你的客户需求已经改变。你的CRM系统同步吗?如果你10年前部署你的系统,那么它可能不是。
过去,CRM提供一个简单的目的在您的企业:它记录你的客户,他们的地址和订单。不过,现在有更多的CRM的伞下,从联系客户到社交媒体能够立即传送客户数据在一个呼叫中心代理客户打电话寻求帮助。
这就是为什么它是一个好主意,定期仔细看看你的CRM基础设施:今天在CRM工具和所有可用的新功能,您需要确定如果你现有的系统仍然是满足您的业务和客户的需要。
虽然CRM应用程序和所有的数据是至关重要的,真正的开始与客户关系策略分析您的企业内部,IDC的分析师玛丽Wardley说。不知道你想要什么,你一直和你要去的地方,它将很难达到你的目标,她说。
“我的一个主要原则对CRM作为一门学科,你必须有一个CRM战略组织内部,甚至不管你是CRM应用程序”Wardley说。“你不管你是什么样的公司,你必须有一个客户关系管理策略,因为这是你的客户服务策略”。
CRM战略的地方,你可以把CRM应用程序为他们支持的讨论,以确保你的策略,帮助你实现企业目标,从销售收入市场份额。
记得一个关键,根据Wardley,那是你的市场策频繁变化和发展,有时每天,根据你的业务和竞争格局。这个不断变化的数据可以帮助您的企业最终作出正确的决定你的CRM系统是如何工作和需要更新什么,返工或更换。
问题要问:
*有特性或功能,用户强烈要求吗?
*足够升级需要添加这些功能吗?
*你能将模块添加到现有的CRM系统扩展你的能力吗?
*正确的策略,你的业务是什么?
*今天有什么必备功能,当你最初部署您的系统没有可用?
*你决定如果你现在应该如何整合这些新特性?
Wardley说,答案将取决于你的客户和业务的需求以及你的长期客户服务策略。
记住,你正在考虑的改变并不意味着你的企业CRM系统失败了,只有新特性可能提高你的CRM战略到下一个水平。
“显而易见,当你部署一个特定的CRM应用程序选择最佳的应用程序支持你的市场推广策略,”她说。“今天,在这种商业环境,CRM是不同的。”
例如,今天的CRM系统解决社交媒体,这Wardley指出不存在10年前,当大多数公司开始实施CRM系统。
所以你怎么知道当你的系统需要整容,你如何确定这将是一个小或大手术吗?
这就是你如何分析现有CRM系统与其业务和客户需求。Wardley还建议询问你是否CRM升级是你通过简单的插件可以完成或者是否需要大修。
例如,你的CRM系统需要Wardley称之为“午餐时间整容?”?,你有过时的系统功能,你喜欢,但这可能需要更新通过一些附加组件,如社交媒体分析或添加数据,如客户的Twitter吗?如果是这样,也许那些可能改变你可以没有主要的重建工作。
“或者你发现更根本的需求,您的系统没有这意味着它需要一个完整的替代吗?”Wardley asks.
一个巨大的因素在决策的时代CRM的基础设施。“很明显,老系统,不太可能,它将能够接受深度整合的新系统,特别是云技术,”她说。
如果你有一个过时的系统,你想有一个多渠道策略,与呼叫中心功能,在线客服聊天,手机功能和社交媒体输入,它可能会使事情更严格。
更重要的是,你可能无法添加可用的模块为移动和社交媒体的特性,因为它们依赖于基于ip技术很可能不是在年长的CRM应用程序中,Wardley说。如果是这样的话,那么你肯定不能与你前进,她补充道。
Wardley最近的一个客户找到另一个相关的难题:他们知道CRM定制做了很久以前不会工作与其他数据收集从客户忠诚卡数据。这意味着长大合并后的数据不能所有呼叫中心代理的屏幕上,当一个客户。问题又新的CRM应用程序并不总是喜欢和年长的定制应用程序工作得很好。
“有这么多取决于集成,“她说。“如果你在1999年买下了一个软件包,今天你要部署一个新应用程序,它们将一起工作吗?随着时间的推移,它变得更加艰巨和不太可能,你可以保持应用程序或发现那些能做到的熟练工人。即使你做的,它使你花的钱。”
托德·r·韦斯涵盖了企业应用程序,SaaS、CRM和云计算为CIO.com。在Twitter上关注托德@TechManTalking。在推特上跟随从CIO.com@CIOonline和Facebook。托德在邮件tweiss@cio.com你也可以加入托德“CIO论坛”组LinkedIn.comcio和IT经理谈论的事情让他们夜不能寐。
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这个故事,“你CRM系统满足企业的需求?”最初发表的首席信息官 。