作为三个10岁孩子的父亲，我读到这个帐户美国联合航空公司“丢失”了一名10岁女孩(然后是她的行李;这本身就是一个“更疯狂”的故事)，还有额外的惊讶。但即使你不是父母，你也可以想象年轻的菲比·克莱巴恩(Phoebe Klebahn)和她的父母安妮和佩里·克莱巴恩(Annie和Perry Klebahn)经历的恐惧——她第一次作为“无人陪伴的未成年人”旅行。
今天早上，美联航的一位发言人以前所未有的时间回复了我的电子邮件，他说:“我们直接联系了克莱班夫妇，向他们道歉，我们正在调查此事。”(声明全文如下。)在此期间，我们就等着吧信家长们写下了自己的故事，美联航的在线“客户承诺”文件不言自明。它们形成了鲜明的对比。我们先从信开始:
致相关人士:
2012年6月30日，美国联合航空公司(United Airlines)失去了我们10岁的女儿，作为一个无人陪伴的未成年人独自旅行，这段令人不安的经历让我忍不住想以“这与任何人无关”作为开场白。
这段经历是如此难以置信，我们不得不把它写下来，寄给你们;尽管知道美联航没有人会阅读或回复任何与客户有关的东西。这是为了我们自己的理智，也许是为了任何愿意听的媒体和旅游评论人士。
美国:我们致力于为我们的客户提供高水平的服务，使我们成为航空业的领导者. ...我们的目标是让每一次飞行都为我们的客户带来积极的体验。
6月30日星期六，我们把10岁的菲比送到旧金山机场，这是她作为一个无人陪伴的未成年人的第一次飞行。她要穿过芝加哥去密歇根的特拉弗斯市参加为期两周的夏令营。给她腕带和指示的美联航工作人员非常明确地告诉她，“只能和佩戴美联航徽章的人一起去，而且她会一直在身边”。我们和她一起等待，送她离开，直到飞机起飞才离开SFO。
然后我们在线跟踪航班，看它准时到达芝加哥。我们知道她要在1点15分换乘特拉弗斯城的航班。然后我们在网上看到航班准时起飞和降落。然后我们等啊等啊，等着营地打来的电话说她安全到达。那通电话没有来。然而，我们接到了一个来自营地的疯狂电话，说菲比不在飞机上，在特拉弗斯城的美联航人员也不知道她为什么不在飞机上。
美国:我们将为需要额外帮助的客户，包括残疾人和无人陪伴的未成年人，提供他们应得的关注、尊重和关怀。
我打电话给美联航，但被搁置了20分钟(想象一下，如果你是一位家长，等了20分钟却不知道你10岁的孩子在哪里)。当有人(来自印度)终于接电话时，他们首先告诉我，她确实已经到了特拉弗斯城，而我弄错了。然后(直到我在电话里开始恐慌的时候)她又让我等了10分钟才回来告诉我菲比还在芝加哥，错过了她的转机。
当我问她怎么能在100%准时的情况下错过了，她说，“没关系”，她还在芝加哥，“我肯定她没事”。我问她为什么没人给营地或我们打电话，她也不告诉我。当我请她确认菲比在芝加哥的什么地方，和谁在一起时，她不告诉我。当我问她是否没事时，她说那是不可能的。当我急切地要求和她的主管谈谈时，她让我等了40分钟。
美国:我们欢迎年轻顾客乘坐我们的航班。然而，我们对未成年人何时可以独自旅行以及何时必须由成年人陪同旅行有规定. ...5-11岁的儿童可以在没有成人陪同的情况下旅行，但必须使用我们的无人陪伴未成年人服务。这项服务和旅行前完成的文书工作是要收费的。
与此同时，我丈夫也开始用他的高级身份电话和号码给美联航打电话。他很快接到了某人的电话(在美国)，请求帮助。他第一个联系的人没能帮上忙，但她最后还是把他转给了另一个人，那个人也证实菲比没赶上飞机。当他问她为什么时，她说不出来，只好让他等一会儿。
当她回来的时候，她告诉他，事实上芝加哥的无人陪伴小服务只是“忘记出现”，把她转到下一个航班。他惊呆了，因为我们两人都没有被书面或亲自告知，联合航空将无人陪伴的小型服务外包给第三方供应商。得知此事，我们很震惊。不管怎样，他问她能不能帮我们找到菲比，确保她没事，他又被电话挂断了。
当她回来的时候，她说她下班了，不能帮忙。然后我丈夫问她自己是不是一个母亲，她说“是的”——然后他又问她，如果思念自己的孩子45分钟，她会怎么做?她亲切地告诉他，她理解他，并会尽力帮助他。15分钟后，她在芝加哥找到了菲比，并找了个人让我们和她说话，确保她没事。
从营地第一个电话通知我们菲比没有到达特拉弗斯城，到我们第一次与她交谈，花了将近一个小时。但她已经在芝加哥待了两个多小时了。她落地后没人来接她。那里的服务员忙得不可开交，没办法帮她，她告诉了我们。她告诉他们她要赶飞机去露营，他们让她等着。她三次要求用电话给我们打电话，他们告诉她等一等。当她错过航班时，她问是否有人打电话给坎普确认他们知道，他们告诉她“是的——我们会处理的”。没有人做。她又伤心又害怕，没人帮她。
美国:我们努力让你按时、按计划到达目的地。有时，由于天气、空中交通管制、运营或服务方面的考虑，可能会导致航班延误、取消或改道。当这种情况发生时，我们将提供关于您航班的最新、准确的信息。
故事结束了吗?不，如果可能的话，它会变得更疯狂。
四个小时后，她终于乘飞机去了特拉弗斯城，我们通知营地，她将在当晚很晚到达，他们需要赶回来接她。他们去了，然后打电话告诉我们她到了，但她的行李没有。我又在电话里和曼联(在印度)和我的丈夫与美国国务院总理(在美国),40分钟的等待和另一个告诉我们他们找不到她的包,但回电话在两个小时或检查下一个航班。菲比去露营，充分利用没有床单、枕头和衣服的日子，度过了她短短的十年中压力最大的一天。
第二天早上,我们又在电话里告诉曼联(在印度),他们仍不能找到她的包,然后由美国国务院总理,他们不能帮助了,因为行李部门不再是他们可以处理,我们不得不叫特殊行李件数(在印度,我已经叫)。三个交易日的搁置与印度接踵而至——45分钟,其中一个是不停地请求跟负责的人(他最终成为一个汤姆唐在德里自称是最资深的人但不帮助我),三个航班特拉弗斯城那一天离开芝加哥,她的包没有任何一件。
曼联我们努力工作以确保您的托运行李准时送到。如果您的托运行李被延误或放错地方，我们将尽最大努力在24小时内将您的行李送达。
我们又回到在美国国务院总理和我丈夫试着他“你妈妈”策略下一个女人在电话里同意帮助可悲的10岁女孩营地100度没有泳衣,床单或改变的衣服(和任何商店购物45英里)。她让他稍等，30分钟后回来了，她亲自让芝加哥行李部的人找到了露营包，并在电话里向我们描述了情况。我们确认它是菲比的，他们确认它会在下一班飞往特拉弗斯城的航班上。我们通知了营地，并再次派他们去机场取行李(到达TC的美联航行李要到第二天才能送到营地，他们根据经验知道，所以他们亲自去了)。
我们以为就这样了。营地再次证实了这一点——包还没有到。我们又开始了同样的程序，又过了90分钟，美联航的一名员工向我们保证，飞机将在下一班航班上起飞——“确认”。我们再次把营地送到机场——袋子还是没到。那是当天的最后一次飞行。菲比现在又去睡觉了，一句话也不说，也没有衣服和被褥。
第二天早上,我们又开始相同的过程(第三天现在提醒你),有人告诉我们这将使早期的飞行,但我们要求美国特拉弗斯城的行李台数量来确认它的到来之前,这次我们派阵营检索它可以肯定(他们不同意给,直到我们请求他们告诉whole saga). It finally arrived at noon on the second flight and was to Phoebe by 2 p.m. after we called camp and they went to pick it up.
美国:我们对顾客的投诉反应迅速。如果您对我们的服务或产品有意见，我们希望听到您的意见。
故事结束了，对吧?不是真的。
我们通过美联航Premier对无人陪伴的小情况进行了正式投诉，我们震惊地发现，当你向美联航投诉时，你不能自己投诉。你必须在电话里告诉某人你申请的是什么，让他或她写下你的故事，然后他们将其归档。我们要求他们读给我们听以核实事实，我们也要求自己读，但这两个要求都被拒绝了。我们要求他们关注一个事实，他们“忘记”一个10岁的孩子在机场，从来没有打电话给营地或我们让我们知道。我们还要求他们关注一个事实，即我们没有被告知美联航使用了第三方服务。他们表示，他们将根据我们的情况“尽最大努力”提出投诉。我们问是否可以将99美元的无人陪伴未成年人费用记入我们的账户(考虑到她显然没有陪伴)。他们说他们不确定。
我们问他们，如果行李丢失了三天，露营者必须去机场5次，而不是一次，我们是否可以得到补偿(因为他们每次去机场，我们都要付给营地25美元)。他们说我们必须将联合行李作为单独的投诉进行跟进。他们还说过程是一样的——曼联球场，他们从你那里听到的，但是你不能自己投诉。
美国:如果您因行李延误而产生费用，并且有资格获得赔偿，我们将赔偿您合理和必要的自付费用。
我们乘坐联合航空公司的航班已经40年了，我丈夫是联合航空的高级会员，乘坐联合航空飞往世界各地，我们有联合航空的信用卡，我们是联合航空的忠实粉丝。我相信菲比长大后也会成为美联航的忠实粉丝，但现在她“再也不想乘坐美联航了”。
在我们所有的集体岁月里，我们从未有过如此糟糕的客户服务经历——从来没有。我们估计，我们总共花了18个小时打电话，等待，试图找到菲比，她的包和我们的内心的平静。很难想象你是如何以这种方式经营企业的，你是如何在如此接近儿童危险的事情上逍遥法外的，你是如何在晚上睡觉的时候训练你的服务员工如何不去服务。
故事结束了吗?你告诉我们的。就我们而言，不可能更糟了。
问候,
安妮Klebahn
佩里Klebahn
以下是美联航发言人的完整声明:“我们直接向克莱班斯夫妇道歉，我们正在调查此事。Klebahns描述的并不是我们想要提供给客户的服务。我们将把购买机票的里程重新存入克莱班先生的账户除了退还无人陪伴的小额费用。我们当然感谢他们的业务，并希望在未来有机会为他们提供更好的旅行体验。”
这是他们起码能做的。
欢迎常客和过路人。这里有一些最近的热门博客。如果你想通过电子邮件订阅Buzzblog，在这里来注册。你可以在推特上关注我在这里和谷歌+在这里．