt)有一个中心主题，他希望你不要忘记它。这个主题就是客户。帕维特相信，他和他的团队已经为伦敦交通局做出了显著的改善，他对首席信息官和他们的团队所能实现的目标有一个愿景，这超出了大多数人认为的公共组织的能力。
“我们在这里所做的一切都是为了客户，”帕维特说。对于营销或公关类型的人来说，这不是一种快速的安抚方式，以客户为中心是帕维特(Pavitt)的CIO模式，他已经在他所任职的每一个组织中使用了这一模式，并取得了巨大的效果。原因是?“以客户为中心回答了大多数问题。”
自从加入伦敦交通局以来，帕维特一直专注于客户的第一群体，即伦敦交通局的员工。“一旦成功，重点就放在真正的伦敦人体验上，这将与2012年(奥运会)相吻合，”他在谈到客户关注点的第二部分时表示。自从加入伦敦交通局以来，他对自己的团队进行了重塑，使其思维方式以客户为中心，并大幅减少了在伦敦交通局工作的顾问数量，他指出，这些顾问都不是以客户为导向的人。
为了让员工和乘客都满意，他打算使用同样的技术，例如，提醒伦敦交通局工作人员公交车路线的跟踪系统也将用于提醒乘客。
团队的努力
帕维特经常谈到他的团队，而不仅仅是那些从私营部门跟随他来到伦敦交通局维多利亚街总部的人。他对自己继承的人才库同样充满热情。“我依靠身边的人，”他说。
与帕维特交谈，你可以感觉到他不仅喜欢挑战，而且喜欢挑战别人。正统观点少之又少，没有人能幸免于挑战。供应商的“绿色IT”营销信息和企业定价模型受到了质疑。首席信息官作为一群人当然不会被安排在讲台上，典型的管理层也不会像喷上胜利者的香槟酒一样进行体育类比。“我觉得他们侮辱我，我是足球狂人，”他在连词连词的谈话中说。
对于帕维特来说，首席信息官的角色不是一个领先的前锋，而是人和领导力。“这里存在决策障碍，”他谈到自己的到来，以及他的方法是如何让人们根据客户的需求和明确的战略做出决策。他说，他把“自我和激情融入到这个角色中”，然后找到他所信仰的拥护者和支持他的主题的人——客户。
不难看出他是如何建立起忠诚而成功的团队的。一开始，他生硬的专注态度让你想起了他，但随着谈话的展开，你意识到他了解自己的想法，他强调的很多都是有道理的。他也很老，也很聪明，他已经尝试和验证了他所说的话。他还相当自信，他说这是他在伦敦的第一份BT收债工作带来的。“要做到这一点，你必须相信自己，”他说。多年来，基于他所取得的成功，他的自信也与日俱增。“你问这样的组织，他们是否真的需要你，他们会说需要。它给你一种很好的感觉。”与许多领导人不同，他坚持认为，这种自信必须留下积极的遗产。如果首席信息官们组建的团队或项目一离开就摇摇欲坠，他就不会与他们合作。 He believes in sustainability, "Otherwise, what a waste of time."
伦敦交通局是帕维特第一次进入公共部门，他在公用事业公司Centrica工作结束后半退休。他说，进入公共部门似乎是一个更大的变化，他充满激情地谈到了这一角色。并不是帕维特担心让他出演这个角色;是伦敦交通局提供的。“通过与伦敦交通局和政府的对话，人们一直在说，我们担心你会变得沮丧。”他们的担忧与公共部门普遍持有的信念有关，即你永远不会解决任何问题，你只是让它变得更好一点。
具有挑战性的信仰
帕维特摇了摇头说:“我认为这种说法太离谱了。”这足以促使他加入“对该声明撒谎”的行列。当他到达时，他很高兴地发现总的来说IT是好的，尽管没有像他喜欢的那样联合起来。“从文化上讲，我们的团队士气低落。在这里，我找到了一些技术领域最聪明的人。”一年过去了，伦敦的士气高涨，人们纷纷跳下著名的商船，成为伦敦交通局转型的一部分。“来这里的人正在离开英国石油和富士通等公司。我问他们为什么要来。这是一种非常生动的想法，他们将使用，并将在2012年使用。”
对产品的热情可以从帕维特身上看到，毫无疑问也会传递到团队中。“我正在影响真正的客户的旅程。这份工作令人惊奇的地方在于它的多样性。有一天，我将讨论iBus的公告系统，与一名地铁维修工人讨论如何使用RFID安全整夜将自己贴在一条线路上。你一整天都在主要的工作之间来回切换。”当然，这项工作并非没有挑战，根据帕维特的说法，最重要的是，地铁是21世纪维多利亚时代的解决方案。
在未来
他说:“我喜欢公务员制度，因为他们有长远的眼光。你要花10年的时间来建造，所以建筑和平台，我指的不是铁路平台，决策非常重要。”帕维特并不满足于重振伦敦交通局的IT部门，他加入了大伦敦管理局(GLA)的CIO集团，并再次带头改变了人们的思维方式。“我们开始一起购买和思考，”他说。尽管伦敦交通局在他到达时有一些好的信息技术，帕维特对政府的信息技术持批评态度。“政府经历IT潮流的速度比任何人都快，”他说，他认为像Project Flex这样的共享服务理念没什么意义。
帕维特在伦敦交通局的角色不仅仅是重新定位IT团队和整合不同的系统;帕维特和伦敦交通局分享了一个大胆的愿景，即如何通过信息改善一个历史悠久、繁忙且商业重要的城市的交通。帕维特团队的终极目标是提供有关旅行计划、延误、路线和替代方案的实时信息。他说:“今天你可以在单个筒仓里做这些事情，但到2012年，数百万人将会涌向这座城市，他们将需要信息。”当帕维特加入时，这个愿景已经就位，但他的招募主要是执行这个想法。他承认，北京正在“向特大城市的概念迈进”，但他并没有道歉。相反，他梦想着为伦敦人提供基于信息的服务和交易。他的设想包括分析Oyster的数据，将其与地铁地图进行关联，了解乘客在这个拥有144年历史的地铁网络上的哪个站下车，并要求乘客输入自己的体重。例如，伦敦交通局可以为旅客提供理想的健身计划，只要提前一到两站下车即可。奥运会期间，黑莓手机或手机上可能都有这些功能。
对一些人来说，语义网和数据监控与电视剧《囚徒》(the Prisoner)中帕特里克·麦古汉(Patrick McGoohan)描述的超级国家社区太接近了，但帕维特很乐观，认为伦敦是开发这种开创性信息服务的地方。他自信地表示:“伦敦吸引着各种各样的人，他们希望在这里进行试验。”统计数据支持了他的观点，伦敦是移动服务和社交网络的全球中心，这些服务依赖于共享个人数据，并允许他人为获得服务而操纵数据。
数据管理
去年，伦敦地铁运送了10亿名乘客，1000万名伦敦交通局的用户拥有牡蛎卡，这是一种RFID通行证，允许乘客在伦敦交通局网络上访问并支付车费。伦敦地铁总经理蒂姆·奥图尔说:“所有伦敦人都应该感谢伦敦地铁的敬业员工，他们如此努力工作，从这个世界上最古老的地铁网络中获得了这么多东西。”此外，8000多辆公交车在历史悠久的街道上穿梭，而交通拥堵费迫使汽车使用量下降了21%，并为2006/07财政年度筹集了1.23亿英镑(2.43亿美元)，这些资金被重新投资于公共交通。这是相当可观的数字，而这些数字仅仅是伦敦交通局产生和处理的海量数据的冰山一角。每次在公共汽车或地铁站刷卡时，伦敦交通局都会收集数据。
帕维特说:“我们产生的数据比很多公司都多，我们需要这些数据，因为我们在管理人们的旅程。”他补充说，该组织在利用这些信息方面做得越来越好。对于伦敦交通局和其他组织如何使用这些数据，尤其是这些数据是否具有商业价值，存在争议。帕维特直截了当地说:“我想让公众能够获得我们所有的信息。”他当然看到了它的商业价值，并正在改进数据，以便当组织选择将其提供给外部组织时，数据处于合适的状态，但他“不知道将做什么”。帕维特看待旅行者信息的方式，就像他看待火车或巴士在网络上的位置一样:这些信息应该与伦敦交通局的工作人员和客户共享，以便他们做出决定。
Pavitt和他的团队目前正在进行基础设施的更新，供应商们也认识到不能轻视他。帕维特很快指出，他继承的技术总体上非常好。问题是，该组织只有8年的历史，因此早期系统的集成是一个主要问题，他的团队现在正试图基于SAP企业资源规划基础设施来连接这些系统。数据中心的数量正在减少，他正雷竞技电脑网站在仔细审查外包协议，并指出“大多数外包协议都异常薄弱”。一个新的结构将会出现，在这个结构中，由IT系统操作的简单交易过程将被外包，而关键信息管理将被引入内部。雷竞技电脑网站数据中心将外包，但由内部团队负责。对命令级人员的桌面支持也将在内部运行，包括站管理人员——网络所依赖的人。帕维特发现，伦敦交通局与一个供应商有11项企业交易，价格各不相同。现在，一个价格的一笔交易已经到位。他说:“供应商并没有冲出来拥抱我，我们只是告诉他们事情会怎样发展。”
足够四处走动
尽管交通拥堵费缴纳人抱怨连连，但帕维特表示，他的钱不是无底洞，但他补充说:“我的运营预算没有被削减，我们的运营严重低于预算。”此外，他省下的钱还用来支付部分翻新费用。“我们应该自己承受一些痛苦”。
在Pavitt中没有偏离方法，这一切都是关于客户的，而it，无论组织，“只是一种交易”。CIO不是来自业务或IT领域，“CIO了解事务管理。”
帕维特相信，他的团队明白这一点，并将实现他们的大胆愿景。他有一个成功的故事来支撑这一信念:“Oyster比大多数公司都要先进。”
这篇题为《伦敦交通局首席信息官说旅客是头等大事》的文章最初是由首席信息官 ．