当尼康决定将超过25个不同来源的客户数据合并合并到一个系统时，管理人员不想承担内部维护的负担，但无论采用什么方法，都必须满足他们的所有要求，并且工作效果必须非常完美。
时间快进到21世纪初:这家相机和成像公司决定把整个CRM需求交给RightNow, a云计算客户关系管理供应商，基于波兹曼，蒙特。该供应商使用开源技术构建其产品，包括MySQL数据库软件、Linux操作系统、用于Web服务器的Apache和用于大量编码的PHP。
尼康技术支持部门总经理David Dentry表示，尼康将应用程序维护和支持移至异地后，取得了显著的投资回报率。尼康公司至少使用了三个类似crm的系统，包括电子邮件、产品注册和客户电话跟踪。
当公司正在寻找一种新的基于Web的FAQ系统 - 通过发表支持文章回答问题的方式 - 公司官员横跨RightNow公司，这也不得不来到其他CRM功能，他们有兴趣，他们决定他们可以整合出站电子邮件。-mail，联系人管理和客户记录到一个系统中。
大约五年前，大部分功能都转移到了RightNow云上。
Dentry说，尼康两年前做的一项研究揭示了一个“可笑的，3200%的投资回报率数字”。他解释说，这个数字考虑了尼康目前在终端用户支持方面投入的资金，并计算了尼康员工能够转移多少电话，因为客户已经在尼康网站上找到了自己的信息。这个数字还考虑了尼康的客户服务人员在不打电话的情况下可以回复多少封电子邮件。
这意味着，在立即实施该方案的头三年之后，节省了1 400多万美元的成本;呼叫响应时间减少50%;减少了70%的电子邮件回复时间。
丹特里承认:“这个百分比看起来太高了，几乎让人觉得它不可能是真的，但我实施了这个系统，生成了这些数字，我知道它们是正确的。”
按需云计算的ROI
*没有前期资本成本
*低廉的持续订阅费用
*只支付你使用的东西
降低了内部IT支持/维护成本
*云计算可以快速配置和轻松扩展;您可以决定在早上与云提供商合作，并在同一天启动和运行
Dentry说，尽管由于“系统的复杂性”，尼康仍然在内部托管SAP ERP系统，但他强烈认为尼康将CRM应用程序从数据中心转移到云端是正确的。雷竞技电脑网站尼康在全球的整个客户关系管理系统都使用RightNow，包括服务、出境游、销售、客户数据库、分析和客户调查模块。
即时不会透露尼康是什么支付,但公司发言人表示企业每用户包起价140美元,每月和企业呼叫中心套件包每用户起价250美元,每月。
丹特里说:“如果我开始使用一个新系统，我不会考虑在公司内部进行。”“必须有非常具体的要求，才能让我考虑这么做。”
云上的ERP和CRM:一个“显著的”趋势
波士顿Nucleus research公司研究副总裁Rebecca Wetteman表示，将CRM和ERP应用程序转移到云端是一个相当重要的趋势。她说:“我们与许多人交谈，看到云计算和开源工具的广泛采用。”
与花钱让人在内部支持打包的应用程序不同，云计算通常允许企业利用它们可以调整的应用程序来满足特定需求。借助规模经济，云计算提供商可以降低支持成本，而且通常在进行升级时成本也会降低。
“云是一种定制开发的应用程序，而不是其他所有人都在打包的东西，”Wetteman说。她举例说，两年前，每个人都在使用同样的应用程序来实现销售人员自动化。现在有了Salesforce.com这样的网站，公司开始创建定制的人力资源或电子商务应用程序。
她说，在这个等式中加入开源可以让客户获得额外的好处，即能够修改代码，尽管只有少数应用程序供应商提供了开源的云模型。(参见下面的边栏。)
当然，灵活性是至少在某种程度上在旁观者的眼中，观察员确认。这取决于你要向谁倾诉“开源不同的定义”，SAURABH维尔马，在敏锐Solutions公司，这确实既基于云的和传统的系统集成服务全球总监解释。即使CRM与开源技术，开发了“这并不一定能够灵活地使用真正开源电力的客户，“他说。换句话说，”你可以用代码做一些修修补补基于定制的模式，但你不能改变他们的工具的构建方式。”
这对Dentry来说很好，他说他更关注的是成本效益而不是开源问题。
别再烦我了
查克·谢弗(Chuck Schaeffer)是云服务供应商Aplicor的首席执行官。他说，他最近“认真地”考虑过采用开源商业模式，并花了相当多的时间和精力进行研究。但最后，他得出结论，时机不对，原因有两个。
主要的参与者
根据Forrester Research的数据，大多数主要的企业供应商还不支持云计算，但许多供应商仍在提供开源应用程序。除了Compiere和RightNow，它们还包括:
* SugarCRM
* Concursive
* CentraView
*红色帽子
* Zoho
Jaspersoft和Talend，这两家开源商业智能(BI)和数据集成供应商，在2009年8月宣布与Vertica和RightScale Inc.结成合作伙伴关系，共同部署基于云的应用程序。这四家公司发布了一个自助服务、即用即付的云栈，允许用户在RightScale云管理平台上实现Jaspersoft、Talend和Vertica的BI应用。在同一时间框架内，VMware宣布收购开源Web应用程序提供商SpringSource。
“客户非常愿意为关键任务的商业软件付费”，而他的主要客户群——中端市场的全球公司——还没有准备好为他们的关键系统实现开源。第二个主要的考虑是如何赚钱。“给我看一个成功的开源关键任务应用软件供应商，”他说。
然而，通往开源的大门并没有永远关闭。Schaeffer说:“我认为我们还会回到这个问题上，但不会是在2010年。”大多数公司都在某些地方运行开源软件，在企业应用程序领域取得一些成功之后，这个概念可能会更容易接受。
与此同时，开源云计算方法在小公司和初创公司中更受欢迎，Forrester Research称这些公司是目前云计算的主要用户。他们没有复杂的IT投资基础设施来管理。目前，许多企业级部署还处于试验阶段，由非关键业务项目组成。
有大约在数据和有关缺乏控制的关注安全。然而，云托管公司认为安全是他们的核心竞争力之一。
Aplicor的Schaeffer解释说，大多数云软件提供商都属于两个安全阵营之一:多租户或隔离租户。在第一种方法中，所有客户共享一个大型数据库，安全性由数据库行或字段提供。isolated-tenancy设置,每个客户都有自己的数据库,保持完全独立于所有其他客户。
它还需要与云服务提供商就缓存和自提供功能的限制进行核实，以确定他们提供的服务器数量是否有限制，或者他们是否允许客户提供服务。Forrester说，大多数云计算供应商不提供可用性保证，而且服务水平协议大多不存在。这意味着，一家应用程序在云计算中的公司，几乎或根本不能保证其供应商在一年后仍能继续运营。
一些知名供应商已经进入云计算领域，包括亚马逊网络服务(Amazon Web Services)、Salesforce.com和Akamai，这让行业观察人士感到振奋。无论如何，关键是要询问提供商在数据破产或被收购时如何访问数据，以及在发生灾难时数据会发生什么。
但对于那些没有大量IT投资需要管理的小公司和初创公司来说，这种方法很有吸引力。位于凤凰城的O-So-Pure是一家生产紫外线水净化系统的公司，其总裁Jerry Skaare表示，他“非常乐意使用开源技术作为一种技术交付系统或应用程序创建系统来满足公司的需求。”有一个长期存在的争论是，开源你没有控制权，有人会往(代码)中插入一些东西，我认为这些争论早就消失了。”
全面的,具有成本效益的ERP
作为IT的前董事总经理，Skaare发现云模型中的开源ERP是一个额外的好处。他说，不到一年前他收购这家公司时，几乎没有什么流程是自动化的。
Skaare说:“在我看来，一个全面的ERP系统会很好地为我们服务，尤其是在这个试图降低成本的时期。”在收购他现在的公司之前，他在IT行业工作了28年，在一家大型连锁酒店工作期间，他拥有JBoss和Apache的经验。现在,没有员工,没有数据中心,并渴望关注其他方面的业雷竞技电脑网站务,Skaare说,毫无疑问他会主办的路线。Skaare说，随着公司的发展，他将有能力提供额外的服务器，“这实际上是一个五分钟的练习。”
skaere从Compiere, Inc.，红木海岸，加利福尼亚州听说Compiere云版本，它在亚马逊EC2云虚拟环境上提供多租户和单一私有托管版本的ERP软件。现在，O-So-Pure在单个私有实例中使用ERP软件，而不是在多租户模型中，使Skaare能够进行修改。“就好像产品就在现场……但是所有的硬件、存储、应用程序和内存需求正坐在云,它是完全透明的。”
他说他喜欢“[Compiere的]开发者社区的广度和这个项目进行了这么多年。”他离开时确信，“我的公司的小特质”是可以适应的。
虽然Skaare对钻研代码或编写脚本不感兴趣，但他说，让他的员工知道，如果他们愿意，他们可以做一些小小的调整，这很有吸引力，因为开源提供了灵活性。
云版本的价格是每个用户每年795美元，Skaare说这是“我所考虑的第二便宜的选择”。
Skaare说，有了ERP系统的管理，他现在可以分配一名员工到直销部门工作，而直销部门以前是手工操作的。“现在，她会花时间与使用我们设备的客户沟通，确保他们遵守每年或半年的维护计划。”
Skaare估计，由于不必投资硬件，他节省了5,000美元至10,000美元的资本成本。此外，他还表示，通过“减少错误的数量，以及对员工能够更专注于增加销售额的预期”，他每年将收回7.5万至10万美元的节省。
最后，他说，“我不需要为做一些像服务器管理这样的琐碎工作而损失人力时间。无论何时何地，这套系统都准备就绪。”
自然的力量
Altimeter Group的合伙人R. Ray Wang说，目前，在云环境中开源仍然是一种“独特的情况”，因为通常情况下，喜欢开源应用的人都是动手实践的，他们更有可能把一个系统放在内部，而不是在云上托管。
但是，如果开源供应商与主机供应商达成转售协议来重新分发代码的话，按需、开源的云计算将会有更多的发展。
王回应Skaare说，一旦决定进入云计算，企业就可以专注于使他们的应用程序更符合他们的特殊需求。“一旦人们意识到他们可以用开源代码进行托管……让Compiere这样的(产品)提供给许多主机提供商，”他说，“这将加速这些产品的采用。”他预测，如果一切顺利，到2015年，基于云计算的开源应用程序将占全球2500亿美元软件市场的10%。
--Johanna Ambrosio对这个故事也有贡献
Esther Shein是自由撰稿人和编辑。请联系她eshein@shein.net。
这个故事，“开源CRM和ERP:云上的新孩子”最初是由《计算机世界》 。