应用程序管理员将能够与谷歌技术支持员工通过网上聊天交流,补充现有的其他选项,包括电话。
超过90%的beta测试者的新应用支持服务给它一个大拇指最近聊天,所以谷歌决定将其全球英语为母语的人。聊天的支持在未来几个月将提供更多的语言,谷歌周二说,没有指定语言的管道或时间表的可用性。应用程序的最终用户不会获得聊天的支持。
Google Apps,云套件,包括电子邮件、生产力应用程序和文件存储,在市场上已经八年了。目前还不清楚为什么谷歌没有提供这种支持选项之前,考虑到它已成为普遍零售商、银行、供应商和其他业务。显然,一个重要的考虑因素当准备一个新的支持服务是确保它可以处理的预期量查询。目前有500万个应用程序的客户。
,在这一点上,谷歌之前,微软在这一领域,因为微软不提供在线聊天支持Office 365。
要求细节的知识和技能水平的在线聊天支持员工,和他们能在多大程度上帮助客户解决问题,谷歌一位发言人通过电子邮件说:“我们不会公开我们的培训和人员的细节,但我可以说我们的目标是解决案件第一次调用;我们有很好的训练一线支持工程师使这一切成为可能。”
即使有些人认为谷歌应该提供这之前,新的支持选项是一个很好的的套房,因为它是一个沟通的方法所熟悉和支持的管理员在使用云软件的组织,Gartner分析师杰弗里·曼说。“它总是容易说,当有人做了好事应该早点完成,”他说。
谷歌也有之间取得微妙的平衡支持它提供了应用程序的客户和合作伙伴提供的支持,根据Forrester Research分析师T.J. Keitt。谷歌大量投资于培训合作伙伴应用程序的客户提供直接支持,所以谷歌不想削弱其合作伙伴的价值。“我确信这一特性的结果他们倾听客户问题和咨询与首映级别合作伙伴,“Keitt说。
Google还宣布,它已经完成了推出所谓的“产品帮助”,相关支持文档的上下文将帮助文章和接触选项,如支持电话号码,在每个应用程序的接口。
总体而言,企业似乎”合理的快乐,不是狂喜”支持他们从供应商得到的SaaS(软件即服务)沟通和协作套件软件和微软的Office 365,根据曼。这些公司中一个常见的抱怨是,SaaS供应商不一样透明和清晰的沟通与他们当他们的应用程序停机,他说。
谷歌开始提供不间断的在2011年底手机支持应用程序管理员。当时,谷歌还表示,想要应用客户支持满意度高达95%,从80%在所有大型商业客户特别是商业客户和90%。周二,该公司表示,它已经实现了这一目标。这个满意度指标是基于7分制后提交给客户一个支持情况下是关闭的。
重要的是谷歌强调这方面的支持。许多公司采用Google Apps和Office 365从本地系统迁移,他们可以检查是否有错误,现在他们需要确保他们有一个直接连接与某人能够诊断和解决他们的问题,Keitt说。“任何步骤的供应商和他们的合作伙伴可以给客户这样平和的心态,越好,”他说。