第三方服务中心让LG印度的客户暴露在缺乏支持的聚光灯下。总部迫切需要监督偏远地区的服务人员——在品牌忠诚度枯竭之前。
“任何企业都要记住的最重要的一点是，在它的围墙内没有结果。经营的结果就是顾客满意，”管理学大师彼得•德鲁克说。
满意的顾客还会再来买更多，这是他没有说的。客户服务是品牌忠诚度的基石，当LG电子印度公司(LGEIL)专注于这一点时，它知道必须做些什么。
LG电子是韩国LG电子的全资子公司，在12年前建立了基地。从那时起，它呈指数级增长，今天，它有两个制造工厂，38个分支机构，和140个地区办事处。1997年至2005年间，LGEIL的复合年增长率为62%。它迅速成为耐用消费品市场的领导者之一，占据了四分之一的彩电市场，三分之一的洗衣机和空调市场，以及41%的微波炉市场份额。
然而，在2004年，这家950亿卢比的公司意识到，他们的客户与公司的唯一接触点是通过5000多名客户服务工程师——修理他们的电器的人。但是，这些品牌大使们不忠于LGEIL，而是忠于他们的老板——遍布全国的1100个特许服务中心。结果呢?在2004年《商业世界》(Businessworld)的“售后和服务”调查中，LGEIL的冰箱服务排名垫底。
LG电子首席信息官达雅•普拉卡什(Daya Prakash)表示:“服务中心对客户的态度是LG市场所依赖的。”
LGEIL的管理层意识到，他们无法控制5000名服务工程师提供的服务水平。顾客对制造商留下了持久的印象。需要的是一种控制机制，为服务工程师的行为、服务效率和沟通技巧制定指导方针。毕竟，服务是决定再次从LG印度购买的最重要因素之一。
“确保顾客满意是我们的责任。我们知道，如果我们想取得成功，这是一个我们绝对必须做到最好的领域，”普拉卡什说。
这个想法困扰了公司管理层一段时间。2001年，公司成立LGSCNET (LG客户支持在线)。B2B门户旨在帮助LGEIL的服务加盟商(也称为区域服务中心或asc)保持备件库存，即使它们位于闭塞地区。缺少备件是结束客户投诉的主要障碍。LGSCNET还帮助跟踪库存和备件的交付情况。
从2004年开始，随着全国互联互通的发展，LGSCNET得到了扩展，如今它已经覆盖了90%的lggeil分支机构。到目前为止，LGEIL已经投入了3000万卢比，并投入了大约150万卢比用于维护，以确保更好的服务。
但是，尽管可以在网上获得实时信息，LG印度公司的管理层意识到，它仍然对服务工程师没有多少控制权，因此对其品牌也没有控制权。
生活并不那么美好
2005年，解决方案似乎是让LGCSNET全速前进。但宽带的缺乏、成本和固定的心态都是阻碍因素。
如果说信息就是权力，那么LGCSNET确保了权力集中在公司办公室。由于总部有库存、库存和订单的数据，一些服务中心出现了阻力。
普拉卡什回忆道:“我们越来越意识到，我们需要这样做，以提高人力素质，这是我们最大的挑战之一。”
与此同时，LGEIL的客户并没有得到他们想要的服务。普拉卡什说:“我们曾经遇到过这样的情况，只是因为服务没有达到客户的满意程度，问题才升级。”
即使当服务工程师准时接听电话时，他们也无法告诉客户问题何时能解决。主要是因为工程师无法知道一个关键部件是否可以从当地服务中心采购，或者是否需要从地区仓库或供应链更高的位置订购。什么时候能修好一件电器很大程度上取决于零件的来源。工程师不能给客户一个时间框架，而透明度的缺乏让客户感到无助和受骗。
“LG的目标之一是推广品牌。普拉卡什指出，顾客不满意可能会让LGEIL失去业务。
加强LGCSNET的另一个目标是为客户创建一个呼叫中心。如果服务请求要得到实时关注，呼叫中心是至关重要的。但由于呼叫中心是客户的第一个接触点，服务显然必须从那里开始。
因此，LGEIL决定利用LGCSNET开展一项名为“客户喜悦”的活动。该计划旨在通过三个举措提高服务质量。“我们在LGCSNET的基础上开始了这个活动。我们所寻求的是对基本服务产品的持续改进。每一项举措(短信服务、211和客户之声)的目标都是为客户带来愉悦、服务效率和员工效率，”普拉卡什说
客户愉快
短信服务，或基于短信的呼叫提示系统，确保服务工程师通过短信通知呼叫中心的服务呼叫。
该系统确保无论何时呼叫中心收到呼叫，都会向客户发送带有工作代码的短信。同时，一个短信被发送给一个服务工程师，分配给他这项工作。
此外，还有其他的sms驱动的应用程序，为机构或企业客户已获得专用号码。他们的服务要求会立即发送短信给分公司和工程师，以确保更严格地跟进投诉。
SMS服务的倡议工作得很好，并且有几个好处。它为客户提供了投诉号码的自动确认，并确保所有电话都被跟踪到关闭。它还减少了因手动转移呼叫而引起的错误。
短信服务产生了另一项举措，使其有可能对服务工程师有更大的控制，从而提高了LGEIL保持客户满意的能力。这就是211计划的形式。
在211规定下，服务工程师必须在客户投诉后2小时内回复客户的电话。他们必须确保他们能在接下来的一天里给他们的客户一个小时的时间。
“211”的实施不仅是为了更好的周转时间。在麦肯齐为我们做了一项客户满意度调查后，我们得出的结论是，我们与买家的互动不够。我们并没有询问他们的反馈——不管是工作后还是工作前。这就是211计划的初衷。当我们实现它时，我们意识到它也改善了交付功能。LG电子的客户服务负责人桑托什•达斯(Santosh Das)说，211帮助LG电子改善了客户关系。
该公司为211公司提供了120名电话客户。他们的工作是向LGEIL提供关于211计划如何为他们工作的反馈。这意味着每月约有15万通电话，对制造商来说是一笔可观的投资。但LGEIL的管理层确保将客户的反馈信息传递给工程师，并在此基础上对工程师进行评估。
结果呢?在另一项《商业世界》关于消费者满意度的调查中——这次是在2007年——LGEIL因其在第一个电话中解决客户问题的能力和其服务热线人员的技能而获得第一名。
另一个计划是“客户的声音(VOC)”，它为LGEIL提供保持客户关系健康所需的所有交互。Das说:“对于VOC来说，我们的动机是获得良好的客户互动，并在过程中获得良好的客户感受。”“这将对业务产生长期影响。”
VOC帮助找出LGEIL帝国中哪些地区面临着问题。普拉卡什说:“我们试图追踪客户的电话，记录他们的位置和频率，找出常见问题，以及服务中心如何回应。”“我们需要客户信息、投诉细节、解决方案细节。我们甚至想看看服务工程师的反应，以及顾客对他们的行为是否满意。”
使服务平
随着这些举措的落实，普拉卡什的团队期待更多的应用程序，以增加LG的客户体验。普拉卡什表示:“我们希望进一步扩大短信服务的基础。”
在SMS应用程序方面，有一些新的应用程序的计划，其中工程师可以通过SMS直接与LGSCNET交互，以检查部件的可用性。目前，工程师必须为这些数据呼叫当地的服务中心，因为它只是在线的。
“这样就有可能更准确地告诉顾客一项服务需要多长时间。”
LGEIL还在开发预测零件可用性的工具。这意味着开发出一种商业智能应用程序。例如，NOIDA的一些型号的ACs有漏气的问题。所以，服务人员可以为这些模型准备备件和服务，因为我可以预测问题。我们的想法是拥有一个主动的服务结构。”
公司的主动性具有感染力。IT正在打破服务中心不愿提高透明度的想法。南金奈一家服务中心的所有者r·g·斯瓦米纳坦(R.G. Swaminathan)说:“刚开始使用短信时，有点困难，但LG团队帮助我们度过了难关。”“正因为如此，我们才能为更多的顾客提供服务。2004年，我一个月要接大约2000个电话。现在我一个月要处理大约3500个电话。此外，现在的透明度要高得多。”
在追加的1500次通话中，LG可能会找到增加收入的方法。“我已经问过我的客户，也和他们谈过了。他们更快乐，浪费的时间更少，他们很高兴有人问他们是否满意我们的服务。我们现在所做的是改变现状。”普拉卡什说。
这个故事，"庇护顾客"最初是由首席信息官 ．