谷歌Cloud Next上周发布的关键信息之一是:该公司已经认真对待以满足企业客户需求的方式为他们服务。其中的一个关键组成部分是为其云平台的客户提供一套新的支持计划。
企业将根据用户获得响应的速度，为每个用户支付支持特权，而不是支付一大笔支持费用。新计划取代了一套单一的层级，该层级要求企业每月支付固定的费用，外加每月产品使用量的一定比例。
在过去，谷歌并不以支持能力而闻名，但这是该公司近年来改变的一点。谷歌公司的客户可靠性工程总监Dave Rensin说，谷歌的工程师最初认为，他们可以创造出自助式、易于使用的伟大技术，这对商业客户来说就足够了。
他说:“我们没有意识到——再说一遍，这是工程师，作为一个班级，我们一直在犯这个错误——人类动力。”“我们没有意识到人们因为放弃了对云端的控制而感到焦虑。我们不喜欢这些东西。但这是变了。”
最便宜的支持层为每个用户每月100美元，适用于那些能够在4到8个业务小时内收到响应的用户。生产工程支持是下一个层次，对于关键问题的一个小时响应时间，每个用户每月的成本为250美元。
对于绝对重要的问题，有随叫随到的工程支持，它将让人们以每个用户每月1500美元的价格找到谷歌工程师关于关键问题。这些请求得到15分钟的响应时间，一天24小时，一周7天。
在2017年期间，谷歌将努力将其客户转移到新的支持机制。作为其中的一部分，企业必须为他们的员工挑选一套许可证。
谷歌客户可靠性工程总监Dave Rensin表示，他建议任何在谷歌云计算中使用生产应用程序的团队，至少为一名随叫随到的团队成员支付费用，以获得公司最高优先级的支持。这样，在发生关键故障时，客户就有可能拥有一个“安全阀”。
除此之外，他还建议客户不要在内部重复他们的支持请求，这样他们就能从谷歌得到更快的响应。他对新系统的一个希望是，它将减少重复请求，这通常是由全公司范围的支持提供的结果。
“现在，我们会在完全相同的时间收到20或30个完全相同的版本。它为解决第一个问题制造了很多摩擦。”“如果每个人都在同一时间吃自助餐，那就没人吃饱了。”
这一变化的一个关键好处是，客户不会看到他们的支持账单随着谷歌云平台的使用而激增。根据Rensin的说法，大多数客户将会看到他们的支持账单因为这一变化而下降。
在他的观点中，支持谷歌在公共云市场中的竞争力方面是一体的，该公司面临其他泰坦，包括亚马逊网络服务和微软Azure。
Rensin说:“如果我们想赢，我们就必须以合适的价格拥有最好的技术——我们就是这样做的，但我们也必须与人们有更好的人际关系。”“我们必须做得更好，人与人之间，比市场上的其他选择更好。这是必须的，否则你赢不了。这就是我们要做的。”