人们可能会认为，资金紧张的公司会在拥有充足廉价劳动力的外国土地上找到天作之合。但这只是浪漫的想法，未必是现实。Mpower集团首席执行官兼总裁达利普•拉赫贾(Dalip Raheja)表示:“公司经常‘为婚礼做计划，但不是为婚礼本身做准备’。”现在，离岸外包已经有10年的历史了，是时候评估经验教训了计算实际成本在重申任何誓言之前。
蜜月结束了
”后离岸外包爆炸性增长时期当涉及到将服务和生产转移到海外的有形成本时，许多公司正在越过学习曲线，”Raheja解释道。“经验让人们对曾经被认为是正确的东西更加确信“隐性成本”，或与转型、开发、选择等相关的成本，可以轻易地消去任何离岸业务的经济效益．"
现在，时间已经讲述了它的故事，缺点暴露出来，离婚成为一种选择。例如，达美航空首席执行官理查德·安德森(Richard Anderson)本月宣布，该航空公司取消了外包到印度的业务，因为其客户对外国客服人员非常不满。这家苦苦挣扎的航空公司迫切需要快乐的顾客，所以它对这些投诉做出了回应。
通常情况下，损失的不仅仅是不满的顾客，这种损失在经济低迷时期已经够糟糕的了，还包括效率和生产力的损失切断离岸外包关系．
全球人力资源/人力资本公司怡安咨询(Aon Consulting)高级副总裁米里亚姆•纳尔逊(Miriam Nelson)博士表示:“我们经常发现，外包代理没有为组织内部工作的代理受过深入的培训，而且往往缺乏为客户完成全面工作的工具。”“我们听到他们匆忙接听电话，只是重复同样的故障排除步骤，因为他们没有以不同的方式向客户解释问题所需的更深层次的理解。”
尼尔森说，当呼叫中心的工作被外包给一家离岸公司时，服务会进一步下降。她解释说:“海外呼叫中心不仅受到外包岗位的挑战，还必须克服语言障碍和文化隔阂。”“当我们将离岸服务与在岸服务作为基准时，离岸服务得分要低得多。”
对任何企业来说，糟糕的服务成本都意味着硬通货损失。举个例子:怡安集团最近在菲律宾观察了一家外包商，根据尼尔森的说法，发现了以下情况:
1.41%的电话处于等待状态。平均保持时间是331秒。代理通常在等待期间查找信息或与其他部门通话。仅将平均持有时间减少30%，每年就可节省38.4万美元。
2.在56%的电话中，工作人员说话不清楚。这些电话的平均通话时间比需要的时间长232秒。这意味着该组织每年的费用估计为$1 219 594。
问题织机大
然而，外包的问题并不局限于呼叫中心;相反，它们涵盖了业务功能和业务关系的扩展。
关于一个影响深远的问题，有一个极其丑恶的例子Satyam计算机服务丑闻其中包括双重账簿、堆积如山的伪造发票、伪造的银行对账单和大量不必要的工人。客户和投资者都被印度第四大外包公司骗了。
Axis Technology的负责人蒂姆•卡伯里解释说:“萨蒂扬的情况极大地削弱了外包模式的一个基本支柱，即新兴市场的服务公司基本上是以与其客户公司相同的方式进行组织和监控的。”IT和数据安全外包服务提供商，客户包括美国银行(Bank of America)、瓦乔维亚银行(Wachovia)、富达(Fidelity)和花旗集团(Citigroup)。
根据Carbery的说法，这一“支柱”是通过BPO公司和客户之间的具体合同义务(如财务审计)得到支持的，这被认为是客户公司对当地商业文化和法规差异的保护。“这些客户公司现在需要重新评估和审计他们所有服务提供商的SOX和公司政策合规情况，以向客户和股东保证他们没有风险，”他说。目前只有萨蒂扬被玷污了，但如果其他供应商出现违规行为的话通过这些评估，即使是很小的评估，行业的很大一部分都可能遭受持久损害。”
支付选项卡
当账单落在应收账款上，支票流在付款中，许多人认为他们终于考虑到了外包所涉及的所有成本。但事实可能并非如此。“公司在有效管理和计划的无形方面仍然存在不确定性成功的外包关系”,Raheja说。“这些隐性支出包括外包关系失败率高、与失败的关系相关的成本，以及低估确保成功外包关系所需的时间、资源和资本。”
隐藏在暗处的其他成本常常被忽视。“公司外包给中国哈里斯摩尔律师事务所的律师丹尼尔·p·哈里斯说:“我们经常忽视一些重大问题，比如知识产权的潜在损失和去国外的法律费用。”他们也常常忽略了一些小事，而这些小事也会累积起来。比如，我刚和一家公司合作完在中国建立软件外包业务在计算成本时，他们最初完全没有考虑到这样一个事实，即中国的雇主通常要为每1元工资支付30%至40%的税。”
容易消化的,
或许，最大的不可预见成本是，一家如今已被掏空的公司如何在大部分内部业务迁出后仍能保持原样。
COPC公司的奥尔顿·马丁说:“最昂贵的长期成本是失去如何做‘简单事情’的专业知识。”首席执行官和创始人之一。“当你将IT、客户服务等基本业务外包时，公司就会将这些部门的洞察力泄露给第三方，当公司需要解决更复杂的问题时，就会陷入困境。”
很少有公司意识到这种损失同样适用于智力资本。
“智力资本(IC)包括知识库——专业知识——你的团队开发解决问题的能力，”James C. Roberts III, Esq解释道。， Global Capital Law Group律师。“在这种情况下，我们看到团队没有创造出他们将来可以使用的开发工具包。相反，开发人员现在有了可供竞争对手使用的工具包。当美国公司为了进行开发而不得不‘打开和服’向开发者展示专有代码时，知识产权(IP)就会损失。”
他补充称:“如果已开发的产品或服务实际上需要某些基础技术或开发者工具包的持续权利，甚至需要维护，特别是在离岸合作关系破裂的情况下，失去知识产权和集成电路的情况会更糟。”“我们发现，其中很多内容都被忽视了谈判的协议．"
内部包含的其他元素可能会塑造出与c级管理层预期不同的愿景。高德纳咨询公司(Gartner)负责IT服务和采购技术与服务提供商研究的副总裁戴恩·安德森(Dane Anderson)说:“最大的困难在于预测外包后的组织会是什么样子。”“一开始只是裁员。现在，我的天，过去的机构知识出现了真空。”
Shawna McAlearney编辑。在推特上关注我@ms_shawna
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这篇题为“离岸外包的*真实*成本”的文章最初是由首席信息官 ．