帮助台对员工来说是真正的救星，更不用说还能提高工作效率。键盘停止工作，或者Outlook反复崩溃，打个电话就能找到技术人员。即使是复杂的问题，通常也可以在内部相对快速地解决，而不需要外部供应商。
模仿:那些狗屎使用者说
然而，帮助台本身的创新往往发展缓慢。许多大型组织仍然在复杂或古老的系统中跟踪罚单，这些系统不擅长找出反复出现的问题，在最新的智能手机或平板电脑上也不能很好地工作，而且不提供平均通话时间或解决问题需要多长时间的详细报告。
Gartner分析师Jarod Greene说:“大多数公司的帮助台都已经过时了。”许多组织都在使用工具，这些工具仅仅报告每天、每月和每年的电话数量，而对他所说的“反馈循环”——换句话说，就是组织内部反复出现的问题——一无所知。他说，这是一个关键问题，因为IT组织超过50%的感知价值来自帮助台。
因此，如果求助台还停留在20世纪60年代的技术层面，it界的声誉可能也会受到影响。
格林说:“他们最终将糟糕的流程自动化，并未能从投资中获得真正的效率。”
一些组织已经找到了改进帮助台的方法。无论是佐治亚大学(University of Georgia)的“教学时刻”，标致(Peugeot)提供更有效跟踪的系统，还是一家完全依赖网络工具来处理每张罚单的初创企业，服务台都得到了亟需的帮助。
佐治亚大学:基于教育的支持
在佐治亚大学(University of Georgia)，有1万名员工和大约3.5万名学生，服务台的工作人员必须迅速对支持请求进行分类，如果可能的话解决它们，然后将棘手的案件提交给二级支持。
当呼叫升级时，帮助台会改变策略。该大学的IT专业助理兼主管雷切尔·穆尔黑德(Rachel Moorehead)表示，打电话不仅仅是解决问题的一种方式。
她说:“每一个电话都是一个教学时刻。”她描述了客服人员如何根据来电者的技术专长定制每次互动。例如，当一位IT主管打电话询问Outlook服务器的登录问题时，员工可能会解释日志文件是如何工作的。即使学生不是IT专业的，他们也会传递建议——而且通常会发现每个学生和教员都愿意接受建议。大学使用BMC补救记录初始呼叫，然后Bomgar分享自己电脑屏幕。
穆尔黑德估计，该校几乎所有的二级IT支持项目都涉及某种额外的指导。
由于支持电话的重点是培训和教育，其目标不一定是迅速解决问题。支持电话的平均解决时间为5.17小时，屏幕共享会话平均持续33分钟。Gartner的Greene表示，相比之下，行业平均每天需要解决低到中等严重程度的问题。
仅在11月份，该大学就接到了4395个支持电话，根据用户的需求和他们的具体问题定制电话。
咨询公司的分析师查尔斯•金(Charles King)表示:“在IT帮助台，这相当于‘给一个人一条鱼，你可以喂他一天，但教他钓鱼，你可以喂他一辈子。’PUND-IT．
Gartner的格林表示，该大学在使用分层战略方面走在正确的轨道上。第一级快速找出问题;第二层使用远程会话提供更彻底的支持。他说，这很重要，因为这涉及到平均成本。公司给IT支持部门打电话的初始费用是每张1到10美元;这只是通过电话或电子邮件记录问题的初步接触。
一旦呼叫到达一个真正的人来获得一级支持，每笔交易的成本就会上升到10美元到37美元。如果一个更专业的工作人员参与到二级或更复杂的问题中，每张票的费用是37美元到250美元。
Greene说:“使用远程控制和协作解决方案，Level 2可以帮助Level 1更有效地解决问题，目标是减少升级。”“在相同的背景下，第一级可以使用远程控制来教终端用户如何解决他们自己的问题，或引导他们进入知识管理文档。”
关键不只是纠正一些问题或错误，而是帮助确保终端用户完全理解问题的原因，从而有办法防止或解决未来发生的问题，King说。理想情况下，这种方法将导致更少的求助电话，或“至少是一个更好的消息和更有能力的劳动力。”
标致荷兰:没有未解决的罚单
这家法国汽车制造商的荷兰分公司为欧洲179家汽车经销商和位于乌得勒支的总部的160家商业用户提供支持。服务台雇佣了26名技术人员，平均每年处理3750张票，大约每周72张。
服务台经理理查德•诺廷(Richard Nolting)表示，公司希望提高效率。2010年，该公司平均在2.4天内解决了近90%的支持问题，超过了国际标准组织(International Standards organization)要求的80%解决率目标;但作为一家以iso为基础的商店，标致想要做更多的改进。
该公司还希望有更多的灵活性。诺尔廷说，一些求助台系统过于“僵化”，会自动向用户发送听起来像机器人的信息。为了使通信更加个性化，标致荷兰需要更多的功能。例如，Nolting说，他想要一个系统，让技术人员向用户发送短信提醒，这样IT人员就可以在大楼里的任何地方进行交流。其他目标包括建立一个支持呼叫的知识库，并允许用户创建自己的个性化票。
公司开始使用Kayako工作室这是一个协作式的帮助台程序。诺尔廷说，一个关键功能是每个特工都能访问所有支持相关的电子邮件。当代理创建票据时，它们将输入用户配置文件。然后，话务员可以点击一个选项，开始一个VoIP呼叫，参与实时聊天，或开始一个屏幕共享会话。
诺尔廷说，虽然其他的服务台供应商可能允许这些活动，但它们更特别，不一定要记录为支持电话的一部分。跟踪对他来说很重要，因为它可以帮助他的组织避免手工分类和管理票据。
诺尔廷表示:“我们广泛使用了Kayako的邮件解析规则、工作流程和智能过滤器。”他解释了如何将罚单自动分配给特定的经理并进行相应跟踪。他说，在过去的一年里，支持电话的当天分辨率平均提高到了94%左右，增加了5%到10%。解决支持问题的总时间从2.4天降至平均1.8天。
Greene说，从长远来看，跟踪所有的机票非常有帮助。“只有文档化良好的过程才能转化为结构化的工作流程。因此，如果票务工具没有捕捉到这些数据，那么一旦再次出现(同样的)问题，就很难发现和重用这些数据。”他说，像Kayako这样的工具“避免了带外对话变成垃圾，并让IT运营团队和管理团队更好地理解支持流程的工作模式。”
PUND-IT的King说，标致正在使用Kayako来简化查询过程，并将其作为跟踪和审计工具。他说:“这应该有助于提高服务台流程的效率，但它也会创建记录，以完成内部审计流程。”另一个潜在的好处是:搜索和分析可以用于洞察反复出现的问题或员工和经销商的使用模式。
戴比尔斯加拿大:无纸化帮助台
戴比尔斯加拿大公司(De Beers Canada)已经找到了一种方法，可以让咨询台完全无纸化。戴比尔斯加拿大公司旗下的矿业子公司戴比尔斯加拿大公司(De Beers Canada)可能以其高端珠宝商店在美国最为知名。该公司有两个偏远的矿场，每个矿场约有400名员工，总部位于多伦多，约有100名员工，该公司希望精简运营。其中一个目标是减少求助台作为成功指标的数量。
该服务台的企业IT经理詹姆斯•罗斯(James Ross)表示，该公司已将门票从每月700张降至约500张。一种简化的方法是:票证根据事件进行分组，这样技术人员就可以解决根本原因，并防止更多关于相同问题的呼叫。他们通过监控帮助台票据和预测问题而不是等待问题发生来实现这一点。
例如，他们过去对新硬件或商业软件的需求感到惊讶。但现在，帮助台员工可以在一年的同一时间看到来自同一部门的模式，可以更好地准备这些请求，比如，如果带宽是一个问题。
德比尔斯公司使用ManageEngine服务台Plus向IT人员发送短信提醒，并记录所有票的电子签名。尽管该公司目前还没有使用该应用的移动版本，但它计划增加这一功能。
罗斯说，考虑到IT人员不能开车去矿井工作，一个关键的新特性是，所有的帮助台活动都可以被审计，并可以远程监控。这种远程监视过去是一个临时的、手动的过程。
除了审计需求之外，报告还有一个额外的好处:了解根本原因。
“大多数组织不能对机票进行趋势分析,对他们的反应发生,”罗斯说,他补充道,该公司使用有关请求的帮助台,如建筑修复或空调升级,并可能决定开始使用新员工、部门等人力资源活动的变化。该公司的帮助台系统要求员工记录呼叫和跟踪罚单，同样的软件没有理由不能用于监控其他类型的活动。
PUND-IT的金表示:“戴比尔斯正在走一条与标致类似的道路，尽管它在前端似乎更有结构化——例如，与根本原因相关的主动分组。”远程运行流程还可以让公司管理和支持广泛分散的设施和工人，或者考虑在未来的某个时候聘请第三方来操作(帮助台)服务。”
AgriFab:绘制帮助台
如果您可以为帮助台点击一个报告，其中显示了呼叫的确切数量、每日解决方案、活动票据和每个技术人员的分配，会怎么样呢?
这就是Agri-Fab目前的情况。这家公司生产草坪护理附件产品，有一个帮助台，可以支持大约500名用户，每个月能产生300至500张票。使用Numara软件的足迹，该公司有一个更详细的视图，帮助台操作比以往任何时候。IT经理可以看到支持人员的票据过载，重新分配它们，并通过几次单击生成打开的票据的图形视图。图形工具可以比较技术人员在特定任务上的时间，并深入到一天、一周或一个月。
Agri-Fab咨询台的IT经理尼尔•奥齐尔(Neal Ozier)表示，当他2001年开始工作时，公司的咨询台只依赖电子邮件。他表示:“没有办法追踪哪些事情正在做，哪些事情没有做，人们忘记了哪些问题是存在的。”
现在，他们输入的每一张票，无论是手动输入还是自动输入，都会自动发送电子邮件提醒技术人员。当调用传入时，问题将绑定到用户的工作组和他或她的正确Windows服务器的Active Directory列表。因此，这个呼叫可以被自动分配给一个技术人员，然后该技术人员可以通过电子邮件回复票据。Ozier说，电子邮件整合很重要，因为技术人员并不总是在他们的办公桌前。该软件跟踪帮助台的支持，即使桌面仍然依赖电子邮件。
该公司的故障排除程序得到了显著改善。Ozier说，很多罚单都是自动化的，通过电子邮件进行讨论，所以语音通话平均持续30秒左右，而在“脚印”应用之前，语音通话平均持续15分钟。他说，解决问题的时间已经从大约两个小时下降到平均只有30分钟。
帮助台也使用赛门铁克Altiris来安全的远程会话技术支持加入。我为特殊情况下的支持会议安全不是关键的，比如在业务演示中。
Ozier说使用Numara的主要好处是详细的报告。经理们可以知道技术人员在电话上花了多少时间。IT帮助台已经变得如此高效，Ozier说，他们现在使用该软件来处理制造工厂的安全事故，以及维护和工程更改请求。
尽管与标致和戴比尔斯的审计和文档编制方法类似，PUND-IT的King表示，agi - fab“更具体地关注于衡量代理商的性能和效率，以改善服务台流程。这将提高对终端用户的整体服务质量，也将突出表现特别出色或需要额外培训的代理。”
在这些例子中，有一件事是清楚的:求助台不仅仅是一个打电话寻求帮助的地方。组织正在使用支持电话来教用户如何解决他们自己的问题，生成详细的报告以找到根本原因，并通过确保跟踪和监控所有电话来帮助遵守复杂的审计需求。
虽然保持员工生产力的基本理念是一个驱动因素，但当帮助台使用最新的工具时，改善公司的整体流程可能是一个主要的次要好处。
这个故事，“新的帮助台:敏捷，教育，高效”最初是由《计算机世界》 ．