如果做得好，社交客户关系管理可以帮助你的公司与客户沟通，但更重要的是，它可以帮助你以你从未想象过的方式倾听客户的意见。这可以帮助你的企业成长。
各类公司都开始更多地关注消费者，并通过Facebook、Twitter和其他社交媒体平台与他们互动。但是那些成功的企业，那些想要真正让他们的社交媒体成就的企业，不仅仅是获得简单的曝光度。
比格研究集团(Beagle Research Group LLC)的社交客户关系管理分析师丹尼斯•庞布里安特(Denis Pombriant)表示，这些聪明的公司正在做的是，将他们的社交媒体努力转化为与客户的双向、实时沟通。
他表示:“我们通常认为社交媒体是一种只向外发送信息的工具。”在社交媒体上，企业只向消费者发送信息。但这在今天是一个巨大的错误。
他表示，“相反，你需要做的是倾听”客户通过社交媒体的声音，响亮而清晰地听到他们的信息。“直邮和其他旧技术的困难之处在于，在过去没有好的、廉价的方法来捕捉客户的声音。但有了社交媒体工具，如果你倾听，你可以了解很多关于客户需求、偏见等方面的信息。”
庞布里安特表示，要做到这一点，正在建立和发展社交媒体业务的企业还需要引入优秀的分析工具，收集客户的社交媒体数据，对其进行分析，并利用这些数据进一步发展业务。
“在我看来，分析是社交媒体的杀手级应用，”他说。他说，哈佛商学院(Harvard Business School)去年的一项研究发现，越来越多的组织在使用社交媒体工具时，没有整合分析工具，而这些分析工具可以让他们明白社交媒体的意义，比例为2:1。
庞布里安特说:“这表明，有很多人只会把事情告诉客户，而不是倾听客户的意见。”“我认为重要的是要让这成为一个闭环，倾听和讲述，合作。”
Pombriant认为，最重要的是，简单地实施社交CRM策略并非万灵药。你必须认真工作，让它成为对公司有价值的补充。
需要关注的一件事是“情绪分析”，它允许公司了解客户在市场上对他们的看法。庞布里安特说:“根据哈佛大学的研究，大多数公司不知道他们的客户在说他们什么，也不知道他们在哪里说。”
为什么这很重要?
庞布里安特说:“因为当你开始这样做时，你就会对你的客户有更清晰的了解，你也会变得更亲密。”“当你们的关系变得更亲密时，随着时间的推移，你更有可能进行第二笔或第三笔交易。”
庞布里安特说，不妨做个小实验。用谷歌搜索任何一家公司的名字，然后加上“sucks”这个词。现在按下Enter键并查看迷人的结果。
不管你输入的是什么公司名称，只要看看这些业务得到的关注就知道了!当然，这可能不是你希望你的企业得到的那种关注，但它确实是这样的，以生动的色彩出现在互联网上，供世界各地的潜在客户观看。
那么你能做什么呢?
“你不能简单地忽视它，”他说。“过去的做法是忽视它，因为扑灭所有这些丛林大火的成本太高了。但如果你不弄清楚，那些丛林大火就会变成森林大火。”
至少，您的公司可以设置简单的“谷歌警报”，当您的公司名称实例出现在谷歌搜索。顾客，不管是开心的还是不开心的，都很可能在博客、Facebook、Twitter、网站和其他网站上发布关于他们使用和购买的公司和产品的信息。庞布里安特说:“你可以了解客户对你的看法，你可以了解他们在想什么，他们未满足的需求和偏见是什么。”
“这是社交的结果，”他说。“社交并不意味着一直都很好。社交意味着要实事求是。”
他说，所有这些新的在线营销潜力甚至都有一个名字。忘记“电子商务”。这是2000年。相反，试试F-Commerce，就像Facebook Commerce。
但庞布里安特建议，在你计划明天召开全体员工会议、让整个公司参与Facebook Express之前，先深呼吸。
他说，这不仅仅是在Facebook和Twitter上，然后与你的客户交流。你还需要了解这些平台上的市场和用户，以及你需要如何与目标用户进行沟通。再说一次，这就是那些讨厌的分析的用处。
他表示:“你需要了解自己的目标市场，这一点一直是正确的，Facebook也是如此。”“有些人看到Facebook上有5亿用户，他们说这意味着这是一个伟大的市场。但远不止这些。是的，这是一个很大的市场，但它的用户主要是女性，约62%的用户是女性。”
他说，这对你处理问题的方式有很大影响。
去年,Pombriant写了一本关于社交客户关系管理的书喊:“你好,女士们!来自SocialCRM Frontier的报道。”
在书中，他描述了他读到的一篇文章，说的是一个人把他的定制正装衬衫生意带到Facebook上，这个人认为他可以通过销售华丽的正装衬衫大赚一笔。事实上，你只能通过他的Facebook页面才能买到他的衬衫。你可以选择你的面料，领子，袖口和其他的。
但这家伙忘记了一步。
庞布里安特表示:“他从未真正关注过Facebook上的用户群体。他认为那里有很多人，他可以找到一些人来卖。他并不知道观众大多是女性。他们也没给他买衬衫。在文章中，他抱怨Facebook是一个糟糕的销售媒介。”
庞布里安特说，这个故事告诉我们，倾听客户的意见是关键，而不仅仅是跟他们说话。“当你只考虑向外发送信息时，你是在像衬衫制造商一样思考。”
为了更好地了解你的公司可以做些什么来改善你的社交客户关系管理策略，市场上有很多IT工具和供应商可以帮助你的公司更好地倾听。
据Pombriant称，情绪分析供应商包括SAS和Radian6，后者最近被Salesforce.com收购。分析供应商包括Marketo、Cloud9 Analytics以及Oracle、SAP和微软等主要供应商。
他说，从基础做起是一个很好的开始。
“如果你是一名高管，你可以调查不同的供应商，或者做一些这样的实验，”庞布里安特说。“拿着你公司的名字，照着上面提到的做谷歌，然后问问你自己，‘什么都不做会让我付出多少代价?＇＂
你甚至可以看看你的产品销售数据，并将它们与你在网上找到的客户情绪联系起来。他表示:“我想你会发现，你的产品与人们正在离开的情绪之间存在直接联系。”“快乐的顾客会购买更多的产品。”
不要忘记也看看竞争对手，并将自己与他们进行比较，以发现你的公司在客户在线评论的世界中做得如何。
庞布里安表示:“这可以帮助你发现一些参数。“如果首席执行官发现竞争对手的客户比自己的客户更快乐，他可以宣战”，并根据社交媒体研究推动新的改进指标。“这可能是新一轮魅力攻势的根源。”
他说，在这一演变过程中还有更多的事情要做。庞布里安特说:“我们看到的是一种过渡状态，而不是最终解决方案。”“我们正处在一个亲密顾客的时代。如果我们想卖出更多，我们就需要倾听。”
他说，不久之后，通过社交媒体获得的新信息公司将被引入产品开发，为顾客提供关于他们想买什么的即时反馈。这将导致新产品比以往更快地面世。“在产品开发领域的历史上，公司会制作原型，然后往墙上扔面条，看它是否能坚持下来。然而，在这个时代，为了获得成功，你不能仍然把意大利面往墙上扔，因为这太昂贵了。”随着社交媒体的发展，在你投入产品生产资金之前，你会更了解客户的需求。
那么，这一切对你的企业来说，值得付出时间和费用吗?
庞布里安特说，这是什么问题。“说到底，这有点像过去的日子，公司会问，‘把电话放在每个人的桌子上，或把电脑放在每个人的桌子上，ROI是多少?这些问题是在前十年提出的，我们知道这些事情是如何发生的。那些说要等的人错过了机会。”
托德·r·韦斯涵盖企业应用、SaaS、CRM和CIO.com的云计算。在推特上关注托德@TechManTalking．在Twitter上关注CIO.com上的一切@CIOonline和Facebook。托德在邮件tweiss@cio.com你也可以加入托德的“CIO论坛”小组LinkedIn.com与cio和IT经理讨论让他们夜不能寐的事情。
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这篇文章名为“商业社交CRM:分析可以激发更大的成功”，最初发表于首席信息官 ．