服务保证-谁的时代已来临?

集成服务管理(ITSM)是IT管理的圣杯。我们这些关注这个行业多年的人，早就了解这个潜力，并耐心地观察着技术和实践的缓慢发展。这就像看着锅，看它什么时候会沸腾——似乎要花很长时间。这种转变的最基本元素之一是将服务思想作为IT管理策略的核心结构。这是一件很自然的事情,帮助台(又名服务台)是大多数服务管理计划开始——毕竟这些人必须考虑和理解更广泛的系统性的观点如何使用It资源如果他们帮助最终用户,他们没有底层基础设施和体系结构方面的知识。如果我们希望模拟面向服务的管理的最佳模型，我们必须考虑通信服务提供商(CSPs)多年来使用的方法，对他们来说，服务从头到脚都是他们的业务。CSP社区创造了术语“服务保证”，从可用性/可靠性和性能的角度涵盖了对所提供服务的直接监控，并向呼叫中心提供状态，这些呼叫中心与它们的终端用户(它们的订户和客户)进行交互。在我看来，现在是时候开始在企业社区中更广泛地使用服务保证这个术语了，以描述如何将智能的、集成的监视提升并解释为服务构造，并跨IT资源进行抽象。虽然许多管理技术提供商已经接受了服务管理的概念，但在服务保证方面，有些提供商比其他提供商取得了更好的进展。以CA最近发布的新产品为例频谱服务保证经理．该产品是基础设施管理工具向服务管理自然演进的一个很好的例子。它首先构建CA的基础设施管理解决方案库，这些解决方案覆盖了跨网络、系统和数据库的可用性和性能(通过Spectrum、eHealth和Insight产品)，然后添加了应用程序性能监视(通过Wily产品线)。但随后CA进一步添加了一些额外的强大集成点，比如允许通过从这些基础设施管理产品或其CMDB解决方案中拖拽来构建服务模型，提供集成的服务质量/运行状况/风险仪表板，并提供与service Desk产品的直接集成。现在它可以和CA自己的产品一起开箱即用，但是他们已经包含了一个API和SDK，允许与其他第三方产品集成。还有其他一些集成服务管理解决方案的例子正在向同样程度的集成迈进，但是CA是第一个采用并促进企业服务保证的完整概念的。我不认为他们会是最后一个。