康卡斯特通过推特提高客户服务费用

有线电视巨头康卡斯特公司通常在客户服务方面名声不好(连我都抱怨过)，但我不得不说，我对他们通过一个不太可能的来源所做的最新努力印象深刻:推特．昨晚，当我在看凯尔特人对湖人的比赛时，我试图上传一些视频和播客到我们的网站上，但是我的康卡斯特网络连接非常慢。一个traceroute显示了我的路由器之后的跳需要1374毫秒的响应。至少说不好。所以，我一直在抱怨我的推特．几分钟后，令我惊讶的是，我的Twhirl客户端弹出一条消息@Comcastcares说如果我把我的账户号码直接发给他们，他们就会调查此事。真的吗?由于一些与twitter相关的问题，Direct Message花了一些时间才出现，而且我的电子邮件和上传都还不错，速度已经足够慢了。不过,康卡斯特代表做了一个检查我的调制解调器,远程重置(解释我前景上的信号连接)和报道,调制解调器是好的,问题是网络问题的一部分,后来被解决,我已经验证通过改进的路由跟踪结果。这一切都是在一个小时内完成的，我没有通过电话或直接电子邮件正式向康卡斯特投诉。我听到别人的他们在推特上抱怨康卡斯特，结果发现康卡斯特的代表突然“关注”了他们。当我写我过去的客户服务问题时，我在家就接到了康卡斯特公司办公室打来的电话。我从来没有和他们联系过，因为当我回家的时候他们已经关闭了，我记得再试一次。对于一家似乎在客户服务方面得分不高的公司来说，它的Twitter系统和对Web 2.0技术的拥抱是朝着正确方向迈出的一步。其他公司应该注意到这一点。通过使用Twitter, Comcast(以及其他遵循该模型的公司)可以指派更好的故障诊断人员来监视提要并主动嗅出服务中的问题。而不是用户打电话，并可能得到一个不太了解的代表，让他们绕道而行(我以前的问题)，通过Twitter等公共论坛在线报告的问题直接指向最有知识的代表，以更快地解决问题。客户不必花时间把手机粘在耳朵上，技术支持人员可以同时帮助多个客户。在我看来这是双赢。