忠诚的客户很难找到。为什么有些公司运行它们与糟糕的客户服务?经常因为员工保健没有权力解决问题,与权威的不在乎。今天,让我们听听读者博伊德的故事,他的戴尔XPS420,数据损坏问题在运行磁盘阵列。然后我们听到两个其他小型服务企业如何做更好的支持。
博伊德想要一个高功率的桌面与RAID 0(独立磁盘冗余阵列)。RAID 0并不是多余的,但它结合了两种驱动到一个体积,传播数据在物理驱动器将用户视为一个大的驱动器。
自两个磁盘作为一个驱动器不是典型的在桌面,博伊德仔细检查了戴尔网站确保电脑他希望支持功能。确实,他买了一个。戴尔XPS420,英特尔四核处理器,起价799美元,上升取决于数量和类型的内存,硬盘大小和其他细节。
通常对于电脑来说,事情并不顺利(读到我与惠普运行Vista)。原来的RAID控制器芯片戴尔XPS420报道靠不住的社区论坛,这也解释了为什么博伊德无法修复它。与戴尔支持多个对话后,他们把他替换XPS420。
如果他们读到的原始文件和配置盒博伊德第一次指定的方式,事情可能会更好。戴尔没有。它发出了一个科技交换组件,但磁盘不会不腐蚀数据。
博伊德刚刚辞职自己到没有磁盘的方式完成他想要当一个人从戴尔公司称他为10月7日。显然他记得那个日期往往因为它不是企业高管打电话给一个客户,咬他,告诉他,博伊德表示,他没有其他追索权,所有的问题都是自己做的。
不幸的是,他非常吃惊他没有名字,和戴尔公关没有很有帮助。当然,如果他们检查自己的电话记录,找到了的人,我想跟他说话。他可以解释Boyd造成突袭问题所有其他XPS420所有者戴尔支持论坛上寻求帮助。
让我们看看会发生什么,当你把一个长期客户变成敌人。博伊德说,“我购买了超过100戴尔系统在过去的几年里和推荐他人购买数百人之多。我已经换了我所有的客户和朋友惠普。只是今年,我购买了24惠普系统我有兴趣的四家公司,这些公司和其他会改变75辆在未来24个月。星期六,我购买了惠普17寸笔记本电脑,戴尔。昨天我接到一个电话来自一个男人问戴尔XPS系统,我建议他购买另一个品牌。结果是5000美元,加上游戏系统。”
哦,我猜利润5000美元的游戏系统是不错,但是戴尔没有业务。
珍妮弗·迪迪埃,所有者和方向培训中心在芝加哥地区主席对我说:“只有4%的顾客会抱怨如果他们收到劣质服务。然而,91%就消失,因为他们觉得抱怨没有好。”
哎哟。他们没有抱怨,只是购买一个竞争对手。
不幸的是,供应商不满意的客户像博伊德告诉他们的朋友。德罗巴说:“一个不满意的客户会告诉10人的不满,谁将告诉其他20人。快乐的客户投诉解决会告诉三到五个人。”
所以你如何解决投诉,从而切换你的客户从发泄到10人啦啦队壮丽五?迪迪埃有一个“正确”的预算选择员工。
“每个员工都有一个让它正确的预算,所以当一个问题出现,他们可以带一个客户去吃午饭或货币可用资源,而无需得到管理层的批准,这消除了等待时间解决问题。“迪迪埃训练——一个情感的过程充满了employee-to-customer交互——错报可能会导致一个真正的问题。或者,迪迪埃的员工,一个问题会导致吃午饭,清晰的空气。短期和长期便宜多了。
阻止不满意的客户抱怨的另一种方法是建立良好意愿超越常态。首席执行官金品牌的计算机专家在印第安纳波利斯,告诉我最近的客户问题,根本就不是他们的问题,但他们还是固定它。
“上周五我们技术之一的电话我们的一个好顾客碰巧旅行。他不能发送电子邮件。这不是罕见的因为很多酒店提供免费的网络,但不要提及,他们阻止端口25。我们的科技得到了支持男人在电话里的供应商管理酒店的无线,设法让他为我们客户的MAC地址端口25。这样做是在一系列的电话,回调,远程桌面会话和三种方式,导致客户非常高兴和非常深刻的印象。”
那天电脑专家做销售吗?没有,但他们有一个感恩的顾客可能永远不会开关供应商,无论它是什么。
在你问之前,我并没有开始挑选戴尔。我有我的观点对其返利计划在过去,但我的戴尔台式机和戴尔笔记本电脑我买了六年前给我的儿子做得很好。当我开车过去戴尔总部在圆形的岩石路上奥斯汀我波。或许下次我会想到博伊德和波显示更少的手指。