无论是一个“教学时刻”，还是一个提供更有效机票追踪的系统，在一些商店里，服务台都得到了急需的帮助。
帮助桌子可以是员工的真正救生员，更不用说生产力提升。如果键盘停止工作或展望不断崩溃，技术人员只是一个电话。即使是复杂的问题也可以在内部解决，并且相对较快，而无需外部供应商。
然而，帮助台技术通常发展缓慢。许多大型机构仍在使用复杂的、老化的系统来跟踪机票，这些系统不擅长找出反复出现的问题，在最新的智能手机或平板电脑上也不能很好地工作，而且不提供平均通话时间或解决问题需要多长时间的详细报告。
“大多数公司帮助办公桌过时，”Gartner分析师Jarod Green说。许多组织都陷入了仅报告的工具号码的电话对他所谓的“反馈循环”——换句话说，就是组织内部反复出现的问题——毫无头绪。Greene说，这是一个关键问题，因为IT组织超过50%的感知价值来自于帮助台。
因此,如果帮助台卡在20世纪90年代技术方面在美国，it业的声誉也受到了影响。
格林说:“他们最终将糟糕的流程自动化，并未能从投资中获得真正的效率。”
一些组织已经找到了改进帮助台的方法。无论是佐治亚大学(University of Georgia)的“教学时刻”，标致(Peugeot)提供更有效跟踪的系统，还是戴比尔斯(De Beers)加拿大分公司观察门票模式的一种方式，服务台都得到了亟需的帮助。
佐治亚大学:基于教育的支持
在佐治亚大学(University of Georgia)，有1万名员工和大约3.5万名学生，服务台的工作人员必须迅速对支持请求进行分类，如果可能的话解决它们，然后将棘手的案例传递给二级支持。
当呼叫升级时，帮助台会改变策略。该大学的IT专业助理兼主管雷切尔·穆尔黑德(Rachel Moorehead)表示，打电话不仅仅是解决问题的一种方式。
“每个电话都是一个教学时刻，”她说，描述了帮助台员工如何定制对来电者的技术专长的互动。例如，当它对Outlook Server登录有关问题的问题时，员工可以解释日志记录文件如何工作。即使学生不是IT专业，他们仍然沿着提示传递 - 并且一般发现每个学生和教师都对建议开放。大学使用BMC补救措施来记录初始呼叫，然后是伯格进行屏幕共享。
穆尔黑德估计，该校几乎所有的二级IT支持项目都涉及某种额外的指导。
由于支持电话专注于教育用户，因此目标不一定要快速解决问题。支持呼叫的平均分辨率时间为5.17小时，平均屏幕共享会话持续33分钟。根据Greene，这与一天的行业平均值与一天的行业相比，根据Greene的解决问题。
仅在11月份，帮助台就处理了4395个支持电话，针对用户的需求和他们的特定问题定制响应。
Pund-IT分析师查尔斯•金(Charles King)表示:“这是IT帮助台，相当于‘给一个人一条鱼，你可以喂他一天，但教他钓鱼，你可以喂他一辈子。’”
格林表示，该大学在如何使用分层战略方面走在正确的轨道上。第一级快速找出问题;第二层使用远程会话提供更彻底的支持。他说，这很重要，因为这涉及到平均成本。
公司给IT支持部门打电话的初始费用是每张1到10美元;这只是通过电话或电子邮件记录问题的初步接触。一旦呼叫到达一个真正的人来获得一级支持，每笔交易的成本就会上升到10美元到37美元。如果一个更专业的工作人员参与到二级或更复杂的问题中，每张票的费用是37美元到250美元。
Greene说:“使用远程控制和协作解决方案，Level 2可以帮助Level 1更有效地解决问题，目标是减少升级。”“在相同的背景下，第一级可以使用远程控制来教终端用户如何解决他们自己的问题，或引导他们进入知识管理文档。”
重点不只是纠正一些问题或错误，而是帮助确保终端用户了解问题的原因，并将知道如何预防或解决未来类似的问题，King说。理想情况下，这种方法将导致更少服务台电话或者“至少是一个更有见识、更有能力的员工队伍。”
北部荷兰：没有票据尚未解决
法国汽车制造商Peugeot的荷兰分支机构在欧洲和乌得勒支的总部设有160名商业用户提供了179辆汽车经销商。帮助台雇用26名技术人员和每年约3,750张门票，或平均每周约72个技术。
服务台经理理查德•诺廷(Richard Nolting)表示，公司希望提高效率。2010年，帮助台平均在2.4天内解决了近90%的支持问题，比ISO标准机构设定的80%的目标要好，但标致想做得更好。
该公司还希望有更多的灵活性。诺尔廷说，一些帮助台系统过于“僵化”，会自动向用户发送听起来像机器人的信息。为了使通信更加个性化，标致需要更多的功能。例如，Nolting说，他想要一个系统，让技术人员向用户发送短信提醒，这样IT人员就可以在大楼里的任何地方进行交流。其他目标包括建立一个支持呼叫的知识库，并允许用户创建自己的个性化票。
该公司开始使用Kayako，这是一个协作的帮助台计划。Noliting表示关键功能是每个代理访问所有与支持相关的电子邮件的能力。当代理创建机票时，他们输入了用户配置文件。然后，代理可以单击一个选项以启动IP语音呼叫，从事实时聊天，或开始屏幕共享会话。
虽然其他帮助桌面工具可能允许这些活动，但NOLTing表示，它们更具临时，而不是必然被录制为支持电话的一部分。跟踪对他很重要，因为它有助于他的组织避免手动排序和管理门票。
诺尔廷表示:“我们广泛使用了Kayako的邮件解析规则、工作流程和智能过滤器。”他解释了如何将罚单自动分配给特定的经理并进行相应跟踪。他说，在过去的一年里，支持电话的当天分辨率平均提高到了94%左右。解决支持问题的总时间从2.4天降至平均1.8天。
格林说，跟踪所有门票在长远来看，所有门票都是非常乐于助人的。“只有记录良好的进程可以转换为结构化的工作流程。因此，如果没有在票务工具中捕获数据，那么应该很难找到并重新使用，应该再次出现[相同]问题。”像Kayako这样的工具“保持带外的谈话进入垃圾，让IT运营团体和管理团队更好地了解支持流程的工作模式，”他说。
Pund-It's King说，标致使用Kayako简化了查询过程并作为跟踪和审计工具。“这应该有助于提高帮助台流程的效率，但它也会创造履行内部审计流程的记录，”他说。另一个潜在的福利：可以应用搜索和分析，以了解经常性问题或员工和经销商使用模式。
戴比尔斯加拿大:无纸化帮助台
戴布加拿大，一家公司的采矿臂可能在美国最为着名的高端珠宝店，找到了一种完全无纸化的帮助台。该公司希望简化运营，拥有两个大约400名员工的大约400名员工，以及多伦多的总部，以及大约100名员工。一个目标是减少帮助台门票的数量。
公司IT经理詹姆斯·罗斯表示，该公司将每月700张减少到大约500票。简化：单程方法：门票根据事故进行分组，因此技术人员可以解决根本原因并防止更多呼叫同样的问题。他们通过监控帮助台门票和预测问题而不是等待发生的事情来实现这一点。
例如，它们曾经被新硬件或商业软件的请求感到惊讶。但现在帮助台工作人员可以看到同一部门的模式，同时在一年中的同一时间，可以更好地为这些请求做好准备，如果带宽是一个问题。
戴比尔斯使用ManageEngine的Service Desk Plus来团购机票，向IT员工发送短信提醒，并记录所有机票的电子签名。尽管该公司目前还没有使用该应用的移动版本，但它计划增加这一功能。
罗斯说，一个关键的新功能是，所有的帮助台活动都是审计的，并可以远程监控，这对多伦多的工人试图解决矿难很有帮助。这种远程监视过去是一个临时的、手动的过程。
除了审计需求之外，报告还有一个额外的好处:了解根本原因。
“大多数组织不能对机票进行趋势分析,他们只是对他们的反应发生,”罗斯说,他补充道,该公司还使用有关请求的帮助台,建筑维修或空调等升级,可能开始使用它处理新员工等人力资源活动和部门的变化。该公司的帮助台系统要求员工记录呼叫和跟踪罚单，同样的软件没有理由不能用于监控其他类型的活动。
庞德- it的金表示:“戴比尔斯正在走与标致类似的道路，不过它在前端似乎更有组织性——例如，与根本原因挂钩的主动分组。”远程运行流程还可以让公司管理和支持广泛分散的设施和工人，或者考虑在未来的某个时候聘请第三方来操作(帮助台)服务。”
在这些例子中，有一件事是清楚的:求助台不仅仅是一个寻求帮助的地方。组织正在使用支持工具来指导用户解决他们自己的问题，生成有助于识别根本原因的详细报告，并通过跟踪和监控所有调用来遵守复杂的审计需求。
虽然保持员工生产力的基本理念是一个驱动因素，但当帮助台获得最新工具时，改善公司的整体流程可能是一个主要的次要好处。
布兰登是一家贸易公司，现在是一个关于技术的财富100家公司。他在过去的10年里撰写了超过2,500篇文章。你可以在推特上跟着他（@jmbrandonbb.）。
这个版本的故事最初发表在《计算机世界》的印刷版上。它改编自一篇文章出现在Computerworld.com网站上。
阅读更多关于管理和职业的内容在计算机世界的管理和职业主题中心。
这篇文章《求助台的帮助》最初是由《计算机世界》 。